Τι είναι πιθανότερο να μοιραστείς με κάποιον: την εμπειρία σου με μια εταιρεία όταν όλα πήγαν μια χαρά; Ή το πόσο εκνευρίστηκες όταν ξόδεψες ώρες για να συνεννοηθείς μαζί της -περιμένοντας στη γραμμή- και στο τέλος δεν έβγαλες άκρη;
Για να κρατήσετε τους πελάτες σας, η εξυπηρέτηση πελατών υψηλού επιπέδου είναι εκ των ων ουκ άνευ. Το Conversational UI με τη χρήση ενός chatbot σε υπηρεσίες εφαρμογής μηνυμάτων ή εργαλεία μηνυμάτων για εταιρείες μπορεί να διευκολύνει τη διαδικασία, κάνοντάς την πιο εύκολη και οικονομική για τις επιχειρήσεις, αλλά και βολική και χωρίς προβλήματα για τον καταναλωτή. Και, το πιο βασικό, δεν περιμένει κανείς στη γραμμή. Ποτέ.
Τι είναι το Conversational UI?
Το Conversational UI, η διεπαφή χρήστη μέσω συνομιλίας, είναι ένας τρόπος επικοινωνίας που μιμείται τη συζήτηση μεταξύ ανθρώπων. Χρησιμοποιεί εργαλεία που στηρίζονται στην τεχνητή νοημοσύνη, όπως τα chatbots και οι φωνητικές εντολές για να επεξεργαστεί τη γλώσσα με ένα τρόπο που να παρουσιάζεται στο χρήστη σαν να συνομιλεί με κάποιον άνθρωπο.
Αυτό δίνει τεράστιες δυνατότητες στις ρυθμίσεις μιας υπηρεσίας εξυπηρέτησης πελατών, όταν οι πελάτες συνήθως θέλουν άμεσες απαντήσεις σε κοινά ερωτήματα.
Τα chatbots είναι εξαιρετικά χρήσιμα στο Conversational UI καθώς είναι πολύ πιο γρήγορα και αποδοτικά από τους χειριστές συνομιλιών. Και αρέσουν στο κοινό. Μια μελέτη έδειξε ότι η γρήγορη πρόσβαση στην πληροφορία οποιαδήπτε στιγμή της ημέρας είναι πολύ πιο σημαντική από οποιοδήποτε εκνευρισμό μπορεί να βιώσουν οι πελάτες προσπαθώντας να μιλήσουν σε ένα chatbot.
Καθόλου τυχαίο λοιπόν που αναπτύσσονται τόσο γρήγορα. Σύμφωνα με μια άλλη έρευνα, το 95% της εξυπηρέτησης πελάτων θα περνάει μέσα από chatbots ως το 2025. Άρα είναι σημαντικό να τα υιΟθετήσει κανείς τώρα, στην αρχή τους.
Γιατί τόσος ντόρος; Γιατί τα chatbots με τεχνητή νοημοσύνη έχουν εξελιχθεί σημαντικά τα τελευταία χρόνια. Πλέον είναι πλήρεις προσωπικοί βοηθοί, που μπορούν να βοηθήσουν στα πάντα, από την αλλαγή κωδικών ως τα υδραυλικά στο ενοικιαζόμενο που παραθερίζετε. Μπορούν να καταλάβουν τη συζήτηση και να δώσουν μια σωστή απάντηση και μπορούν να μιλούν με το στυλ της κάθε εταιρείας -για παράδειγμα αλλιώς για μια εταιρεία που πουλάει σκέιτμπορντ και αλλιώς για μια τράπεζα. Ο σκοπός είναι να απαντούν στις ανάγκες των πελατών σας γρήγορα και στη γλώσσα τους.
Επίσης έχουν γίνει διαδραστικά. Όχι μόνο δίνουν απαντήσεις, αλλά οι πελάτες μπορεί να μείνουν λίγο παραπάνω για να τους πουν και κανα αστείο. Τα καλύτερα chatbots πλεον δεν ακούγονται καθόλου για ρομπότ και πολλές φορές ο κόσμος νομίζει ότι πρόκειται όντως για ανθρώπους από το τμήμα εξυπηρέτησης πελατών, αφού η συζήτηση είναι τόσο φυσιολογικό -σαν να μιλάς με κάποιο φίλο.
Πώς μπορείτε λοιπόν να χρησιμοποιήσετε τα εργαλεία του Conversational UI, όπως τα chatbots;
Αλληλεπίδραση και διασκέδαση
Με τη χρήση emojis, εικόνας, επιλγών στη γλώσσα, τα chatbots κάνουν θαύματα στην εξατομίκευση της υπηρεσίας. Μπορούν πια να καταλάβουν τυπογραφικά ή κάποια αργκό και να δώσουν λύσεις ακόμη κι όταν ο χρήστης φαντάζεται κάτι. Αλλιώς θα είναι σαν να μιλάει σε μια τοστιέρα. Αν ψάχνετε παραδείγματα, το πιο διάσημο είναι το chatbot του HelloFresh. Εύκολο στη χρήση και σου μιλάει με ένα φιλικό τρόπο. Αλλά έχει και θεματικά κουίζ γύρω από το φαγητό, ώστε να διασκεδάζει τους χρήστες. Το αποτέλεσμα; Η HelloFresh είδε τα εισερχόμενα μηνύματά της να αυξάνονται κατά 47% και τους χρόνους απόκρισης να μειώνονται κατά 76%.
Γρήγορη απάντηση
40 δευτερόλεπτα. Τόσος είναι ο χρόνος που έχετε για να δώσετε μια απάντηση, πριν εκνευριστούν και φύγουν οι πελάτες σας. Και δεν έχει να κάνει μόνο με την ικανοποίησή τους. Σε μια εποχή πανδημίας, η βοήθεια εντός δευτερολέπτων μπορεί να γίνει θέμα ζωής ή θανάτου. Πάρτε για παράδειγμα το chatbot του ΠΟΥ.
Προωθητικές ενέργειες
Το να επικοινωνείτε με τους πελάτες σας χωρίς προβλήματα είναι ένα καλό ξεκίνημα, αλλά πρέπει να προσπαθήσετε πολύ για να ξεπεράσετε το συναγωνισμό. Το chatbot της American Eagle Outfitter χρησιμοποιεί το χιούμορ για να προωθεί προϊόντα. Με τη χρήση GIFs, memes και εικόνων, πηγαίνει τη συζήτηση στο επόμενο επίπεδο και βάσει του ενδιαφέροντος και των απαντήσεων του χρήστη, προτείνει χρήσιμες συμβουλές.
Ανοιχτό 24/7
Η εξυπηρέτηση πελατών σήμερα δεν σταματά να είναι online και εκείνοι απαιτούν οι εταιρείες να είναι διαθέσιμες 24 ώρες το 24ωρο. Δεν γίνεται να προσφέρετε εξυπηρέτηση πελατών μόνο τις ώρες γραφείου -ειδικά τώρα που με την πανδημία όλοι δουλεύουν ευέλικτο ωράριο. Το αποτέλεσμα θα είναι να στραφούν προς μια άλλη εταιρεία που τους προσφέρει συνεχή υποστήριξη.
Βοήθεια σε και όχι αντικατάσταση των υπαλλήλων στο τμήμα υποσήριξης πελατών
Και μια προειδοποίηση: Όσο έξυπνα κι αν είναι τα chatbots, δεν μπορούν να αντικαταστήσουν τους υπαλλήλους του τμήματος υποστήριξης πελατών και ούτε πρέπει. Τα κορυφαία chatbots μπορούν να καταλάνουν από τον τρόπο που μιλάει ο πελάτης πότε πρέπει να προωθήσουν τη συζήτηση σε κάποιο υπάλληλο για να επιλύσει ένα θέμα -για παράδειγμα αν ένας πελάτης είναι εκνευρισμένος.
Οι υπάλληλοι μπορούν να παρακολουθούν τις συζητήσεις των chatbots και να επεμβαίνουν την κρίσιμη στιγμή ώστε να αποτρέψουν ένα πελάτη να βγει και να γράψει κάτι κακό για την εταιρεία στα social media.
Η καλύτερη χρήση των chatbots είναι για τις κοινές ερωτήσεις που έχουν οι πελάτες, όπως ώρες λειτουργίες ή απλά FAQ γύρω από τη λειτουργία ενός προϊόντος. Αυτά αποτελούν και τη μεγάλη μάζα των συνομιλιών στα τμήματα εξυπηρέτησης. Είναι ένα εργαλείο για μια άνετη επικοινωνία που θα φροντίσει ώστε ο πελάτης να ξαναγυρίσει σε εσάς.
