Τα δεδομένα αποκαλύπτουν ότι το 86% των ανθρώπων είναι έτοιμοι να πληρώσουν περισσότερα για μια καλύτερη εμπειρία πελατών – και οι εταιρείες μπορούν να τους οδηγήσουν σε αγορές μέσω συνομιλιών σε εφαρμογές ανταλλαγής μηνυμάτων.
Φανταστείτε αν η εταιρεία σας μπορούσε να μιλήσει στους πελάτες της σαν να ήταν φίλοι, με έναν τρόπο πιο φυσικό και οικείο. Επειδή οι καταναλωτές έχουν συνηθίσει να χρησιμοποιούν εφαρμογές ανταλλαγής μηνυμάτων για να συνομιλούν με φίλους και συγγενείς, δεν χρειάζονται νέες εφαρμογές για εγκατάσταση ή λογισμικό για εκμάθηση – απλώς στέλνουν μηνύματα σαν να μιλούσαν με έναν φίλο. Και με τις πιο προηγμένες εφαρμογές ανταλλαγής μηνυμάτων, μπορείτε να αγοράζετε προϊόντα και υπηρεσίες μέσα από την ίδια την εφαρμογή, χωρίς να χρειάζεται να ακολουθείτε συνδέσμους σε ιστοσελίδες.
Αλλά ίσως το μεγαλύτερο πλεονέκτημα είναι η εξατομίκευση. Επειδή είναι τόσο περιεκτικό, το συνομιλητικό εμπόριο σάς επιτρέπει να στέλνετε προτάσεις, να βοηθάτε με παραγγελίες και να απαντάτε σε ερωτήσεις τόσο πριν όσο και μετά την πώληση. Και όσο πιο εξατομικευμένη υπηρεσία λαμβάνει ο πελάτης, τόσο πιο πιθανό είναι να σας προσφέρει επαναλαμβανόμενες δραστηριότητες – που είναι το ζητούμενο για κάθε επιχείρηση.
Πώς λοιπόν προσφέρετε να συνομιλητικό εμπόριο; Ας δούμε μαζί πώς μπορείτε να μετατρέψετε τους πελάτες σας σε φίλους με προνόμια.
Η Cristina Constandache, Chief Revenue Officer at Rakuten Viber
Chatbots
Τα chatbots είναι σαν τους υπαλλήλους του τμήματος υποστήριξης πελατών που απαντούν σε ερωτήματα. Είναι πιο χρήσιμοι στο να παρέχουν απλές απαντήσεις, όπως ποιες είναι οι ώρες λειτουργίας της εταιρείας ή πού βρίσκονται οι εγκαταστάσεις της εταιρείας, αλλά μπορούν να χρησιμοποιήσουν τη μηχανική εκμάθηση για να βελτιώσουν τον τρόπο με τον οποίο απαντούν σε ερωτήσεις με την πάροδο του χρόνου. Επειδή επιτρέπουν την εξυπηρέτηση πελατών 24 ώρες το 24ωρο, 7 ημέρες την εβδομάδα και δεν απαιτούν από πραγματικούς υπαλλήλους να είναι σε ετοιμότητα όλη την ώρα, μπορούν να είναι ένα πολύ αποτελεσματικό εργαλείο εξυπηρέτησης πελατών.
Τα chatbots μπορούν επίσης να εκτελούν άλλες εργασίες χαμηλής ειδίκευσης, όπως η επεξεργασία παραγγελιών, η υποβολή προτάσεων και η παροχή καταστάσεων αποστολής, επιτρέποντας στους εργαζόμενους να ασχολούνται με πιο περίπλοκες εργασίες.
Τα chatbots είναι ιδιαίτερα χρήσιμα αν η επιχείρησή σας έχει μεγάλο όγκο ερωτήσεων υποστήριξης πελατών, πολλές από τις οποίες απαντώνται εύκολα. Ρίξτε μια ματιά στις λύσεις ανταλλαγής μηνυμάτων Viber.
Αλλά καθώς η τεχνολογία προχωρά, τα chatbots θα μπορούν να χειρίζονται πιο περίπλοκα αιτήματα πελατών. Αυτό συμβαίνει επειδή χρησιμοποιούν Επεξεργασία Φυσικής Γλώσσας (NLP) για να κατανοήσουν τα ερωτήματά τους. Κάτι που αποτελεί ένα βασικό συστατικό για να βοηθήσει το chatbot να μάθει, ώστε να απαντά με μεγαλύτερη ακρίβεια. Ακούγεται περίπλοκο, αλλά δεν χρειάζεται να γνωρίζετε πολλά για το NLP για να έχετε το δικό σας chatbot.
Χρησιμοποιούν επίσης τεχνητή νοημοσύνη και μηχανική εκμάθηση για να ανταποκρίνονται καλύτερα, βελτιώνοντας την εμπειρία του πελάτη. Αυτές οι τεχνολογίες τούς επιτρέπουν να απαντούν και να προβλέπουν ερωτήσεις πελατών, να προτείνουν προϊόντα και υπηρεσίες, να εξατομικεύουν την εμπειρία και να συλλέγουν δεδομένα χρηστών.
Viber Chatbots
Εδώ και επτά χρόνια, το Viber βελτιώνει τον τρόπο επικοινωνίας των επιχειρήσεων με τους πελάτες τους. Τα Viber Chatbots αποτελούν μεγάλο μέρος αυτής της προσπάθειας, καθώς επιτρέπουν στις εταιρείες να συνδέονται με τους πελάτες πιο γρήγορα και πιο αποτελεσματικά, ενώ παράλληλα μειώνουν το κόστος.
Τα Viber Chatbots μπορούν:
- Να αυξήσουν τις πωλήσεις
Με τη συνομιλία ένας προς έναν, οι πελάτες λαμβάνουν μια εξατομικευμένη εμπειρία που ενθαρρύνει τις πωλήσεις. Τα chatbots μπορούν επίσης να παρέχουν όλες τις πληροφορίες που χρειάζεται ένας πελάτης χωρίς να εγκαταλείψει τη συνομιλία. Όσο περισσότερο χρόνο αφιερώνουν οι πελάτες σας στην επαφή με την εταιρεία σας, τόσο πιο πιθανό είναι να κάνουν μια αγορά.
- Αυτοματοποίηση στην εξυπηρέτηση πελατών
Η αυτοματοποίηση απλών εργασιών εξυπηρέτησης πελατών όχι μόνο θα δώσει απαντήσεις πιο γρήγορα, αλλά θα απελευθερώσει επίσης το προσωπικό σας να εργαστεί σε πιο σύνθετες εργασίες. Αφήστε τις απλές δουλειές στα ρομπότ.
- Βελτίωση της επικοινωνίας
Τα chatbots έχουν μια διαισθητική διεπαφή και απαντούν γρήγορα σε ερωτήσεις πελατών. Αυτό μειώνει τον αριθμό των ερωτήσεων πελατών που απαιτούν χρόνο στο τηλέφωνο ή μέσω email – κάτι για το οποίο οι πελάτες είναι βέβαιο ότι θα είναι ευγνώμονες.
Θέλετε να μάθετε περισσότερα; Δείτε πώς τα Viber Chatbots μπορούν να βοηθήσουν την επιχείρησή σας.
Βοηθοί φωνής
Οι βοηθοί φωνής όπως το Alexa της Amazon, το Google Assistant, το Siri της Apple και το Cortana της Microsoft είναι ουσιαστικά chatbots που ελέγχονται από την ομιλία. Ενώ μπορούν να διευκολύνουν την αγορά πραγμάτων με μια απλή προφορική εντολή, δεν έχουν ανθρώπινη αλληλεπίδραση και οπτικές ενδείξεις. Για αυτό, χρειάζεστε επαγγελματικά μηνύματα.
Επιτρέποντας μια συνομιλία με έναν πραγματικό υπάλληλο, τα business messages γεφυρώνουν το χάσμα μεταξύ των φωνητικών βοηθών και του ηλεκτρονικού εμπορίου. Είναι επίσης πιο φυσικά, καθώς ο πελάτης μιλάει σε άνθρωπο και όχι σε μηχανή.
Τα επαγγελματικά μηνύματα βοηθούν τις εταιρείες να παρέχουν στους πελάτες όλες τις πληροφορίες που χρειάζονται για προϊόντα και υπηρεσίες, ενώ παρέχουν οπτικές ενδείξεις, όπως εικόνες και βίντεο, για να τους βοηθήσουν να λαμβάνουν τεκμηριωμένες αποφάσεις αγοράς.
Ζωντανή συζήτηση
Η ζωντανή συνομιλία είναι ο πρόδρομος των επαγγελματικών μηνυμάτων συνομιλίας. Και τα δύο περιλαμβάνουν ανταλλαγή μηνυμάτων πελατών σε πραγματικό χρόνο, ενισχύοντας μια ισχυρότερη σχέση μεταξύ της επιχείρησης και του κοινού της, αλλά τα συνομιλητικά επαγγελματικά μηνύματα επιτρέπουν σε μια επωνυμία να διαχειρίζεται πολλές επιχειρηματικές υποθέσεις σε ένα μόνο κανάλι -σε κάθε βήμα του αγοραστικού ταξιδιού του πελάτη.
Τα οφέλη του εμπορίου συνομιλίας
- Ευκολία
- Παρέχει απαντήσεις χωρίς οι πελάτες να καταφεύγουν σε μηχανές αναζήτησης.
- Ταχύτητα
- Οι απαντήσεις φτάνουν αμέσως και χωρίς μουσική αναμονής.
- Ευκαμψία
- Μπορεί να απαντήσει σε μια μεγάλη ποικιλία ερωτήσεων.
Χάρη στον εξατομικευμένο χαρακτήρα τους, τα μηνύματα συνομιλίας προσφέρουν μια βαθύτερη σύνδεση με τον πελάτη, ενισχύοντας την αφοσίωση στην εταιρεία σας. Η σύνδεση των επαγγελματικών μηνυμάτων με το CDP σας μπορεί να αυξήσει περαιτέρω την αφοσίωση προτείνοντας άλλα προϊόντα για μελλοντικές αγορές (παράδειγμα: "αν σας αρέσει το x, ίσως σας αρέσει το y").
Η σχέση κόστους-αποτελεσματικότητας
- Μια εξατομικευμένη υπηρεσία είναι πιο στοχευμένη, γεγονός που καθιστά πιο αποδοτική τη λειτουργία της από τις μεθόδους διαφήμισης, όπως τα τηλεοπτικά και ραδιοφωνικά σποτ.
- Ευκολία στη χρήση
- Ο καθένας μπορεί να στείλει μηνύματα. Για τον πελάτη, το συνομιλητικό εμπόριο δεν είναι πιο περίπλοκο από αυτό.
- Με γνώμονα την ανατροφοδότηση
- Όσο περισσότερα σχόλια λαμβάνετε μέσω συνομιλητών επαγγελματικών μηνυμάτων και chatbots, τόσο καλύτερα μπορείτε να προσαρμόσετε την υπηρεσία σας για να προσφέρετε αυτό που πραγματικά θέλουν οι πελάτες σας.
Καθώς το ηλεκτρονικό εμπόριο συνεχίζει να αναπτύσσεται και να προοδεύει, οι πελάτες θα απαιτούν πιο βολικές και εξατομικευμένες εμπειρίες λιανικής πώλησης παρόμοιων που προσφέρει το εμπόριο συνομιλίας. Για να δείτε πώς μπορεί να βοηθήσει την επιχείρησή σας, ρίξτε μια ματιά στις λύσεις Viber for Business
