Τον τεχνολογικό μετασχηματισμό της Εθνικής Τράπεζας και την επόμενη φάση, με αιχμή την τεχνητή νοημοσύνη, παρουσίασε η διοίκηση της τράπεζας στο Tech Event «Future Banking Today», που πραγματοποιήθηκε στο Μέγαρο Μελά.
Στο επίκεντρο βρέθηκαν οι επενδύσεις που έχουν πραγματοποιηθεί τα τελευταία χρόνια σε υποδομές, δεδομένα και ψηφιακά κανάλια, αλλά και τα μετρήσιμα αποτελέσματά τους: το 98% των συναλλαγών γίνεται σήμερα εκτός καταστήματος, ετήσιο όφελος άνω των 200 εκατ. ευρώ στο λειτουργικό κόστος, περιορισμός των περιφερειακών συστημάτων από 500 σε 50 και περισσότερα από 20 εκατ. ευρώ εκτιμώμενο όφελος από έργα AI το 2026.
Τη στρατηγική που ακολούθησε η τράπεζα ανέλυσε ο Διευθύνων Σύμβουλος Παύλος Μυλωνάς, σημειώνοντας ότι η διοίκηση πήρε τη δύσκολη απόφαση να αλλάξει συνολικά το «tech stack» της Εθνικής, παρά το υψηλό κόστος, τον χρόνο και το ρίσκο που συνεπαγόταν ένα τόσο μεγάλο εγχείρημα ενώ η τράπεζα παρέμενε σε πλήρη λειτουργία.
ΔΙΑΒΑΣΤΕ ΕΠΙΣΗΣ
Βασικός πυλώνας
Βασικός πυλώνας του μετασχηματισμού ήταν τα δεδομένα. Η Εθνική δημιούργησε ένα ενιαίο data warehouse, το οποίο, σύμφωνα με τον κ. Μυλωνά, λειτουργεί ως «single point of truth», συγκεντρώνοντας τα δεδομένα της τράπεζας σε μία υποδομή. Πρόκειται για επένδυση που αποκτά ακόμη μεγαλύτερη σημασία στην εποχή της AI, καθώς η ποιότητα και η οργάνωση των δεδομένων αποτελούν βασική προϋπόθεση για την αποτελεσματική αξιοποίηση της τεχνητής νοημοσύνης.
Στα ψηφιακά κανάλια, η Εθνική προχώρησε σε συνολικό «reboot», δημιουργώντας νέο mobile και internet banking για ιδιώτες και επιχειρήσεις. Σύμφωνα με τα στοιχεία που παρουσιάστηκαν, πλέον το 98% των συναλλαγών πραγματοποιείται εκτός καταστήματος, μεταβάλλοντας ουσιαστικά και τον ρόλο του φυσικού δικτύου. Η στρατηγική είναι οι απλές συναλλαγές να πραγματοποιούνται ψηφιακά και τα καταστήματα να επικεντρώνονται σε σημαντικότερες αποφάσεις, όπως στεγαστικά δάνεια, αποταμιεύσεις και επιχειρηματικές επενδύσεις.
Η μετάβαση αυτή έχει και σημαντικό οικονομικό αποτέλεσμα. Όπως ανέφερε ο κ. Μυλωνάς, το ετήσιο όφελος στο λειτουργικό κόστος ξεπερνά τα 200 εκατ. ευρώ, μέγεθος ιδιαίτερα σημαντικό σε σχέση με τη συνολική βάση κόστους της τράπεζας.
Καθοριστικής σημασίας ήταν παράλληλα η αντικατάσταση του core banking, της τεχνολογικής «καρδιάς» της τράπεζας. Το έργο ξεκίνησε πριν από περίπου πέντε χρόνια και, σύμφωνα με τη διοίκηση, ολοκληρώθηκε εντός του προβλεπόμενου χρόνου και κόστους. Η νέα υποδομή διευκολύνει την ενσωμάτωση νέων προϊόντων, προσφέρει μεγαλύτερη ευελιξία και μπορεί να υποστηρίζει σημαντικά αυξημένο αριθμό συναλλαγών, ακόμη και σε περιόδους αιχμής, όπως η Black Friday.
Ταυτόχρονα, η Εθνική προχώρησε σε δραστική απλοποίηση των περιφερειακών πληροφοριακών συστημάτων της. Μέσα σε πέντε χρόνια ο αριθμός τους μειώθηκε από περίπου 500 σε 50, περιορίζοντας το κόστος και την πολυπλοκότητα διαχείρισης και ενισχύοντας την κυβερνοασφάλεια. Στα συστήματα αυτά περιλαμβάνονται, μεταξύ άλλων, CRM, κάρτες, πληρωμές, workflows και accounting engines.
Ιδιαίτερη αναφορά έγινε και στο embedded banking, όπου, σύμφωνα με τα στοιχεία της διοίκησης, η Εθνική διαθέτει μερίδιο αγοράς κοντά στο 50%. Πρόκειται για υπηρεσίες που επιτρέπουν στον καταναλωτή να λαμβάνει χρηματοδότηση απευθείας στο σημείο αγοράς, χωρίς επίσκεψη σε τραπεζικό κατάστημα.
Τεχνητή νοημοσύνη
Το επόμενο μεγάλο κεφάλαιο είναι η τεχνητή νοημοσύνη. Η τράπεζα χρησιμοποιεί ήδη machine learning και προηγμένους αλγορίθμους σε λειτουργίες όπως η πρόληψη απάτης, οι διαδικασίες KYC και AML και το contact center, όπου η AI υποστηρίζει πλέον τόσο γραπτή όσο και φωνητική επικοινωνία.
Μέσα στο 2026 βρίσκονται σε εξέλιξη περίπου έξι έργα AI, από τα οποία η Εθνική εκτιμά όφελος άνω των 20 εκατ. ευρώ για τη χρονιά, με μεγαλύτερη συνεισφορά τα επόμενα χρόνια. Παράλληλα, περισσότεροι από 4.000 εργαζόμενοι έχουν ήδη εκπαιδευτεί ειδικά στην τεχνητή νοημοσύνη.
Μιλώντας στην εκδήλωση, ο Γενικός Διευθυντής Λειτουργικής Στήριξης Τράπεζας και Ομίλου, Στράτος Μολυβιάδης, υπογράμμισε ότι η Εθνική έχει επενδύσει σημαντικά τα τελευταία χρόνια στη «ραχοκοκαλιά» της, δηλαδή στην τεχνολογία.
Όπως ανέφερε, στόχος πλέον είναι να αποτυπωθεί η επίδραση αυτών των επενδύσεων στην καθημερινότητα των εργαζομένων και των πελατών, αλλά κυρίως να παρουσιαστεί η επόμενη ημέρα και ο κομβικός ρόλος της τεχνητής νοημοσύνης.
Ο ίδιος τόνισε πως πάνω από το 50% του ελληνικού πληθυσμού χρησιμοποιεί ήδη τεχνητή νοημοσύνη στην καθημερινότητά του, ωστόσο ο αντίκτυπός της στις επιχειρήσεις και στην εργασία παραμένει περιορισμένος. Κατά τον ίδιο, το ζητούμενο δεν είναι ένα απλό «process redesign», αλλά το «process reinvention», δηλαδή η επανεφεύρεση του τρόπου εργασίας.
Σύμφωνα με τον κ. Μολυβιάτη η Εθνική έχει οργανώσει τη στρατηγική της γύρω από πέντε άξονες: governance, οργανωτικό μοντέλο, τεχνολογική υποδομή, change management, καθώς και ασφάλεια και controls. Από το 2024 έχει δημιουργήσει εσωτερικό πλαίσιο διακυβέρνησης και AI Hub με περισσότερους από 100 εργαζομένους, με αποκλειστικό αντικείμενο τη μετάβαση της τράπεζας σε ένα μοντέλο λειτουργίας που αξιοποιεί συστηματικά την AI.
Κατά τον ίδιο, σήμερα βρίσκονται σε παραγωγή περισσότερες από 20 υπηρεσίες στα ψηφιακά κανάλια, ενώ η Εθνική, σύμφωνα με τον κ. Μολυβιάδη, είναι η πρώτη ελληνική τράπεζα που εισήγαγε εξυπηρέτηση μέσω AI voice στο contact center. Κεντρικό ρόλο έχει η «Σοφία», ο AI orchestrator της τράπεζας, που τέθηκε σε παραγωγή το 2025. Στα τέλη Σεπτεμβρίου διαχειριζόταν το 25% των μηνιαίων customer interactions που κατευθύνονται στα digital κανάλια και στο contact center, με στόχο το ποσοστό να φθάσει στο 50% έως το τέλος του έτους. Συνολικά, οι σχετικές αλληλεπιδράσεις ανέρχονται σήμερα σε περίπου 350.000 τον μήνα.
Παράλληλα, περίπου 50 ακόμη AI agents λειτουργούν ήδη στο εσωτερικό της τράπεζας. Η Εθνική σχεδιάζει να προσθέτει 10 έως 15 νέους agents τον μήνα, με στόχο να προσεγγίσει τους 100, ενώ μόνο στο τελευταίο τρίμηνο του 2026 προγραμματίζεται η παραγωγική διάθεση περίπου 35-40 νέων functionalities.
Ο κ. Μολυβιάδης ξεκαθάρισε, πάντως, ότι για τις σημαντικές αποφάσεις ο άνθρωπος θα εξακολουθεί να έχει τον τελικό έλεγχο και την ευθύνη. Στόχος έως το 2030 είναι ένα μοντέλο «augmented intelligence», όπου η AI θα αναλαμβάνει το μεγαλύτερο μέρος των επαναλαμβανόμενων και data-heavy εργασιών, επιτρέποντας στους εργαζομένους να επικεντρώνονται στη σύνθετη κρίση, στη λήψη αποφάσεων και στις σχέσεις με τους πελάτες.
Στα επόμενα μεγάλα στοιχήματα της Εθνικής περιλαμβάνονται επίσης το personalized AI banking, το «banking everywhere», το hybrid multi-cloud, τα ψηφιακά νομίσματα και η ενίσχυση του AI resilience. Όπως τόνισε ο κ. Μολυβιάδης, η τράπεζα επιδιώκει πλέον όχι απλώς να χρησιμοποιεί την AI, αλλά να επανασχεδιάσει με αυτήν τον τρόπο λειτουργίας και εξυπηρέτησης του πελάτη.
