Εξ αρχής, για όλους τους εξοικειωμένος με την ελληνική πραγματικότητα, η αποστολή ερωτηματολογίων σε 4 εκατομμύρια πολίτες φαίνεται περισσότερο επικοινωνιακή κίνηση παρά ουσιαστικό εργαλείο πολιτικής. Το μόνο βέβαιο είναι ότι η μαζική συλλογή απόψεων δεν εγγυάται ούτε την αξιοπιστία ούτε την εγκυρότητα των αποτελεσμάτων, ειδικά αν δεν υπάρχει δομημένη μεθοδολογία, αναλυτική επεξεργασία, και σαφές σχέδιο δράσης για τα αποτελέσματα.
Δεν πρέπει να λησμονείται ότι όταν έχουν την ευκαιρία οι πολίτες αξιολογούν υπηρεσίες με βάση προσωπικές εμπειρίες ή τη γενική δυσαρέσκεια, και όχι με αντικειμενικά κριτήρια απόδοσης ή αποτελεσματικότητας. Έτσι, υπάρχει ο κίνδυνος να ληφθούν αποφάσεις βασισμένες σε στρεβλή εικόνα της πραγματικότητας, αντί σε πραγματικά δεδομένα απόδοσης.
Οι πολίτες δεν είναι σε θέση να αξιολογήσουν τεχνικά ή θεσμικά κρίσιμες λειτουργίες του δημοσίου, όπως η εσωτερική διοικητική αποτελεσματικότητα, η διαχείριση πόρων ή η εφαρμογή της νομοθεσίας. Μια τέτοια αξιολόγηση οφείλει να γίνεται από ειδικούς φορείς ελέγχου, με συμμετοχή πολιτών σε δευτερεύοντα ρόλο.
Πολίτες στο ρόλο του κριτή, υπουργοί στο απυρόβλητο
Αυτό είναι που είναι επαναλαμβανόμενο σαν μοτίβο, είναι πως αντί η κυβέρνηση να αναλάβει την ευθύνη της θεσμικής και διοικητικής μεταρρύθμισης, μεταφέρει την ευθύνη αξιολόγησης στους πολίτες. Ξανά γίνεται επίκληση της «ατομικής ευθύνης» και στην αξιολόγηση των δημοσίων υπαλλήλων, κάτι που προσομοιάζει διασταλτικά με το πως λειτουργεί ο κρατικός μηχανισμός σε πυρκαγιές και φυσικές καταστροφές τα τελευταία χρόνια. Πρόκειται για μια προσπάθεια αποποίησης της ευθύνης του ίδιου του κράτους για εσωτερικό έλεγχο και βελτίωση των υπηρεσιών του.
Σε κάθε περίπτωση τα αποτελέσματα ενός τέτοιου ερωτηματολογίου μπορούν να διαμορφωθούν επικοινωνιακά έτσι ώστε να εξυπηρετήσουν πολιτικές σκοπιμότητες. Ενδέχεται να χρησιμοποιηθούν επιλεκτικά ή αποσπασματικά, δημιουργώντας μια στρεβλή εικόνα της πραγματικής κατάστασης του δημοσίου.
Αυτό που δεν πρέπει να ξεχνάμε είναι πως οι δημόσιες υπηρεσίες δεν λειτουργούν σε κενό. Υπαγονται σε πολιτική ηγεσία, δηλαδή στους υπουργούς, οι οποίοι είναι υπεύθυνοι για τον σχεδιασμό, την υλοποίηση πολιτικών, την κατανομή πόρων και την αποτελεσματική διοίκηση. Αν μια υπηρεσία δυσλειτουργεί, αυτό είναι συχνά αποτέλεσμα πολιτικών αποφάσεων ή παραλείψεων.
Με απλά λόγια, η έννοια της λογοδοσίας σε μια δημοκρατία δεν πρέπει να περιορίζεται στους δημόσιους υπαλλήλους αλλά να αφορά πρώτα και κύρια τους πολιτικούς προϊστάμενους. Είναι οι υπουργοί που χαράσσουν τη στρατηγική, θέτουν τους στόχους και διορίζουν τα πρόσωπα σε καίριες θέσεις. Αν δεν αξιολογούνται αυτοί, το σύστημα παραμένει άναρχο και χωρίς πραγματικό έλεγχο.
Η ουσιαστική αξιολόγηση από τους πολίτες γίνεται στις κάλπες. Γι’ αυτό και είναι πιο λογικό οι πολίτες να κληθούν να αξιολογήσουν τη γενικότερη πολιτική ηγεσία και όχι απλώς υπαλλήλους ή γραφειοκρατικούς μηχανισμούς, που λειτουργούν μέσα σε πλαίσια που τους επιβάλλονται άνωθεν.
Η διεθνής εμπειρία
Η διεθνής εμπειρία δείχνει ότι η συμμετοχή των πολιτών στην αξιολόγηση των δημόσιων υπηρεσιών είναι ένα χρήσιμο εργαλείο μόνο όταν είναι στοχευμένο, μεθοδικά οργανωμένο, και ενταγμένο σε συνολικό πλαίσιο διοικητικής αξιολόγησης.
Η «οριζόντια» αξιολόγηση όπως πάει να εφαρμοστεί στην Ελλάδα — δηλαδή η μαζική, καθολική αποστολή ερωτηματολογίων χωρίς σαφές θεσμικό πλαίσιο, μεθοδολογική επεξεργασία ή διασφάλιση αξιοπιστίας — δεν έχει άμεσο διεθνές αντίστοιχο.
Στο Ηνωμένο Βασίλειο, για παράδειγμα, χρησιμοποιούνται εδώ και χρόνια «citizen panels» ή ερωτηματολόγια ικανοποίησης για επιμέρους δημόσιες υπηρεσίες, όπως η Εθνική Υπηρεσία Υγείας (NHS) ή οι τοπικές αυτοδιοικήσεις. Ωστόσο, οι αξιολογήσεις αυτές αφορούν συγκεκριμένους τομείς και όχι το σύνολο των δημόσιων υπηρεσιών. Επιπλέον, δεν αντικαθιστούν την αξιολόγηση από ανεξάρτητους θεσμούς ούτε τις διοικητικές διαδικασίες εσωτερικού ελέγχου, ενώ τα δεδομένα υπόκεινται σε συστηματική ανάλυση.
Ο Καναδάς διαθέτει τον θεσμό της έρευνας «Citizens First», η οποία μετρά την ικανοποίηση των πολιτών από τις δημόσιες υπηρεσίες σε εθνικό επίπεδο. Η διαδικασία οργανώνεται από ανεξάρτητα ερευνητικά ιδρύματα σε συνεργασία με την κυβέρνηση και στοχεύει κυρίως στη βελτίωση της ποιότητας εξυπηρέτησης. Δεν αποτελεί, όμως, τη βάση για πολιτικές αποφάσεις, και τα αποτελέσματα συνδυάζονται με ποσοτικά και διοικητικά δεδομένα.
Στη Σουηδία, υπάρχει θεσμοθετημένη διαδικασία αναφορών απόδοσης των δημόσιων φορέων, η οποία περιλαμβάνει και σχόλια ή αξιολογήσεις πολιτών. Αυτές όμως εντάσσονται σε ένα πολυεπίπεδο και θεσμικά κατοχυρωμένο σύστημα αξιολόγησης, που στηρίζεται και σε αντικειμενικούς δείκτες αποδοτικότητας.
Η Εσθονία, που θεωρείται πρωτοπόρος στον ψηφιακό δημόσιο τομέα, εφαρμόζει συστήματα όπου οι πολίτες μπορούν να παρέχουν άμεσο ψηφιακό feedback για ορισμένες υπηρεσίες. Παρ’ όλα αυτά, τα σχόλια αυτά δεν αντιμετωπίζονται ως απόλυτη ή αποκλειστική βάση αξιολόγησης, αλλά συνδυάζονται με άλλες μορφές εσωτερικού ελέγχου και ανάλυσης από ειδικούς.
Από όλα τα παραπάνω καθίσταται ξεκάθαρο πως η εξαγγελία για οριζόντια αξιολόγηση των δημοσίων υπηρεσιών από τους πολίτες δεν αποτελεί ουσιαστικό εργαλείο μεταρρύθμισης, αλλά ένα ακόμη επικοινωνιακό τέχνασμα. Χωρίς θεσμικό βάθος, μεθοδολογική ακρίβεια και πολιτική βούληση για πραγματική λογοδοσία, τέτοιες πρωτοβουλίες στοχεύουν περισσότερο στη δημιουργία εντυπώσεων παρά στην επίλυση των προβλημάτων του Δημοσίου. Αντίθετα ο πολίτης γίνεται το άλλοθι μιας κενής μεταρρυθμιστικής ρητορικής, ενώ οι πραγματικοί υπεύθυνοι μένουν στο απυρόβλητο.
