Το μοντέλο αυτό (remote banking) έχει ενταχθεί στον ψηφιακό μετασχηματισμό που αποτελεί ένα στρατηγικό και κομβικό μέρος της εσωτερικής αναδιάρθρωσης των τραπεζών.
Η πανδημία έχει φέρει πολλές αλλαγές στον τρόπο ζωής των πολιτών και στην λειτουργία των καταστημάτων, με την online εξυπηρέτηση να κερδίζει ολοένα και περισσότερο έδαφος στις καθημερινές συναλλαγές. Ο λόγος προφανής, η εξ αποστάσεως επικοινωνία και εξυπηρέτηση, δεν ενέχει τον κίνδυνο της επαφής και άρα της διασποράς του κορονοϊού.
Η μεγάλη αυτή αλλαγή ετοιμάζεται να εισέλθει και στον κόσμο των τραπεζών. Το μοντέλο αυτό (remote banking) έχει ενταχθεί στον ψηφιακό μετασχηματισμό που αποτελεί ένα στρατηγικό και κομβικό μέρος της εσωτερικής αναδιάρθρωσης των τραπεζών. Επιτρέπει τη μείωση του λειτουργικού κόστους, κυρίως μέσω μείωσης του αριθμού των καταστημάτων, αλλά και πηγή εσόδων με την προσφορά νέων και καινοτόμων λύσεων.
Τα στοιχεία που παρουσιάζουν οι τέσσερις συστημικές τράπεζες για την ηλεκτρονική τραπεζική τους και τους στόχους, στο πλαίσιο του ψηφιακού τους μετασχηματισμού είναι εντυπωσιακά:
- Άνω του 90% των συναλλαγών πραγματοποιείται ηλεκτρονικά μέσω ebanking και mobile banking.
- Σχεδόν οι μισοί πελάτες των τραπεζών χρησιμοποιούν την εφαρμογή για mobile banking.
- Οι συναλλαγές μέσω καταστημάτων πέφτει με ετήσιο ρυθμό 60%.
- Οι τράπεζες δρομολογούν κλείσιμο καταστημάτων και ανασχεδιασμό όσων απομείνουν με έμφαση την προσωποποιημένη εξυπηρέτηση και την εξειδικευμένη πώληση, σε συνδυασμό με τα ηλεκτρονικά κανάλια.
- Η πανδημία και το πρώτο lockdown ήταν οι καταλύτες για ανάπτυξη της ηλεκτρονικής τραπεζικής με ρυθμούς άνω του 60% το 2020.
- Εκτινάχθηκε το ποσοστό των πελατών των τραπεζών που κατεβάζουν εφαρμογές στο κινητό τους για τραπεζικές συναλλαγές, λόγω Covid, εκτινάσσοντας την Ελλάδα στην πρώτη θέση στην Ε.Ε. με βάση το ρυθμό αύξησης. Συγκεκριμένα, το γ’ τρίμηνο του 2020, η αύξηση ήταν 22,5%, έναντι 17,6% το αντίστοιχο τρίμηνο του 2019. Στην υπόλοιπη Ε.Ε., ο ρυθμός αύξησης κατεβάσματος εφαρμογών σε κινητά έφτασε το γ’ τρίμηνο του 2020 στο 19,8% (Ουγγαρία).
Σε αυτήν την κατεύθυνση λοιπόν οι τράπεζες έχουν ξεκινήσει τα πρώτα βήματα.
Τα πρώτα βήματα
Σε πρώτη φάση, οι τράπεζες ενεργοποιούν πλατφόρμες online εξυπηρέτησης, όπου πραγματικός εκπρόσωπος επικοινωνεί και λύνει προβλήματα, συμβουλεύει ή εκτελεί μια εντολή online.
Σε αυτό το στάδιο μπορεί να μην έχει γίνει πλήρης διασύνδεση όλων των συστημάτων και να έχει ανατεθεί σε κάθε εκπρόσωπο συγκεκριμένος αριθμός πελατών, ιδιωτών και επιχειρήσεων.
Για να φτάσουν όμως τον τελικό στόχο της εξυπηρέτησης που έχουν σχεδιάσει, εκτιμάται ότι θα γίνουν επενδύσεις σε συστήματα και εκπαίδευση προσωπικού που θα ξεπεράσουν το μισό δισ. ευρώ μόνο από τις τέσσερις συστημικές τράπεζες στη διετία.
Η μεγαλύτερη ωστόσο, καινοτομία θα είναι η δυνατότητα προσωποποιημένης εξυπηρέτησης, δηλαδή η τράπεζα θα μπορεί να επεξεργάζεται το προφίλ των πελατών της, με δική τους συγκατάθεση και να του προτείνει 'έτσι, προϊόντα που θα τον αφορούν αποκλειστικά. Χαρακτηριστικά, με τη βοήθεια της τεχνολογίας θα μπορούν να του προσφέρουν ακόμα και την τηλεόραση που ζητάει και έχει ανάγκη εκείνη τη δεδομένη χρονική στιγμή, εντοπίζοντας τα καταστήματα που τη διαθέτουν και προτείνοντας ακόμα και άτοκες δόσεις.
Υπηρεσίες που σχεδιάζονται
- Συμβουλευτικές με τις οποίες θα παρακολουθούν τον ετήσιο οικογενειακό προϋπολογισμό και θα αφορούν υπηρεσίες όπως το χτίσιμο του αφορολόγητου έως και συμβουλές για δάνεια και χρηματοδοτικές διευκολύνσεις.
- Εναλλακτικές προτάσεις για την εξασφάλιση μελλοντικού εισοδήματος όπως για παράδειγμα κεφάλαιο για εισόδημα για σπουδές των παιδιών της οικογένειας.
