Ανατροπές στον τρόπο με τον οποίο το Δημόσιο διαχειρίζεται τις σχέσεις του με πολίτες και επιχειρήσεις φέρνει η έναρξη λειτουργίας του νέου Συστήματος Διαχείρισης Σχέσεων με τους Πολίτες (CRM). Πρόκειται για μια κεντρική ψηφιακή υποδομή, μέσω της οποίας επιχειρείται να δημιουργηθεί ενιαία και επικαιροποιημένη εικόνα της σχέσης κάθε πολίτη και επιχείρησης με τις δημόσιες υπηρεσίες, με στόχο την ταχύτερη διεκπεραίωση και την καλύτερη παρακολούθηση των υποθέσεων.
Η βασική αλλαγή
Η βασική αλλαγή είναι ότι πληροφορίες που σήμερα βρίσκονται κατανεμημένες σε διαφορετικά μητρώα και πληροφοριακά συστήματα θα συγκεντρώνονται και θα εμφανίζονται σε μια ενιαία «καρτέλα» πολίτη ή επιχείρησης. Σε αυτή θα αποτυπώνονται στοιχεία ταυτοποίησης και επικοινωνίας, διοικητικά, δημογραφικά και επαγγελματικά δεδομένα, αλλά και πληροφορίες για τις υποθέσεις του πολίτη με το Δημόσιο. Τα στοιχεία θα αντλούνται μέσω διαλειτουργικότητας και θα επικαιροποιούνται με βάση τις μεταβολές στα αντίστοιχα κρατικά μητρώα.
Στην πράξη, το νέο σύστημα φιλοδοξεί να περιορίσει τον κατακερματισμό που χαρακτηρίζει τη σημερινή δημόσια διοίκηση. Μια υπόθεση θα μπορεί να δημιουργείται ηλεκτρονικά, να συνοδεύεται από τα απαραίτητα δικαιολογητικά και να αποστέλλεται στον αρμόδιο φορέα, ενώ η πορεία της θα ενημερώνεται αυτόματα. Παράλληλα, θα διατηρείται ιστορικό των υποθέσεων, ώστε να υπάρχει συνολική εικόνα της συναλλαγής του πολίτη ή της επιχείρησης με τις δημόσιες υπηρεσίες.
ΔΙΑΒΑΣΤΕ ΕΠΙΣΗΣ
Ως προς τη φιλοσοφία του, το νέο μοντέλο κινείται σε θετική κατεύθυνση. Η δυνατότητα διαφορετικές υπηρεσίες να «βλέπουν», στο μέτρο των αρμοδιοτήτων τους, τις πληροφορίες που χρειάζονται μπορεί να περιορίσει την επαναλαμβανόμενη προσκόμιση των ίδιων στοιχείων και να επιταχύνει διαδικασίες που σήμερα απαιτούν διαδοχικές επαφές με διαφορετικούς φορείς. Εφόσον λειτουργήσει αποτελεσματικά, ο πολίτης θα μπορούσε να έχει λιγότερη γραφειοκρατία και καλύτερη εικόνα για το πού βρίσκεται η υπόθεσή του.
Το μεγάλο ζήτημα, ωστόσο, είναι η συγκέντρωση και διασύνδεση ενός ιδιαίτερα μεγάλου όγκου προσωπικών δεδομένων. Το σύστημα μπορεί να επεξεργάζεται πληροφορίες από διαφορετικές πηγές, μεταξύ των οποίων το Μητρώο Προσωπικού Αριθμού, το Εθνικό Μητρώο Επικοινωνίας, το Μητρώο Πολιτών, το «ΕΡΓΑΝΗ ΙΙ», τα συστήματα ανθρώπινου δυναμικού του Δημοσίου και τα μητρώα της ΑΑΔΕ.
Η κυβερνοασφάλεια
Ακριβώς εδώ εντοπίζεται και ο σημαντικότερος κίνδυνος. Όσο περισσότερα δεδομένα συγκεντρώνονται και διασυνδέονται, τόσο μεγαλύτερες είναι οι απαιτήσεις για κυβερνοασφάλεια, αυστηρό έλεγχο της πρόσβασης και αποτροπή μη εξουσιοδοτημένης χρήσης. Ένα περιστατικό παραβίασης ή μια λανθασμένη απόδοση δικαιωμάτων πρόσβασης θα μπορούσε δυνητικά να εκθέσει μεγάλο όγκο πληροφοριών. Η απόφαση προβλέπει πάντως κρυπτογράφηση, διακριτούς ρόλους χρηστών, περιορισμένα δικαιώματα πρόσβασης και καταγραφή των ενεργειών που πραγματοποιούνται στα δεδομένα.
Τέλος, υπάρχει και ένας δεύτερος κίνδυνος: η ποιότητα των δεδομένων. Η διασύνδεση πολλών μητρώων είναι χρήσιμη μόνο εφόσον οι πληροφορίες είναι σωστές και επικαιροποιημένες. Ένα λάθος σε ένα πρωτογενές μητρώο μπορεί να μεταφερθεί στην ενιαία καρτέλα και να επηρεάσει τη διαχείριση μιας υπόθεσης. Το σύστημα προβλέπει περιοδικό συγχρονισμό και επικαιροποίηση των δεδομένων, ωστόσο η αποτελεσματικότητα αυτών των μηχανισμών θα κριθεί στην πράξη.
