Όλο και περισσότερες εταιρείες υιοθετούν τα μηνύματα, ως ένα πιο ανθρώπινο και αποδοτικό τρόπο για να μιλούν με τους καταναλωτές. Αλλά κάποιες παραμένουν διστακτικές. Συνήθως έχουν δύο ερωτήσεις: Μπορούν να εμπιστευθούν τα εφαρμογές μηνυμάτων ως ένα ασφαλή τρόπο αποστολής ευαίσθητης πληροφορίας; Και ποια είναι τα μέτρα που παίρνουν οι εφαρμογές μηνυμάτων για φροντίσουν για την ασφάλεια των επιχειρηματικών μηνυμάτων;
Μπαίνοντας σε μια νέα εποχή επικοινωνίας με τον πελάτη
Κάθε φορά που παρουσιάζεται μια καινούργια τεχνολογία ή που μια υπάρχουσα τεχνολογία χρησιμοποιείται με ένα καινούργιο και πρωτοποριακό τρόπο, προκαλεί φόβους για κατάχρηση ή για διαρροή προσωπικών δεδομένων των καταναλωτών. Ας ρίξουμε μια ματιά στο παράδειγμα του πώς η τεχνολογία έφερε την επανάσταση στον τραπεζικό τομέα πρόσφατα και πόσο πολύ βελτίωσε τη σχέση μεταξύ των τραπεζών και των πελατών τους.
Μέχρι τότε, κάθε συναλλαγή που χρειαζόταν ευαίσθητη ή προσωπική πληροφορία, σήμαινε μια μεγάλη σε διάρκεια, κουραστική διαδικασία: Έπρεπε να συλλέξεις διάφορα έντυπα που να αποδεικνύουν την ταυτότητά σου, να τα πας στο τοπικό κατάστημα και να περιμένεις σε μια ουρά. Τώρα, το μόνο που χρειάζεσαι είναι ένα κινητό για να ανοίξεις ένα λογαριασμό, να μεταφέρεις χρήματα, να κάνεις πληρωμές και όποια άλλη τραπεζική συναλλαγή έχεις ανάγκη. Τόσο οι επιχειρήσεις όσο και οι καταναλωτές είδαν όφελος από την αλλαγή αυτή. Και μπορεί τώρα να το θεωρούμε δεδομένο, αλλά όταν ξεκίνησε όλοι υποπτεύονταν το mobile banking ως μια μη ασφαλή διαδικασία.
Το ίδιο ισχύει και για τις εφαρμογές μηνυμάτων σήμερα. Όπως έγινε με το mobile banking, εφαρμογές όπως το Viber, το WhatsApp και το Facebook Messenger ανοίγουν ένα καινούργιο δρόμο στην επικοινωνία των εταιρειών με τους πελάτες τους.
Πώς να επιλέξετε την πιο ασφαλή εφαρμογή για την επιχείρησή σας
Για να βρείτε ποια είναι η πιο ασφαλής εφαρμογή μηνυμάτων, πρέπει να βρείτε ποια κάνει τσεκ στα περισσότερα κουτιά:
1. Κρυπτογράφηση end-to-end
Αυτό είναι εκ των ων ουκ άνευ, όταν μιλάμε για ασφάλεια. Σημαίνει ότι τα μηνύματα είναι κρυπτογραφημένα (δηλαδή μπερδεμένα σαν ένας ακαταλαβίστικος κώδικας που οι χάκερ δεν μπορούν να αποκρυπτογραφήσουν) ήδη στη συσκευή του αποστολέα πριν φύγουν προς τον παραλήπτη. Τα μηνύματα μετατρέπονται πάλι σε ευανάγνωστο κείμενο μόνο όταν φτάσουν στη συσκευή του παραλήπτη. Έτσι, ακόμη κι αν κάποιος χάκερ τα κλέψει στην πορεία, δεν μπορεί να τα διαβάσει.
Η κρυπτογράφηση end-to-end είναι διαθέσιμη στις προσωπικές συνομιλίες. Για τις εταιρείες που θέλουν να στέλνουν μηνύματα στους πελάτες τους, το πιο κοντινό πράγμα είναι η κρυπτογράφηση in transit.
2. Κρυπτογράφηση in transit
Η κρυπτογράφηση in transit χρησιμοποιείται όταν τα μηνύματα στέλνονται όχι από κάποιο πρόσωπο αλλά μέσω της πλατφόρμας της εταιρείας που χρησιμοποιεί κάποιο πρωτόκολλο API. Με το που φύγει το μήνυμα (βρίσκεται “in transit”), κρυπτογραφείται, και αποκρυπτογραφείται μόνο όταν φτάσει στο back-end σύστημα της εφαρμογής μηνυμάτων. Εκεί το back end κρυπτογραφεί το μήνυμα ξανά πριν το στείλει στο χρήστη.
Η κρυπτογράφηση in transit δίνει ένα πολύ υψηλό επίπεδο ασφάλειας στις επιχειρήσεις, ώστε να είναι σίγουρες ότι τα μηνύματά τους είναι ασφαλή από χάκερ.
3. Μη αποθήκευση μηνυμάτων στους servers
Τα μηνύματα μπορούν να είναι πολύ πιο ασφαλή από τα emails γιατί δεν αποθηκεύονται στους servers της εφαρμογής μηνυμάτων. Τα emails αποθηκεύονται στους servers των παρόχων. Υπάρχει πιθανότητα ο πάροχος ηλεκτρονικής αλληλογραφίας να επιτρέπει σε άλλες εταιρείες να διαβάζουν τα emails σου για να σου σερβίρουν εξατομικευμένες διαφημίσεις. Αλλά μια ασφαλής εφαρμογή μηνυμάτων δεν επιτρέπει τέτοια εισβολή στην ιδιωτικότητα σου.
4. Το πρωτόκολλο https
Το HTTPS (Hypertext Transfer Protocol Secure) είναι must. Σημαίνει ότι η εφαρμογή μηνυμάτων χρησιμοποιεί μια ασφαλή σύνδεση μεταξύ του πρωτοκόλλου του συνεργάτη του του δικού της συστήματος. Είναι ένα ακόμη επίπεδο ασφάλειας που θα προστατεύσει τα μηνύματα που η επιχείρηση στέλνει στους πελάτες της.
5. Μία λίστα επιτρεπόμενων IP
Μια καλή εφαρμογή μηνυμάτων θα έχει και ένα τρόπο για να πιστοποιεί τα εισερχόμενα μηνύματα και να φροντίζει ότι έρχονται από εκεί που πρέπει και όχι από απατεώνες που ισχυρίζονται ότι είναι η εταιρεία. Αυτό γίνεται μέσω περιορισμών στη λίστα επιτρεπόμενων IP.
Αυτό σημαίνει ότι η εφαρμογή μηνυμάτων δέχεται μηνύματα από τρίτους μόνο από συγκεκριμένες διευθύνσεις IP (Internet protocol). Αυτές οι διευθύνσεις IP έχουν γίνει αποδεκτές και πιστοποιηθεί κατά τη διάρκεια του στησίματος στο σύστημα της εφαρμογής μηνυμάτων. Έτσι, αν ένα μήνυμα μοιάζει ότι έρχεται από κάποιο συνεργάτη, αλλά έρχεται από άσχετη IP, θα απορριφθεί από την εφαρμογή μηνυμάτων και δεν θα σταλεί στους χρήστες της.
Τώρα που ξέρετε τι μέτρα ασφαλείας θα πρέπει να παίρνει μια εφαρμογή μηνυμάτων, πρέπει και να σκεφτείτε τις προτεραιότητες της εταιρείας σας και πώς θα χρησιμοποιείτε τα μηνύματα για να πετύχετε τους επιχειρηματικούς σας στόχους.
Περνώντας το μήνυμα: Πώς οι εφαρμογές μηνυμάτων ξεπερνούν το email marketing
Για πολλές επιχειρήσεις -ειδικά για τράπεζες και άλλους οικονομικούς οργανισμούς- η ασφάλεια και ο χρόνος απόκρισης είναι τα πιο σημαντικά στοιχεία όταν επιλέγουν τον τρόπο επικοινωνίας με τους πελάτες τους. Θέλουν να παραδίδουν μηνύματα με τον πιο ασφαλή και τον πιο βολικό για τους πελάτες τους τρόπο, αλλά την ίδια ώρα να είναι και οικονομικά.
Το messaging διακρίνεται σε όλους αυτούς τους τομείς. Μπορεί να είναι φτηνότερο το να στέλνει κανείς μηνύματα μέσω εφαρμογών μηνυμάτων σε σχέση με τα παραδοσιακά SMS και οι εφαρμογές μηνυμάτων έχουν πολύ μεγαλύτερο open rate απ’ ότι τα emails – μια μελέτη το τοποθετεί στο 75%, που είναι 45 φορές μεγαλύτερο από το email και 3 φορές μεγαλύτερο από τα push notifications. Τα μηνύματα που στέλνονται μέσω εφαρμογών μηνυμάτων μπορούν επίσης να έχουν περισσότερους χαρακτήρες από τα παραδοσιακά SMS – σε μερικές περιπτώσεις, 1000 εναντίον 160.
Παρ’ ότι το messaging είναι μια κορυφαία επιλογή για να επικοινωνείτε με τους πελάτες σας, εκείνοι ίσως να έχουν ακόμη κάποιους δισταγμούς σχετικά με την επικοινωνία με την εταιρεία σας κατ’ αυτόν τον τρόπο. Ας δούμε πώς μπορείτε να αντιμετωπίσετε αυτούς τους δισταγμούς.
Δίνοντας προτεραιότητα στον πελάτη: κατευνάστε τους φόβους του, επικοινωνήστε περισσότερο
Η ασφάλεια θα είναι ο πιο μεγάλος προβληματισμός των περισσότερων πελατών. Από την στιγμή που θα επιλέξετε μια εφαρμογή μηνυμάτων με τις λειτουργίες ασφαλείας που προαναφέραμε και επικοινωνήσετε αυτό το γεγονός στους πελάτες σας, θα ησυχάσουν.
Η άλλη μεγάλη ανησυχία είναι αν επικοινωνούν όντως με την επιχείρηση που εμφανίζεται. Κάποιες εφαρμογές μηνυμάτων παίρνουν διάφορα μέτρα για να το πιστοποιήσουν – για παράδειγμα ο αποστολέας εμφανίζεται με το όνομα της επιχείρησης και όχι σαν ένας αριθμός τηλεφώνου. Ο αποστολέας θα διαθέτει επίσης και ένα προφίλ με πληροφορίες της επιχείρησης, όπως το επίσημο λογότυπο, τη διεύθυνσή της, το τηλέφωνο σε περίπτωση που ο χρήστης θέλει να καλέσει και ένα μπλε σημάδι τσεκ που επιβεβαιώνει ότι πιστοποιήθηκε από την εφαρμογή μηνυμάτων σαν επίσημα συνεργαζόμενη επιχείρηση.
Τέλος, οι χρήστες μπορούν να νιώθουν ασφαλείς μόλις τα μηνύματα φτάσουν στις συσκευές τους. Γιατί οι πιο ασφαλείς εφαρμογές μηνυμάτων για επιχειρήσεις δεν εμφανίζουν το περιεχόμενο του μηνύματος στην ειδοποίηση που βγαίνει στην κλειδωμένη οθόνη -αντ’ αυτού ο χρήστης βλέπει μόνο «1 νέο μήνυμα». Για να διαβάσει το μήνυμα, θα πρέπει να ξεκλειδώσει τη συσκευή και να ανοίξει την εφαρμογή μηνυμάτων.
Είναι προτεραιότητα να δίνεται στους καταναλωτές η αυτοπεποίθηση για τη χρήση του messaging. Μόλις την αποκτήσουν, είμαστε σίγουροι ότι θα το αγκαλιάσουν ως εργαλείο που τους επιτρέπει την επικοινωνία με επιχειρήσεις με ένα γρήγορο, ασφαλή και βολικό τρόπο και για τις δύο πλευρές.
Της Cristina Constandache, CRO της Rakuten Viber
