Η ζήτηση για εξατομικευμένη, μη ενοχλητική επικοινωνία είναι κάτι που οι εταιρείες πρέπει να λάβουν στα σοβαρά, επισημαίνει σε συνέντευξή του στο Dnews ο Etienne Dupont, ο οποίος μιλά για την παρουσία και τη χρήση της γνωστής εφαρμογής messaging στην Ελλάδα, καθώς για τα πλεονεκτήματα των Business Messages και των chatbot.
Όπως υπογραμμίζει ο διευθύνων σύμβουλος των Business Messaging Solutions της Rakuten Viber, «υπήρξε μια αύξηση 21% στη συνολική χρήση των business messages του Viber μέσα στο 2020».
Μιλώντας ειδικότερα για την Ελλάδα, ανέφερε ότι καταγράφηκε μια εντυπωσιακή αύξηση 789% στα μηνύματα συναλλαγών, που δείχνει ότι το Viber «έγινε μια από τις κυρίαρχες πλατφόρμες στην Ελλάδα για τις υπηρεσίες που χρειάζονται οι πελάτες».
Ακολουθεί ολόκληρη η συνέντευξη του Etienne Dupont:
Ο κόσμος αλλάζει και πλέον τα πάντα είναι πιο ψηφιακά απ’ ότι πριν. Οι τάσεις στην επικοινωνία με τις επιχειρήσεις έχουν αλλάξει και οι πελάτες είναι όλο και πιο απαιτητικοί. Ζούμε σε μια «νέα κανονικότητα». Κατά την άποψή σας, οι επιχειρήσεις έχουν εγκλιματιστεί στη νέα εποχή, επηρεασμένες από την πανδημία του COVID-19 και, όταν μιλάμε για στρατηγική μάρκετινγκ, κινούνται προς τη σωστή κατεύθυνση όσον αφορά στην επικοινωνία με το κοινό τους;
Βλέπουμε ότι οι υπάρχουσες τάσεις στην επικοινωνία με πιθανούς και υπάρχοντες πελάτες στοχεύουν στην διατήρηση της επικοινωνίας μαζί τους και στην παροχή μιας πλήρους σειράς online υπηρεσιών, αφού λόγω της πανδημίας, οι κοινωνικές επαφές είναι περιορισμένες. Οι εφαρμογές μηνυμάτων έγιναν σανίδα σωτηρίας για πολλές εταιρείες τα τελευταία δύο χρόνια, δίνοντάς τους νέες επιλογές στο πώς να επικοινωνούν με τους πελάτες τους.
Η ζήτηση για εξατομικευμένη, μη ενοχλητική επικοινωνία είναι κάτι που οι εταιρείες πρέπει να λάβουν στα σοβαρά. Οι χρήστες θέλουν να έχουν τον έλεγχο στην επικοινωνία τους με τις επιχειρήσεις: να έχουν την δυνατότητα να ξεκινούν και να τερματίζουν οι ίδιοι τη συζήτηση, να λύνουν τα ζητήματά τους με μια συνομιλία και να λαμβάνουν σχετικές πληροφορίες που στοχεύουν στα προσωπικά τους ενδιαφέροντα. Υπήρξε μια αύξηση 21% στη συνολική χρήση των business messages του Viber μέσα στο 2020, αλλά που είναι ακόμη πιο σημαντικό ήταν η σημαντική αύξηση στη χρήση μηνυμάτων συναλλαγών (επιβεβαίωση παραγγελία, καθεστώς παράδοσης, υπενθύμιση ραντεβού κλπ), που συνολικά αυξήθηκαν κατά 37%. Όταν μιλάμε για την Ελλάδα, τα νούμερα είναι ακόμη πιο εντυπωσιακά. Εδώ, μια εντυπωσιακή αύξηση 789% στα μηνύματα συναλλαγών δείχνει ότι το Viber έγινε μια από τις κυρίαρχες πλατφόρμες στην Ελλάδα για τις υπηρεσίες που χρειάζονται οι πελάτες.
Σύμφωνα με τη Nielsen, το 75% των πελατών θέλουν να επικοινωνούν μέσω μηνυμάτων με τις επιχειρήσεις. Επίσης, σύμφωνα με το Wolfgang Digital E-Commerce Report, το 71% των χρηστών περιμένει επικοινωνία σε πραγματικό χρόνο. Κατά τη διάρκεια της πανδημίας περισσότερες επιχειρήσεις. Αυτό που πρέπει να προσέξουν οι επιχειρήσεις για να αναβαθμίσουν τη στρατηγική τους είναι η ανάγκη του χρήστη να συζητά με την εταιρεία. Για παράδειγμα, το 65% των πελάτων έχουν πιο θετική διάθεση απέναντι σε εταιρείες που επιτρέπουν τα αμφίδρομα μηνύματα. Σύμφωνα με την ανάλυση που κάναμε στο Viber, οι εταιρείες είδαν την πραγματική αξία της επικοινωνίας αυτής, μέσω ενός εργαλείου όπως το instant messaging και κατάλαβαν τη σημασία των συνομιλιών 1-προς-1 με τους πελάτες τους. Κι αυτή είναι η σωστή κατεύθυνση όπως είναι σήμερα η αγορά.
Στις χώρες των Βαλκανίων οι χρήστες τείνουν να χρησιμοποιούν το Internet για ηχητικές και βιντεοκλήσεις. Με δεδομένο ότι το Viber είναι μια από τις πιο δημοφιλείς εφαρμογές γι’ αυτόν τον σκοπό, μπορείτε να μας δώσετε μερικά στοιχεία; Πώς επηρέασε η πανδημία τους αριθμούς αυτούς;
Όπως είπα και νωρίτερα, κατά τη διάρκεια της πανδημίας, οι εφαρμογές μηνυμάτων έγιναν ο αγαπημένος τρόπος επικοινωνίας για εκατομμύρια χρήστες, τόσο για προσωπική όσο και για επιχειρηματική χρήση. Κι αυτό έδωσε ώθηση σε όλες τις βασικές λειτουργίες του Viber. Μπορούμε να πούμε με σιγουριά ότι μετά το ξέσπασμα της πανδημίας, είδαμε μια εκτόξευση στα μηνύματα και τις κλήσεις -ειδικά τις ομαδικές κλήσεις. Αυξήσαμε τον αριθμό των χρηστών στις ομαδικές κλήσεις στους 30 ώστε, για παράδειγμα, οι δάσκαλοι να μπορούν να τις χρησιμοποιούν για διδασκαλία εξ αποστάσεως. Οι αριθμοί αυξήθηκαν και στη χρήση των business messages, ειδικά στα Βαλκάνια και τις γύρω χώρες. Ήδη σας είπα για την απίστευτη αύξηση 789% στην Ελλάδα. Αυτή η δυναμική αποκαλύπτει ότι όλο και περισσότεροι χρήστες και επιχειρήσεις στρέφονται στις εφαρμογές μηνυμάτων για βολική και διαδραστική επικοινωνία.
Ποια είναι τα πλεονεκτήματα της χρήσης του Viber όσον αφορά στο ηλεκτρονικό εμπόριο;
Υπάρχουν πολλά πλεονεκτήματα και ένα από αυτά είναι ότι η σουίτα Business του Viber επιτρέπει στις επιχειρήσεις να έρχονται σε επαφή με τους πελάτες τους σε κάθε στάδιο του καταναλωτικού τους ταξιδιού, να αυξάνουν το ROI τους, να ανοίγουν συζητήσεις 1-προς-1 κλπ. Για τις επιχειρήσεις, το Viber προσφέρει πολλές λύσεις σε μηνύματα (business messages, chatbots), διαφημιστικά αυτοκόλλητα, διαφημίσεις display και πλέον προσφέρουμε και φακούς επαυξημένης πραγματικότητας.
Ένα άλλο πλεονέκτημα είναι η ασφάλεια. Για τις επιχειρήσεις είναι σημαντικό να κτίζουν σχέσεις εμπιστοσύνης με τους online πελάτες τους. Το Viber είναι μια από τις πιο ασφαλείς, αν όχι η πιο ασφαλής, εφαρμογές μηνυμάτων, προσφέροντας όλα τα επίπεδα ασφαλείας που έχει κάποιος ανάγκη, είτε μιλάμε για προσωπικές συνομιλίες είτε για επικοινωνία με επιχειρήσεις. Αντίθετα με πολλές άλλες εφαρμογές, η κρυπτογράφηση end-to-end είναι προεπιλεγμένη στο Viber, τόσο στις ιδιωτικές όσο και στις ομαδικές συνομιλίες και οι χρήστες δεν χρειάζεται να την ενεργοποιούν κάθε φορά. Στις επιχειρηματικές συνομιλίες χρησιμοποιούμε κρυπτογράφηση in transit. Επίσης, τα μηνύματα δεν αποθηκεύονται στους servers του Viber και οι συνδέσεις είναι ασφαλείς και μόνο HTTPS.
Πρόσφατα, με αφορμή το Μήνα Ασφάλειας στον Κυβερνοχώρο, παρουσιάσαμε τα αυτοκαταστρεφόμενα μηνύματα και για τις ομαδικές συνομιλίες. Οι χρήστες επίσης μπορούν να είναι σίγουροι για τις συνομιλίες τους με επιχειρήσεις. Όσες εταιρείες έχουν επίσημο λογαριασμό στο Viber πιστοποιούνται από την ομάδα μας και λαμβάνουν ένα «μπλε σημάδι», δείγμα αυθεντικότητας, ώστε να γνωρίζουν οι χρήστες ότι μπορούν να τις εμπιστευτούν.
Την ίδια ώρα που προσφέρουμε διαφορετικά είδη διαφήμισης (συμπεριλαμβανομένων των αυτοκόλλητων και των φακών AR), οι εταιρείες μπορούν να επωφεληθούν στη διάδραση με τους υπάρχοντες πελάτες τους μέσω των Viber Business Messages. Τα μηνύματα αυτά μπορούν να έχουν κείμενο έως 1000 χαρακτήρες, εικόνες, ένα link, καθώς και διάφορα είδη αρχείων -σε αντίθεση με τα απλά SMS που φτάνουν το πολύ στους 160 χαρακτήρες κι ένα link. Eπίσης, οι εταιρείες επωφελούνται από τα real time στατιστικά για τη δυναμική των μηνυμάτων τους, ενώ πληρώνουν μόνο για όσα παραδίδονται. Μπορούν να γλιτώσουν ακόμη περισσότερο budget, θέτοντας ένα TTL (Time To Live) – τη μέγιστη περίοδο που θέλουν να περιμένουν μέχρι να παραδοθεί ένα μήνυμα, πριν αλλάξουν την αποστολή του μέσω κάποιου άλλου καναλιού.
Για να υποστηρίξουμε τη συνεχώς αυξανόμενη ζήτηση από τις επιχειρήσεις και τους χρήστες μας, συνεχώς αναπτύσσουμε νέες λειτουργίες. Πρόσφατα, στα Viber Business Messages επιτρέψαμε την κοινοποίηση αρχείων ώστε να μπορούν οι εταιρείες να στέλνουν σημαντικές πληροφορίες (όπως αποδείξεις και τιμολόγια κλπ). Οι χρήστες μας μπορούν να στείλουν φωτογραφίες και βίντεο σε μια εταιρεία επίσης. Και μπορούν να επιλέγουν να απαντούν σε ένα συγκεκριμένο μήνυμα μέσα σε όλη τη συζήτηση. Αυτές οι βελτιώσεις βοηθούν την επικοινωνία μεταξύ πελατών και εταιρειών να κυλά πιο ομαλά.
Τα chatbots του Viber είναι ένα ακόμη σπουδαίο εργαλείο για επιχειρήσεις που θέλουν αυτοματοποίηση και τη δυνατότητα να παρέχουν υποστήριξη 24/7. Τα chatbots είναι ιδανικά για να χειρίζονται τυπικές ερωτήσεις πελατών, όπως ώρες λειτουργίες και κάποια χαρακτηριστικά των προϊόντων, και είναι αυτές οι ερωτήσεις που είναι η πλειοψηφία στην επικοινωνία πελατών με επιχειρήσεις. Όμως, δεν μπορούν να δώσουν λύση σε όλα τα ζητήματα. Καθώς το 86% των χρηστών περιμένουν πως ένα chatbot θα μπορεί να τους παραπέμψει σε έναν εκπρόσωπο, όταν χρειαστεί, οι εταιρείες μπορούν να επωφεληθούν αν τα συνδυάσουν με τις λύσεις των Viber Business Messages.
