Σε αυτό το τεστ παρουσιάζονται ερωτήσεις σε μορφή γραπτών κειμένων. Σε κάθε ερώτηση περιγράφεται ένα εργασιακό σενάριο, το οποίο θα μπορούσε να αποτελεί μέρος της εργασιακής πραγματικότητας ενός διευθυντικού/διοικητικού στελέχους, και το οποίο απαιτεί κάποιου είδους διαχείριση.
Το κάθε σενάριο ακολουθείται από τέσσερις εναλλακτικές επιλογές, οι οποίες δηλώνουν πιθανούς τρόπους αντιμετώπισης της κατάστασης.
Οι υποψήφιοι θα κληθούν να διαβάσουν προσεκτικά το κάθε σενάριο και έπειτα να επιλέξουν ποια από τις τέσσερις αυτές επιλογές, κατά την κρίση τους, περιγράφει την πιο αποτελεσματική αντιμετώπιση της συγκεκριμένης κατάστασης.
Η επιλογή αυτή ενδεχομένως να μη διαμορφώνει μια ολοκληρωμένη στρατηγική για την αντιμετώπιση όλων των πτυχών της κατάστασης, αλλά να αποτελεί την πιο αποτελεσματική ενέργεια, συγκριτικά με τις τρεις άλλες εναλλακτικές που δίνονται.
Μία και μόνο μία επιλογή είναι η πιο αποτελεσματική σε κάθε περίπτωση.
Παράδειγμα Ερώτησης Διαχείρισης Εργασιακών Σεναρίων
Εργάζεστε σε μια Διεύθυνση ενός δημόσιου φορέα, η οποία αποτελείται από είκοσι έξι (26) υπαλλήλους και έχει σημαντικό φόρτο εργασίας. Σας έχει ζητηθεί να αναλάβετε το ρόλο του/της Αναπληρωτή/τριας, καθώς ο Προϊστάμενός σας θα απουσιάζει λόγω κάποιου έκτακτου προσωπικού ζητήματος για τους επόμενους τέσσερις (4) μήνες. Η έκτακτη άδεια του Προϊσταμένου σας φαίνεται ότι έχει επηρεάσει την απόδοση των υπαλλήλων της Διεύθυνσης, κυρίως ως προς τον καθορισμό των προτεραιοτήτων, με αποτέλεσμα να χρειάζεται να επεμβαίνετε συχνά στις καθημερινές εργασίες τους για να εξασφαλίσετε την έγκαιρη ολοκλήρωση των παραδοτέων. Επίσης, έχετε διαπιστώσει ότι τα λάθη αυξάνονται, χωρίς η μείωση της απόδοσης να έχει μέχρι τώρα άμεση επίπτωση στην εξυπηρέτηση των πολιτών.
Ποια από τις παρακάτω ενέργειες θεωρείτε ότι είναι η πιο αποτελεσματική για τον χειρισμό της κατάστασης;
Α. Προετοιμάζεστε και θέτετε βραχυπρόθεσμους στόχους, τους οποίους παρακολουθείτε σε εβδομαδιαίες συναντήσεις με την ομάδα σας
Β. Στην επόμενη ενημέρωση της ομάδας σας, αναδεικνύετε τις εν λόγω αστοχίες και επισημαίνετε ότι εφεξής, ως Αναπληρωτής/τρια, δεν θα αποδεχτείτε τέτοιες συμπεριφορές
Γ. Κάνετε εισήγηση για την πρόσληψη ή μετακίνηση στη Διεύθυνσή σας ενός ακόμα ατόμου, ώστε να μοιραστεί καλύτερα ο φόρτος εργασίας εντός της Διεύθυνσης
Δ. Δεν είναι δική σας αρμοδιότητα να εμπλακείτε σε μεγαλύτερο βαθμό, οπότε συνεχίζετε να εργάζεστε όπως το κάνατε, φροντίζοντας να μην υπάρχουν επιπτώσεις στην εξυπηρέτηση πολιτών
Επεξήγηση σωστής απάντησης: Η σωστή απάντηση είναι η Α διότι όλα τα εμπλεκόμενα άτομα ενημερώνονται και συνιστούν ενεργά μέρη της λύσης, ενώ εσείς παραμένετε διαρκώς ενημερωμένος/η.
Παρακάτω ακολουθούν ακόμα πέντε ερωτήματα διαχείρισης εργασιακών σεναρίων για την καλύτερη κατανόηση των εν λόγω ερωτημάτων (οι σωστές απαντήσεις με επεξηγήσεις δίδονται στο τέλος):
Ερώτημα 1ο
Εργάζεστε σε κέντρο εξυπηρέτησης πολιτών (ΚΕΠ) και ένας πολίτης εισέρχεται εξοργισμένος, ισχυριζόμενος ότι έχει λάβει εσφαλμένη απάντηση από έναν συνάδελφό σας. Υψώνει τη φωνή του, διακόπτει συνεχώς και απαιτεί άμεση εξυπηρέτηση. Η συμπεριφορά του αρχίζει να επηρεάζει το εργασιακό περιβάλλον, καθώς άλλοι πολίτες παρακολουθούν τη σκηνή. Πως διαχειρίζεστε τον πολίτη και αυτό που συνέβη στην υπηρεσία σας;
Α. Απαντάτε αυστηρά, δηλώνοντας ότι δεν δέχεστε απρεπή συμπεριφορά και αρνείστε να τον εξυπηρετήσετε αν συνεχίσει έτσι
Β. Αποφεύγετε την αντιπαράθεση και τον αφήνετε να μιλάει μέχρι να εκτονωθεί, χωρίς να προσπαθήσετε να παρέμβετε
Γ. Διατηρείτε την ψυχραιμία σας, του ζητάτε να ηρεμήσει και του εξηγείτε ότι θα εξετάσετε άμεσα το αίτημά του, αρκεί να σας επιτρέψει να ελέγξετε τα δεδομένα
Δ. Καλείτε την ασφάλεια του κτιρίου, ζητώντας να απομακρυνθεί από το χώρο, ώστε να μην ενοχλεί τους υπόλοιπους πολίτες
Ερώτημα 2ο
Ο προϊστάμενός σας, σάς αναθέτει μια εργασία που απαιτεί τουλάχιστον δύο εβδομάδες για να ολοκληρωθεί, αλλά σας ζητά να την παραδώσετε μέσα σε τρεις ημέρες. Γνωρίζετε ότι η προθεσμία αυτή είναι αδύνατον να τηρηθεί χωρίς να γίνει πρόχειρη δουλειά ή να αγνοηθούν άλλα σημαντικά καθήκοντα. Πως αντιμετωπίζετε την κατάσταση αυτή;
Α. Αποδέχεστε την εργασία, γνωρίζοντας ότι δεν θα την ολοκληρώσετε έγκαιρα, και απλά ελπίζετε ότι δεν θα υπάρξουν συνέπειες
Β. Λέτε στον προϊστάμενο ότι είναι αδύνατον να γίνει και αρνείστε να αναλάβετε την εργασία
Γ. Προσπαθείτε να την ολοκληρώσετε μέσα σε τρεις ημέρες, ακόμη και αν χρειαστεί να θυσιάσετε την ποιότητα της δουλειάς σας
Δ. Εξηγείτε στον προϊστάμενό σας με επιχειρήματα γιατί η προθεσμία δεν είναι εφικτή και προτείνετε εναλλακτικές λύσεις για την ολοκλήρωση της εργασίας
Ερώτημα 3ο
Δύο συνάδελφοί σας έχουν έρθει σε ρήξη λόγω μιας διαφωνίας σε εργασιακό θέμα. Η ένταση αυξάνεται καθημερινά και αρχίζει να επηρεάζει το γενικότερο κλίμα μέσα στην υπηρεσία. Πως διαχειρίζεστε την κατάσταση;
Α. Αναφέρετε το πρόβλημα στον προϊστάμενο, ώστε να λάβει εκείνος τις απαραίτητες αποφάσεις
Β. Προσπαθείτε να μεσολαβήσετε, οργανώνοντας μια συζήτηση μεταξύ τους για να βρουν μια κοινά αποδεκτή λύση
Γ. Αγνοείτε το πρόβλημα, καθώς δεν αφορά τη δική σας δουλειά
Δ. Στηρίζετε τον συνάδελφο με τον οποίο συμφωνείτε, ενισχύοντας τη διαφωνία
Ερώτημα 4ο
Εργάζεστε ως αναπληρωτής προϊστάμενος σε μια δημόσια υπηρεσία με τριάντα υπαλλήλους. Ο μόνιμος προϊστάμενος πήρε σύνταξη πριν ένα μήνα. Από την αποχώρησή του, η απόδοση του τμήματος που είστε αναπληρωτής έχει μειωθεί, οι προθεσμίες δεν τηρούνται και τα λάθη αυξάνονται. Η εξυπηρέτηση των πολιτών δεν έχει επηρεαστεί ακόμα αλλά το κλίμα είναι τεταμένο. Οι υπάλληλοι φαίνεται να λειτουργούν δίχως κατεύθυνση ωστόσο δεν έρχονται να σας μιλήσουν. Τι κάνετε για να αντιμετωπίσετε την παραπάνω κατάσταση;
Α. Αποφεύγετε την ενεργή εμπλοκή σας, θεωρώντας ότι οι υπάλληλοι του τμήματος πρέπει να προσαρμοστούν από μόνοι τους στα νέα δεδομένα, ενώ εστιάζετε μόνο στην εξυπηρέτηση των πολιτών
Β. Αιτείστε την προσωρινή μετακίνηση ενός επιπλέον υπαλλήλου ώστε να βοηθήσει στην αποσυμφόρηση του φόρτου εργασίας που έχει δημιουργηθεί
Γ. Συγκαλείτε εβδομαδιαίες συναντήσεις και καθορίζετε βραχυπρόθεσμους στόχους, αναθέτετε σαφείς αρμοδιότητες και ελέγχετε την πρόοδο όλων
Δ. Κατά τη διάρκεια της επόμενης συνάντησης, επισημαίνετε τα λάθη που έχουν γίνει και προειδοποιείτε ότι δεν θα γίνονται ανεκτές τέτοιες συμπεριφορές
Ερώτημα 5ο
Εργάζεστε σε μια δημόσια υπηρεσία που εγκρίνει επιδόματα προς τους πολίτες. Το τελευταίο διάστημα, παρατηρείτε ότι πολλές αιτήσεις καθυστερούν σημαντικά λόγω γραφειοκρατικών διαδικασιών και έλλειψης σαφούς καταμερισμού εργασιών. Οι πολίτες διαμαρτύρονται καθημερινά ενώ κάποιοι έχουν καταθέσει και επίσημες καταγγελίες. Τι κάνετε για να μειωθεί ο χρόνος επεξεργασίας των αιτήσεων;
Α. Αναλαμβάνετε πρωτοβουλία και προτείνετε στους συναδέλφους σας έναν πιο αποδοτικό τρόπο κατανομής των αιτήσεων, ώστε να επισπευστεί η διαδικασία
Β. Απαντάτε στους πολίτες ότι οι καθυστερήσεις είναι αναπόφευκτες λόγω των διαδικασιών και τους προτρέπετε να περιμένουν
Γ. Αποφεύγετε να εμπλακείτε περαιτέρω, καθώς η επιτάχυνση των διαδικασιών είναι ευθύνη της διοίκησης
Δ. Ζητάτε άμεσα να μετατεθείτε σε άλλο τμήμα καθώς δεν θέλετε να διαχειρίζεστε παράπονα πολιτών
Σωστές απαντήσεις με επεξηγήσεις:
1.Γ
Το να διατηρήσετε την ψυχραιμία σας και να δείξετε προθυμία να βοηθήσετε, χωρίς όμως να επιτρέψετε να ξεφύγει η κατάσταση είναι η καλύτερη προσέγγιση για να ηρεμήσει ο πολίτης και να επιλυθεί το πρόβλημα.
2.Δ
Η επικοινωνία με επιχειρήματα και η πρόταση εναλλακτικών είναι η καλύτερη προσέγγιση, καθώς δείχνει επαγγελματισμό και υπευθυνότητα.
3.Β
Η διαμεσολάβηση είναι η πιο αποτελεσματική λύση, καθώς προλαμβάνει τη δημιουργία μεγαλύτερων προβλημάτων στην ομάδα.
4.Γ
Ο καλύτερος τρόπος για να αντιμετωπιστεί η κατάσταση είναι να δοθεί μια σαφής κατεύθυνση μέσω βραχυπρόθεσμων στόχων και τακτικής παρακολούθησης, ώστε να διατηρηθεί η παραγωγικότητα και να αποφευχθεί η έλλειψη οργάνωσης.
5.Α
Η ανάληψη πρωτοβουλιών και η πρόταση βελτιωμένων διαδικασιών συμβάλλει στη βελτίωση της απόδοσης της υπηρεσίας και της ικανοποίησης των πολιτών, χωρίς να παραλείπονται οι θεσμοθετημένες διαδικασίες.
