Νέο πλαίσιο για την υποβολή και διαχείριση καταγγελιών και παραπόνων που αφορούν τουριστικές επιχειρήσεις θεσπίζεται με απόφαση της υπουργού Τουρισμού Όλγας Κεφαλογιάννη, που αφορά στη λειτουργία συστήματος καταγγελιών στη Γενική Γραμματεία Τουριστικής Πολιτικής και Ανάπτυξης και καλύπτει το σύνολο των αρμόδιων υπηρεσιών του υπουργείου Τουρισμού .
Σύμφωνα με την απόφαση, οι καταγγελίες και τα παράπονα μπορούν να υποβάλλονται είτε επωνύμως είτε ανωνύμως από τουρίστες ή καταναλωτές που θεωρούν ότι παραβιάζεται η τουριστική νομοθεσία ή ότι οι παρεχόμενες υπηρεσίες δεν ανταποκρίνονται στις νόμιμες προδιαγραφές.
Η υποβολή γίνεται αυτοπροσώπως στο Πρωτόκολλο της Κεντρικής Υπηρεσίας του υπουργείου Τουρισμού ή των Περιφερειακών Υπηρεσιών Τουρισμού, ταχυδρομικά στη διεύθυνση Λεωφόρος Αμαλίας 12, 105 57 Αθήνα, καθώς και ηλεκτρονικά μέσω email στις διευθύνσεις Αυτή η διεύθυνση ηλεκτρονικού ταχυδρομείου προστατεύεται από τους αυτοματισμούς αποστολέων ανεπιθύμητων μηνυμάτων. Χρειάζεται να ενεργοποιήσετε τη JavaScript για να μπορέσετε να τη δείτε.
και Αυτή η διεύθυνση ηλεκτρονικού ταχυδρομείου προστατεύεται από τους αυτοματισμούς αποστολέων ανεπιθύμητων μηνυμάτων. Χρειάζεται να ενεργοποιήσετε τη JavaScript για να μπορέσετε να τη δείτε.
ή στα email των κατά τόπους Περιφερειακών Υπηρεσιών Τουρισμού, όπως αναφέρονται στον επίσημο ιστότοπο του υπουργείου.
Η διαδικασία προβλέπει αρχικό έλεγχο των αναφορών από το Τμήμα Μητρώου Τουριστικών Επιχειρήσεων και Διαχείρισης Παραπόνων της Διεύθυνσης Ποιοτικών Προτύπων, το οποίο εξετάζει αν η καταγγελία εμπίπτει στις αρμοδιότητες της Γενικής Γραμματείας Τουριστικής Πολιτικής και Ανάπτυξης και αν πληροί τις τυπικές προϋποθέσεις. Σε περιπτώσεις επώνυμων καταγγελιών, ο καταγγέλλων ενημερώνεται για την πορεία της υπόθεσης, ενώ στις ανώνυμες αναφορές δεν τηρούνται προσωπικά δεδομένα και δεν προβλέπεται σχετική ενημέρωση.
Οι καταγγελίες που κρίνονται παραδεκτές διαβιβάζονται στις αρμόδιες Περιφερειακές Υπηρεσίες Τουρισμού, όπου αξιολογούνται από τα Τμήματα Τουριστικής Ανάπτυξης, Επιθεωρήσεων και Ελέγχου. Με βάση αντικειμενικά κριτήρια, όπως η σοβαρότητα της καταγγελλόμενης πράξης, ο κίνδυνος για τη δημόσια υγεία και ασφάλεια, η αποδεικτική ισχύς των στοιχείων και η επαναληπτικότητα, οι αναφορές κατατάσσονται σε χαμηλής, μεσαίας ή υψηλής βαρύτητας.
ΔΙΑΒΑΣΤΕ ΕΠΙΣΗΣ
Ιδιαίτερη προτεραιότητα δίνεται στις καταγγελίες υψηλής βαρύτητας, που αφορούν, μεταξύ άλλων, υγειονομικές παραβάσεις, ζητήματα πυρασφάλειας, επικίνδυνες κτιριακές υποδομές, λειτουργία επιχειρήσεων χωρίς άδεια ή απουσία ναυαγοσώστη. Σε αυτές τις περιπτώσεις προβλέπεται άμεση διερεύνηση και, εφόσον διαπιστωθούν παραβάσεις, επιβολή των προβλεπόμενων διοικητικών κυρώσεων.
Το υπουργείο Τουρισμού διευκρινίζει ότι σκοπός της διαδικασίας δεν είναι η επίλυση οικονομικών διαφορών μεταξύ τουριστών και επιχειρήσεων, οι οποίες υπάγονται στη δικαιοδοσία των δικαστηρίων, αλλά η προστασία των καταναλωτών και η διασφάλιση της ποιότητας και της νομιμότητας του τουριστικού προϊόντος.
