Στην τεχνητή νοημοσύνη στρέφεται η Εθνική Τράπεζα για την αναβάθμιση της τηλεφωνικής και ψηφιακής εξυπηρέτησης, ενεργοποιώντας τη «Σοφία», έναν AI agent που μπορεί να απαντά σε ερωτήματα και να διεκπεραιώνει αιτήματα πελατών σε πραγματικό χρόνο, χωρίς χρόνο αναμονής.
Η νέα υπηρεσία εντάσσεται στη στρατηγική της τράπεζας για την αξιοποίηση της τεχνητής νοημοσύνης στις καθημερινές συναλλαγές και, σε πρώτη φάση, εκτιμάται ότι θα συμβάλει στην εξυπηρέτηση περίπου του 23% των εισερχόμενων κλήσεων. Το ποσοστό αυτό αναμένεται να αυξηθεί σταδιακά, καθώς θα προστίθενται νέες δυνατότητες.
Κάθε πελάτης που καλεί το τηλεφωνικό κέντρο συνομιλεί αρχικά με τη «Σοφία», η οποία αναλαμβάνει τη δρομολόγηση της κλήσης. Αντί για την πλοήγηση στο παραδοσιακό τηλεφωνικό μενού, ο πελάτης μπορεί να περιγράψει προφορικά τον λόγο για τον οποίο επικοινωνεί και το σύστημα να τον κατευθύνει ανάλογα με το αίτημά του.
Παράλληλα, μέσω της «Σοφίας» παρέχεται η δυνατότητα ανάκτησης ή επαναφοράς του κωδικού πρόσβασης για το Internet Banking και τις υπόλοιπες ψηφιακές υπηρεσίες της τράπεζας. Στις βασικές λειτουργίες της περιλαμβάνεται επίσης η δήλωση απώλειας κάρτας και η άμεση δρομολόγηση της διαδικασίας επανέκδοσής της, ένα από τα συχνότερα αιτήματα που δέχεται το τηλεφωνικό κέντρο.
Η ανάπτυξη του AI agent δεν σταματά στις συγκεκριμένες υπηρεσίες. Έως τον Σεπτέμβριο σχεδιάζεται να προστεθούν ακόμη πέντε έως έξι νέες λειτουργίες, μεταξύ των οποίων εξετάζονται η παροχή πληροφοριών για πρόσφατες κινήσεις λογαριασμών, πρόσθετες ενημερωτικές υπηρεσίες, αλλά και δυνατότητες εμπορικού χαρακτήρα.
Στόχοι, στατιστικά στοιχεία και η εξέλιξη της AI εξυπηρέτησης
Σύμφωνα με όσα ανέφερε κατά την παρουσίαση της νέας υπηρεσίας ο Chief Operations Officer της Εθνικής Τράπεζας, Στράτος Μολυβιάτης, με την προσθήκη νέων λειτουργιών το ποσοστό των κλήσεων που θα μπορεί να διαχειρίζεται η «Σοφία» ενδέχεται να προσεγγίσει το 40%. Αντίστοιχα, από περίπου 130.000 κλήσεις τον μήνα που εκτιμάται ότι θα εξυπηρετούνται αρχικά με τη συνδρομή της τεχνητής νοημοσύνης, ο αριθμός θα μπορούσε να αυξηθεί στις 200.000 έως 250.000.
Το μέγεθος της παρέμβασης είναι σημαντικό, καθώς το τηλεφωνικό κέντρο της Εθνικής Τράπεζας απασχολεί συνολικά 550 εργαζομένους και διαχειρίζεται καθημερινά περίπου 25.000 τηλεφωνικές κλήσεις και 8.000 συνομιλίες μέσω chat.
Η αξιοποίηση της τεχνητής νοημοσύνης στοχεύει, μεταξύ άλλων, στη μείωση του χρόνου αναμονής και στην ταχύτερη διεκπεραίωση τυποποιημένων αιτημάτων. Παρότι αρκετές από τις υπηρεσίες είναι ήδη διαθέσιμες μέσω της εφαρμογής mobile banking, ένα σημαντικό τμήμα των πελατών εξακολουθεί να προτιμά την τηλεφωνική επικοινωνία ή δεν χρησιμοποιεί με την ίδια ευκολία τις ψηφιακές εφαρμογές.
Η παρουσία της «Σοφίας» είναι ήδη περισσότερο διευρυμένη στην εξυπηρέτηση μέσω chat, όπου υποστηρίζει 14 διαφορετικές λειτουργίες. Ξεκινώντας αρχικά από τον προγραμματισμό ραντεβού σε τραπεζικό κατάστημα, έχει εξελιχθεί σε έναν ψηφιακό «super agent», με δυνατότητα όχι μόνο να απαντά σε ερωτήματα αλλά και να πραγματοποιεί συγκεκριμένες ενέργειες κατόπιν αιτήματος του πελάτη.
Με την επέκταση των εφαρμογών της τεχνητής νοημοσύνης, η Εθνική Τράπεζα επιδιώκει να περιορίσει την αναμονή στα κανάλια εξυπηρέτησης και να αυτοματοποιήσει ένα μεγαλύτερο μέρος των καθημερινών αιτημάτων, διατηρώντας παράλληλα την ανθρώπινη υποστήριξη για τις περιπτώσεις που απαιτούν πιο σύνθετη διαχείριση.
