Η Choose αναπτύσσει υπηρεσίες Contact Center, ενισχύοντας το οικοσύστημα ολοκληρωμένων λύσεων που προσφέρει σε επιχειρήσεις και οργανισμούς. Η νέα δραστηριότητα στηρίζεται σε επένδυση με σύγχρονα τεχνολογικά συστήματα και νέες εγκαταστάσεις, δημιουργώντας τις υποδομές για την ανάπτυξη και την παροχή ολοκληρωμένων υπηρεσιών εξυπηρέτησης. Το Contact Center εντάσσεται στον τομέα Customer Experience & Digital Operations και διευρύνει τις δυνατότητες της εταιρείας στη διαχείριση της επικοινωνίας, της ενημέρωσης και της εξυπηρέτησης πελατών και πολιτών.
Με περισσότερα από 20 χρόνια εμπειρίας στον σχεδιασμό και την υλοποίηση σύνθετων έργων B2B, B2C και B2G , η Choose επεκτείνει την υποστήριξη των συνεργατών της σε ένα πεδίο που επηρεάζει άμεσα την εμπιστοσύνη και τη σχέση τους με το κοινό: την καθημερινή εμπειρία εξυπηρέτησης. Η ανάπτυξη του Contact Center αποτελεί στρατηγική συνέχεια αυτής της πορείας, συνδυάζοντας την ανθρώπινη προσέγγιση, τη συστηματική διαχείριση της γνώσης και την αξιοποίηση της τεχνολογίας.
Εξυπηρέτηση προσαρμοσμένη στις ανάγκες κάθε οργανισμού
Η ανάπτυξη του Contact Center βασίζεται στο Unified Capabilities Ecosystem της Choose, το ενιαίο μοντέλο συνεργασίας που συνδέει τους διαφορετικούς τομείς εξειδίκευσης της εταιρείας. Μέσα από αυτή τη σύνδεση, η εξυπηρέτηση σχεδιάζεται με γνώση του αντικειμένου, των διαδικασιών και του κοινού στο οποίο απευθύνεται κάθε οργανισμός. Η προσέγγιση αυτή επιτρέπει τη διαμόρφωση λύσεων υποστήριξης που εντάσσονται στην ευρύτερη λειτουργία κάθε συνεργάτη: από την παροχή πληροφοριών και την καθοδήγηση των χρηστών έως τη διαχείριση αιτημάτων και την υποστήριξη ολοκλήρωσης διαδικασιών. Βασικoύς άξονες αποτελούν, η δομημένη εκπαίδευση των ομάδων, η οργάνωση και επικαιροποίηση της γνώσης, καθώς και η κατανόηση του Customer Journey. Στόχος είναι η κάθε επαφή με τον πολίτη/πελάτη να προσφέρει σαφή ενημέρωση, συνεπή καθοδήγηση και αποτελεσματική ανταπόκριση. Παράλληλα, η αξιοποίηση ψηφιακών εργαλείων και δυνατοτήτων τεχνητής νοημοσύνης υποστηρίζει την πρόσβαση στην πληροφορία και την οργάνωση των διαδικασιών, ενισχύοντας το έργο των ομάδων εξυπηρέτησης.
Η καθημερινή επικοινωνία ως πηγή βελτίωσης
Πέρα από τη διαχείριση της επικοινωνίας, το Contact Center δημιουργεί έναν δίαυλο άμεσης ανατροφοδότησης για τη λειτουργία των υπηρεσιών κάθε οργανισμού.
Τα ερωτήματα και τα θέματα που αντιμετωπίζουν οι χρήστες και τα σημεία στα οποία χρειάζονται περισσότερη υποστήριξη μπορούν να αναδείξουν συγκεκριμένες ευκαιρίες βελτίωσης: απλούστερες διαδικασίες, σαφέστερη ενημέρωση και καλύτερη οργάνωση της εξυπηρέτησης.
Συνδέοντας αυτή τη γνώση με την τεχνογνωσία της στη στρατηγική, την επικοινωνία και την τεχνολογία, η Choose επιδιώκει να μετατρέπει την καθημερινή επαφή με το κοινό σε αξιοποιήσιμα ευρήματα για τους συνεργάτες της. Με αυτόν τον τρόπο, η εμπειρία της πρώτης γραμμής μπορεί να τροφοδοτεί αποφάσεις που βελτιώνουν συνολικά τις παρεχόμενες υπηρεσίες. Η φιλοσοφία της Choose, «We think. We design. We deliver.», αποκτά έτσι μια ακόμη εφαρμογή.
O Αμβρόσιος Κάρδαρης, Head of Customer Experience & Omnichannel Service της Choose δηλώνει «Η ανάπτυξη του Choose Contact Center (CCC) μάς φέρνει πιο κοντά στους οργανισμούς που μας εμπιστεύονται και στους ανθρώπους που εξυπηρετούν. Στόχος μας είναι, όσα σχεδιάζουμε σε στρατηγικό επίπεδο να λειτουργούν αποτελεσματικά στην πράξη και όσα μαθαίνουμε από την καθημερινή επικοινωνία να γίνονται αφετηρία για καλύτερες υπηρεσίες. Με αυτή τη φιλοσοφία, διευρύνουμε τον ρόλο μας ως ένας συνεργάτης που κατανοεί, σχεδιάζει και υλοποιεί ολοκληρωμένες λύσεις».
Ο Νάσος Δροσόπουλος, Chief Technology Officer της Choose, αναφέρει σχετικά: «Για εμάς, η τεχνολογία έχει αξία όταν κάνει την καθημερινότητα πιο εύκολη. Με το Choose Contact Center επενδύουμε σε σύγχρονες υποδομές και εργαλεία τεχνητής νοημοσύνης που βοηθούν τις ομάδες μας να έχουν την πληροφορία που χρειάζονται, τη στιγμή που τη χρειάζονται. Θέλουμε λιγότερη πολυπλοκότητα στις διαδικασίες, ταχύτερες απαντήσεις και μια εξυπηρέτηση που συνδυάζει την αποτελεσματικότητα της τεχνολογίας με την ανθρώπινη επαφή».
