Πάνω από τρία δισεκατομμύρια άνθρωποι έχουν χρησιμοποιήσει εφαρμογές ανταλλαγής μηνυμάτων το 2021 και περισσότερο από το 75% των χρηστών του Διαδικτύου παγκοσμίως αναμένεται να τις χρησιμοποιούν τουλάχιστον μια φορά το μήνα έως το 2024. Ο χρόνος αφοσίωσης αυξάνεται επίσης με τα χρόνια. Η πιο πρόσφατη έρευνα Digital 2022 λέει ότι οι άνθρωποι ξοδεύουν τώρα ακόμη περισσότερο χρόνο σε εφαρμογές ανταλλαγής μηνυμάτων από ό,τι στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης.
Καθώς ο κόσμος γίνεται όλο και πιο ψηφιακός, οι επιχειρήσεις στρέφονται στο mobile και messenger marketing, επειδή τους επιτρέπει να έχουν άμεσες συνομιλίες ένας προς έναν με το κοινό τους και να χτίζουν σχέσεις που δεν μπορούν να οικοδομηθούν χρησιμοποιώντας άλλα κανάλια. Με απλά λόγια, είναι ο καλύτερος τρόπος για να συνδεθείτε με τους πελάτες σας. Ως εταιρία, μπορείτε να τους προσφέρετε ειδοποιήσεις συναλλαγών, διαφημιστικά μηνύματα (εκπτώσεις, ειδικές προσφορές) και συνομιλίες που είναι εξαιρετικό εργαλείο για την παροχή υποστήριξης πελατών. Αυτό μπορεί να γίνει με διάφορους τρόπους, όπως η αποστολή εξατομικευμένων μηνυμάτων ένας προς έναν, η μετάδοση μηνυμάτων σε ομάδες αγοραστικού κοινού και η δημιουργία αυτοματοποιημένων αλληλουχιών μηνυμάτων.
Ακολουθούν οι 5 βασικές τάσεις ανταλλαγής μηνυμάτων που πρέπει να ακολουθήσουν οι επιχειρήσεις το 2022.
Τάση 1: Αυξημένη Εξατομίκευση
Καθώς οι καταναλωτές μετακινούνται συνεχώς μεταξύ διαφόρων οθονών και αλληλοεπιδρούν με πολλές εταιρείες, γίνεται πιο δύσκολο για τις επιχειρήσεις να κάνουν τη διαφορά. Καθώς οι εφαρμογές ανταλλαγής μηνυμάτων, μερικές από τις οποίες έχουν ήδη εντυπωσιακές εργαλειοθήκες, γίνονται όλο και πιο δημοφιλείς, οι επιχειρήσεις στρέφονται σε αυτές για αυξημένη προσέγγιση χρηστών και πλούσιες δυνατότητες εξατομίκευσης που θα τους επιτρέψουν να στοχεύσουν το σωστό κοινό και να δημιουργήσουν μια πιο οικεία σύνδεση. Για εταιρείες που διαθέτουν ένα σύστημα CDP ή ένα CRM, αυτή είναι η ιδανική στιγμή για να αξιοποιήσουν δεδομένα και να δημιουργήσουν στοχευμένα μηνύματα, στέλνοντας περιεχόμενο που είναι ενδιαφέρον για τον παραλήπτη.
Υπάρχουν πολλά εξαιρετικά παραδείγματα εξατομίκευσης στον κλάδο των logistics. Η QuadX, μια υπηρεσία logistics στις Φιλιππίνες, ήθελε να αυξήσει τον όγκο των αγορών από τους εμπόρους του Ηνωμένου Βασιλείου. Eντόπισαν ένα τμήμα του κοινού τους που είχε αγοράσει προηγουμένως από πωλητές στις ΗΠΑ και στόχευσαν αυτούς τους πελάτες με εξατομικευμένα μηνύματα Viber. Αποτελέσματα; Το 25% όσων είχαν ψωνίσει στις ΗΠΑ και τους προσέγγισαν μέσω Viber πραγματοποίησαν μια αγορά από το Ηνωμένο Βασίλειο. Επίτευξη 187% του KPI με την αύξηση των συναλλαγών στο Ηνωμένο Βασίλειο να φτάνει το 300% σε ετήσια βάση.
Τάση 2: Περισσότερο οπτικό περιεχόμενο.
Με την άνοδο πλατφορμών όπως το Instagram και το Snapchat, οι άνθρωποι συνήθισαν να καταναλώνουν οπτικό περιεχόμενο. Αυτή η τάση αρχίζει να μεταφέρεται και στο messenger marketing, με τις επιχειρήσεις να χρησιμοποιούν περισσότερα γραφικά στα μηνύματά τους για να τραβήξουν την προσοχή. Οι εταιρείες βλέπουν εξαιρετικά αποτελέσματα με emoji, εικόνες και βίντεο στα επαγγελματικά τους μηνύματα, καθώς και όταν δημιουργούν φακούς AR και επώνυμα αυτοκόλλητα.
Από κουίζ και δημοσκοπήσεις μέχρι παιχνίδια και εμπειρίες επαυξημένης πραγματικότητας, το 2022 υπάρχουν τόσες πολλές δυνατότητες για τις εταιρείες να παράγουν περιεχόμενο που τραβάει την προσοχή και κρατά το κοινό αφοσιωμένο. Αυτοί οι τύποι περιεχομένου είναι εξαιρετικοί για μετρήσεις αλληλεπίδρασης και μπορούν να χρησιμοποιηθούν για τη δημιουργία πιο αποτελεσματικής και δημιουργικής αφοσίωσης κοινού στο μέλλον.
Για παράδειγμα, η Coca-Cola τα κατάφερε προσελκύοντας τους χρήστες με ένα παιχνίδι κινουμένων σχεδίων αξιοποιώντας τις πασχαλινές παραδόσεις της Ανατολικής Ευρώπης — και τις σύγχρονες τεχνικές δημιουργικής αφήγησης. Το Easter Egg Fighter ήταν μια πολύπλοκη καμπάνια που περιλάμβανε ένα μίνι παιχνίδι που υποστηρίζεται από ένα chatbot στο Viber, ένα διαφημιστικό πακέτο αυτοκόλλητων με δωρεάν κατέβασμα που οδηγούσε τους νέους χρήστες να εγγραφούν στο chatbot, μια προώθηση στην κοινότητα της Coca-Cola στο Viber και εξατομικευμένα μηνύματα που έφεραν στο παιχνίδι όσους ακολούθησαν το chatbot.
Τα αποτελέσματα ήταν συγκλονιστικά: μόνο στη Βουλγαρία, πέτυχε 350.000 αλληλεπιδράσεις χρηστών, μέσο χρόνο παιχνιδιού χρήστη πάνω από πεντέμισι λεπτά και συνολικά λεπτά παιχνιδιού πάνω από 188.000. Ο αριθμός των συνδρομητών του chatbot αυξήθηκε κατά 30% και οι λήψεις πακέτων αυτοκόλλητων ανήλθαν συνολικά σε πάνω από 63.000.
Τάση 3: Αυξημένη εστίαση στην δέσμευση.
Σε αντίθεση με το παραδοσιακό μάρκετινγκ, η ανταλλαγή μηνυμάτων είναι μια αμφίδρομη συνομιλία και οι επιχειρήσεις αρχίζουν να βλέπουν την αξία της χρήσης μηνυμάτων μέσω κινητού τηλεφώνου για να αλληλεπιδρούν πραγματικά και να συνδέονται με τους πελάτες τους μέσω μιας συνομιλίας, αντί να στέλνουν απλά μονόδρομα μηνύματα. Για να δημιουργήσουν αυτή τη δέσμευση και να δημιουργήσουν μια σύνδεση, οι επιχειρήσεις πρέπει να δημιουργούν μηνύματα που είναι σχετικά και ενδιαφέροντα. Οι εταιρείες πρέπει επίσης να ανταποκρίνονται και να είναι διαθέσιμες για να απαντήσουν σε τυχόν ερωτήσεις που μπορεί να έχουν οι πελάτες. Εστιάζοντας στη δέσμευση, οι εταιρείες μπορούν να δημιουργήσουν μια πιο προσωπική σύνδεση με τους καταναλωτές τους, και αυτό με τη σειρά του μπορεί να οδηγήσει σε μεγαλύτερη ικανοποίηση και πίστη.
Τάση 4: Αυξημένη αυτοματοποίηση.
Καθώς περισσότεροι άνθρωποι χρησιμοποιούν εφαρμογές ανταλλαγής μηνυμάτων, οι εταιρείες αρχίζουν να βλέπουν την αυξημένη αξία στη χρήση bots ή άλλων αυτοματοποιημένων μέσων που δεν απαιτούν εισαγωγή πληροφορίας με το χέρι. Τέτοια μηνύματα μπορούν να χρησιμοποιηθούν για διάφορους σκοπούς, όπως υπενθυμίσεις ραντεβού, ενημερώσεις αποστολής και άλλα. Αυτό μπορεί να απελευθερώσει χρόνο, ώστε οι διαχειριστές και οι έμποροι να μπορούν να επικεντρωθούν σε άλλες πτυχές της επιχείρησής τους και σε πιο περίπλοκα ζητήματα πελατών.
Σε ορισμένες περιπτώσεις, οι messengers μπορούν να επιτρέψουν στην εταιρεία να προχωρήσει πέρα από τη βασική της εφαρμογή και να προσφέρει εκτεταμένη χρησιμότητα σε μια ενιαία λύση: για παράδειγμα, ένα δημόσιο chatbot (Κέντρο Αστικής Κινητικότητας) στη Σόφια της Βουλγαρίας, επιτρέπει στους χρήστες να πληρώνουν τις θέσεις τους για το δημόσιο πάρκινγκ απευθείας στο bot—και επίσης για περισσότερες πληροφορίες σχετικά με την κίνηση στους δρόμους, καθιστώντας το απαραίτητο και εύχρηστο στους χρήστες.
Τάση 5: Η ενορχήστρωση στα καλύτερά της.
Τα analytics έχουν γίνει ένα χαρακτηριστικό που πρέπει να έχει κάθε marketer. Το 2022, οι εταιρείες δεν μετρούν απλώς τα ποσοστά ανοίγματος των μηνυμάτων, το CTR και τις μετατροπές, αλλά προσθέτουν και πιο εξελιγμένες μετρήσεις και αξιολογούν την αποτελεσματικότητα των καμπανιών τους σε αναλυτικό επίπεδο.
Μην φοβάστε να πειραματιστείτε. Η χρήση εφαρμογών ανταλλαγής μηνυμάτων για μάρκετινγκ εξακολουθεί να είναι ένας σχετικά νέος τομέας, επομένως δεν υπάρχει μια προσέγγιση που να ταιριάζει σε όλους. Ωστόσο, αξίζει τον κόπο να βρείτε τι λειτουργεί για την επιχείρησή σας και το κοινό σας, επομένως δοκιμάστε διαφορετικές τεχνικές και δείτε τι λειτουργεί καλύτερα για την εταιρεία σας.
Η Cristina Constandache, είναι Chief Revenue Officer της Rakuten Viber
