Το mobile marketing εξελίσσεται διαρκώς. Χάρη σε ένα ισχυρό μείγμα τεχνολογικών εξελίξεων και δημιουργικής χρήσης τους μέσα στις εφαρμογές για κινητό, αυτό το είδος marketing συνεχίζει να διευρύνεται, φέρνοντας νέους, συναρπαστικούς τρόπους για τις επιχειρήσεις να περάσουν τα μηνύματά τους στους πελάτες τους.
Ενώ κάποτε, όταν λέγαμε mobile marketing, απλά εννοούσαμε διαφημίσεις φτιαγμένες για κινητό, τώρα πια το business messaging προσφέρει δυνατότητα για καμπάνιες με επικοινωνία έναν-προς-ένα, ειδοποιήσεις συναλλαγών, εξελιγμένα, αυτόματα εργαλεία Τεχνητής Νοημοσύνης, όπως chatbots και υποστήριξη πελάτων 24 ώρες το 24ωρο. Το καθένα από αυτά τα εργαλεία βοηθά τις επιχειρήσεις να επικοινωνούν με τους πελάτες τους κατευθείαν στο κινητό τους, για απαράμιλλη αμεσότητα.
Στην ουσία, μια εφαρμογή μηνυμάτων μπορεί να χειριστεί τις ανάγκες των πελατών σε κάθε βήμα του καταναλωτικού τους ταξιδιού, είτε μιλάμε για την προσέλκυσή τους, τη μετατροπή τους σε αγοραστές ή την επαφή μαζί τους μετά την αγορά. Το messaging είναι ένα απίστευτα αποδοτικό εργαλείο για να βρείτε νέους πελάτες επίσης. Οι εφαρμογές μηνυμάτων έχουν ένα open rate που φτάνει το 75%, που είναι 45 φορές μεγαλύτερο από αυτό του email και τρεις φορές μεγαλύτερο από των push notifications. Όταν έρχεσαι σε επαφή με φίλους, δεν τους στέλνεις email, αλλά μήνυμα. Γιατί να χειρίζεσαι τους πελάτες σου αλλιώς;
Κι αν ακόμη δεν έχετε πειστεί, ορίστε οκτώ συμβουλές για την καλύτερη χρήση των business messages για αύξηση πωλήσεων και ικανοποίηση των πελατών.
1. Ενημερώστε τους πελάτες για μια υπηρεσία που δεν γνώριζαν ότι χρειάζονταν
Αν η επιχείρησή σας προσφέρει κάποια καινούργια υπηρεσία, γιατί να βασιστείτε στις διαφημίσεις. Τα μηνύματα μπορούν να κάνουν τη δουλειά με καλύτερο τρόπο. Αυτή ήταν η προσέγγιση της Fishka, του μεγαλύτερου loyalty program της Ουκρανίας.
Η Fishka χρησιμοποίησε το Viber με σκοπό να παρακινήσει τους πελάτες της να χρησιμοποιήσουν την υπηρεσία της OKKO PAY (που τους επιτρέπει να πληρώνουν για καύσιμα, καφέ και άλλα αγαθά στο βενζινάδικο με μια ανέπαφη συναλλαγή από το κινητό τους, χωρίς να χρειάζεται να μπαίνουν στο κατάστημα -κάτι που ήταν ιδιαίτερα σημαντικό την εποχή της πανδημίας). Χρησιμοποιώντας τα Viber business messages για να μιλήσει για τα οφέλη του OKKO PAY, αύξησε το κέρδος κατά 40%. Ήταν μια συναλλαγή που απέδωσε.
2. Λειτουργήστε ως personal shopper
Όταν γνωρίζουν τις υπηρεσίες που προσφέρετε, οι πελάτες χρειάζονται μια προσωπική πινελιά για να βελτιώσει την εμπειρία αγοράς. Κι αν δεν μπορούν να μπουν στο κατάστημά σας, αυτό δεν σημαίνει ότι θα χάσουν την αυθεντία που μπορεί να προσφέρει ένας πωλητής. Το Σεπτέμβριο του 2019 η Burberry ξεκίνησε μια υπηρεσία μηνυμάτων, σε συνεργασία με την Apple, που επέτρεπε στους καλύτερους πελάτες της να στέλνουν μηνύματα σε εκπροσώπους πωλήσεων για ραντεβού, ιδέες, ακόμη και για απευθείας αγορά προϊόντων. Είναι εμπειρία καταστήματος, ακόμη κι αν δεν βρίσκεστε εκεί.
3. Πουλήστε περισσότερα προϊόντα
Από τη στιγμή που έχετε ανοίξει κανάλια επικοινωνίας, έχει νόημα να προσφέρετε κάθε είδους υπηρεσία στους πελάτες -κυρίως συμπληρωματικά προϊόντα. Το upselling και το cross-selling όχι μόνο θα αυξήσει την διάδραση με το κοινό σας, αλλά θα αυξήσει και τα κέρδη σας. Πολλά sites ηλεκτρονικού εμπορίου ισχυρίζονται ότι το upselling και το cross-selling αποτελούν το 35% των εσόδων τους.
4. Μοιραστείτε εξατομικευμένες προσφορές
Ένας άλλος τρόπος για να προτείνετε προϊόντα και υπηρεσίες μπορεί να προσφέρει μια ακόμη πιο προσωπική πινελιά. Σίγουρα θα μπορούσατε να στείλετε μια διαφήμιση σε όλους τους πελάτες σας και να ελπίζετε για το καλύτερο. Ή θα μπορούσατε να χρησιμοποιήσετε μια εφαρμογή μηνυμάτων, συνδεδεμένη με το CRM σας, ώστε να στοχεύσετε συγκεκριμένα είδη πελατών με εξατομικευμένες προσφορές. Θέλετε, για παράδειγμα, να στείλετε μια προσφορά για πιατάκι φαγητού σε κάποιον που αγοράζει τροφές για τις γάτες του από το site σας; Μπορείτε να το κάνετε μέσω messaging.
5. Διευκολύνετε την διαδικασία παραγγελίας
Όταν ένας πελάτης είναι έτοιμος για αγορά, πρέπει να τον διευκολύνετε όσο περισσότερο γίνεται. Αν του ζητάτε να κάνει log in στο site σας και να επιβεβαιώσει την διεύθυνση παράδοσης και τον τρόπο πληρωμής κάθε φορά που αγοράζει κάτι, του τρώτε πολύ χρόνο. Και όσο πιο πολύ χρόνο του τρώτε, τόσο λιγότερο πιθανό είναι ότι θα ξαναψωνίσει από εσάς στο μέλλον. Αλλά μέσω των μηνυμάτων μπορείτε να κάνετε τις αγορές τόσο εύκολες όσο τη συνομιλία με ένα φίλο.
Ρωτήστε τα startups όπως το Dirty Lemon και το Verb Energy. Ζητούν από τους πελάτες τους τις σχετικές πληροφορίες την πρώτη φορά -και ποτέ ξανά. Οι πελάτες μπορούν μετά να κάνουν μια νέα παραγγελία, στέλνοντας απλά ένα μήνυμα.
6. Να είστε εκεί και μετά την αγορά
Η εμπειρία του πελάτη δεν πρέπει να τελειώνει όταν ολοκληρώνει την αγορά. Η συνομιλία μέσω μιας εφαρμογής μηνυμάτων για επιχειρήσεις είναι ένα πολύτιμο εργαλείο για τη διεύρυνση της σχέσης με τον πελάτη και τη διευκόλυνση της προσφοράς υπηρεσιών και της επαναγοράς προϊόντων. Επίσης βοηθά στο να επιβεβαιώνετε ότι όλα πήγαν καλά με την αγορά τους. Γιατί οι καλοί τρόποι δεν πείραξαν ποτέ κανέναν.
Κάποιες εταιρείες έχουν πάει την εμπειρία μετά την αγορά στο επόμενο επίπεδο. Το startup Taika εκτυπώνει τον αριθμό επικοινωνίας του πάνω στα κουτάκια καφέ που πουλάει, κάνοντας το πολύ εύκολο στους καταναλωτές να ρωτούν ερωτήσεις σχετικά με το προϊόν. Και η Equal Parts, που πουλάει μαγειρικά είδη, προσφέρει μια υπηρεσία «text-a-chef» που βοηθά τους πελάτες της στις αγορές μαναβικών, στις συνταγές και στο μαγείρεμα. Με ένα πάτημα της οθόνης, προσφέρει εξειδικευμένη γνώση.
7. Δώστε κατάσταση παραγγελίας
Υπάρχει τίποτε χειρότερο από το να περιμένεις μια παράδοση χωρίς να ξέρεις πότε και αν θα φτάσει; Μην κρατάτε τους πελάτες σας στο σκοτάδι. Ενημερώστε τους με αναφορά παράδοσης. Θα τους βοηθήσει να οργανωθούν και να μείνουν πιστοί σε εσάς. Ειδικά μετά από ένα χρόνο γεμάτο lockdown, κανείς δεν θέλει να περιμένει για κάτι περισσότερο απ’ όσο είναι αναγκαίο.
8. Κρατείστε όλα τα έγγραφα σε ένα μέρος
Όταν μιλάμε για μελλοντικές συναλλαγές, μια και μόνο συνομιλία που περιέχει όλα τη συζήτησή σας με τον πελάτη, κάνει πολύ πιο εύκολη τον ανεύρεση σχετικών εγγραφών, για παράδειγμα τιμολογίων, εγγυήσεων, οδηγιών χρήσης κλπ. Είναι πολύ πιο εύκολο από το να πρέπει να ψάξει κανείς μέσα σε διάφορα emails για πολλά θέματα. Ένας πελάτης που κάνει check in σε ένα ξενοδοχείο, για παράδειγμα, μπορεί απλά να ανοίξει τη συνομιλία με το ξενοδοχείο και να βρει όλες τις λεπτομέρειες.
Αυτά είναι μερικά μόνο παραδείγματα για το πώς οι επιχειρήσεις μπορούν να χρησιμοποιήσουν τα μηνύματα για να κερδίσουν τις καρδιές των πελατών τους. Είναι αδύνατο να προβλέψουμε τι μας φέρνει το μέλλον, αλλά ένα πράγμα είναι σίγουρο. Το mobile marketing θα συνεχίσει να εξελίσσεται. Γι’ αυτό καλό είναι να τιθασεύσετε τη δύναμή του σήμερα και να πάρετε μια γεύση από το μέλλον του e-commerce.
Της Cristina Constandache, CRO Rakuten Viber
