Οι συνδρομητές δικαιούνται αποζημίωσης σε περίπτωση που διαπιστωθούν συνεχείς ή επαναλαµβανόµενες αρνητικές αποκλίσεις µεταξύ της µετρούµενης ταχύτητας στο ∆ιαδίκτυο και της ταχύτητας που αναφέρεται στους όρους παροχής, ανάλογα πάντα και µε το µέγεθος της απόκλισης.
Βάσει του κανονισµού, οι πάροχοι οφείλουν να εξετάζουν κάθε παράπονο ή καταγγελία συνδροµητή και να αναφέρουν στους όρους παροχής/χρήσης των υπηρεσιών τις επανορθώσεις ή αποζηµιώσεις που δικαιούνται οι συνδροµητές
Συγκεκριµένα υποχρεούνται σε επανορθώσεις στην περίπτωση αποκλίσεων απόδοσης από την αναφερόµενη ελάχιστη ταχύτητα για συνδροµητές σταθερών δικτύων και από την αναφερόµενη µέγιστη ταχύτητα για συνδροµητές κινητών δικτύων.
Επίσης, οφείλουν να παρέχουν έγκαιρη προειδοποίηση στον χρήστη, µέσω ηλεκτρονικού µηνύµατος ή µε άλλο πρόσφορο τρόπο, σε περίπτωση που ο χρήστης πλησιάζει ένα όριο ορθής χρήσης.
Πότε μπορείτε να καταγγείλετε το συμβόλαιό σας
Σε περίπτωση που διαπιστωθούν σημαντικές συνεχείς ή επαναλαμβανόμενες αρνητικές αποκλίσεις και ο πάροχος δεν έχει αποκαταστήσει το πρόβλημα εντός 30 ημερών από την υποβολή του παραπόνου/καταγγελίας, ο συνδρομητής έχει το δικαίωμα καταγγελίας της σύμβασης, είτε είναι ορισμένου είτε αορίστου χρόνου, αζημίως.
Στην περίπτωση αυτή, εξακολουθούν να ισχύουν μόνο οι υποχρεώσεις των μερών όσον αφορά την καταβολή τυχόν υπολοίπων επιδότησης συσκευών ή τερματικού εξοπλισμού, όπως αυτές ίσχυαν κατά την τελευταία συναφθείσα μεταξύ αυτών σύμβαση ορισμένου χρόνου.
Πώς γίνεται ο έλεγχος της καταγγελίας
Για την επιβεβαίωση από τον πάροχο του παραπόνου ή της καταγγελίας συνδρομητή που αφορά στην ταχύτητα σύνδεσης, γίνεται επαρκής αριθμός μετρήσεων:
α) προκειμένου για σταθερά δίκτυα, στη σύνδεση του συνδρομητή,
β) προκειμένου για κινητά δίκτυα, στην περιοχή όπου αναφέρθηκε το παράπονο (σύμφωνα με την γεωγραφική ανάλυση των χαρτών βάσει του Άρθρου 11), η οποία περιλαμβάνει τη διεύθυνση όπου αναφέρεται το παράπονο/καταγγελία.
Ο έλεγχος γίνεται σε ώρες αιχμής είτε στη ροή καθόδου ή στη ροή ανόδου ή και στις δύο ροές, ανάλογα με το παράπονο/καταγγελία του συνδρομητή. Γενικότερα, η εξέταση του παραπόνου ή της καταγγελίας από τον πάροχο πρέπει να είναι συναφής με τις συνθήκες υπό τις οποίες παρατηρήθηκε από το συνδρομητή (όπως χρόνος όπου αναφέρθηκε το παράπονο/καταγγελία, ή απόσταση από σταθμό βάσης).
Πότε δεν υποχρεούται ο πάροχος να εξετάσει μία καταγγελία
Ο πάροχος δύναται να μην εξετάσει παράπονα ή καταγγελίες για αποκλίσεις, όταν η ποιότητα που αναγράφεται στους όρους παροχής/χρήσης της υπηρεσίας αναφέρεται σαφώς σε άλλες συνθήκες περιβάλλοντος και λειτουργίας, από αυτές που περιγράφονται στο παράπονο ή στην καταγγελία του συνδρομητή.
Για παράδειγμα, στα κινητά δίκτυα όταν η εκτιμώμενη μέγιστη ταχύτητα που αναφέρεται στους όρους παροχής/χρήσης της υπηρεσίας ισχύει για εξωτερικούς χώρους, και το παράπονο ή η καταγγελία του συνδρομητή αναφέρεται σε απόκλιση της ταχύτητας σε εσωτερικό χώρο.
Στις περιπτώσεις αυτές ο πάροχος δύναται να μην εξετάσει το παράπονο ή την καταγγελία, αλλά υποχρεούται να ενημερώσει το συνδρομητή για το λόγο της μη εξέτασης, και ο συνδρομητής δύναται να επανέλθει με νέο παράπονο ή καταγγελία, σε περίπτωση που η αρχική περιγραφή που έκανε οφειλόταν σε παρανόηση.
