Ειδικότερα σύμφωνα με την απόφαση Πολάκη σε κάθε νοσοκομείο της χώρας οργανώνεται και λειτουργεί αυτοτελές «Γραφείο Προστασίας Δικαιωμάτων Ληπτών/ριών Υπηρεσιών Υγείας». Στα νοσοκομεία δυναμικότητας τετρακοσίων (400) κλινών και άνω το Γραφείο υπάγεται απευθείας στον/στην Αναπληρωτή/ τρια Διοικητή/τρια, ενώ στα νοσοκομεία έως τριακοσίων ενενήντα εννέα (399) κλινών υπάγεται στον/ην Αντιπρόεδρο του νοσοκομείου.
Το Γραφείο είναι στεγασμένο σε χώρο με εύκολη πρόσβαση, όσο το δυνατό πλησιέστερα στην κύρια είσοδο του νοσοκομείου, κατάλληλο ώστε να διαφυλάσσεται η ιδιωτικότητα των ληπτών/ριών υπηρεσιών υγείας και σηματοδοτημένο ευκρινώς.
Το Γραφείο λειτουργεί και εξυπηρετεί τον/την πολίτη κατά τις εργάσιμες ημέρες και ώρες, τις ώρες επισκεπτηρίου και κατά τις ημέρες εφημερίας, ανάλογα με τις δυνατότητες του νοσοκομείου.
Το Γραφείο είναι εξοπλισμένο με τηλεφωνική γραμμή και πλήρη ηλεκτρονικό εξοπλισμό κατάλληλο για την αναγκαία ηλεκτρονική αρχειοθέτηση και ηλεκτρονική διασύνδεση με άλλα γραφεία και υπηρεσίες. Επίσης διαθέτει πρόσβαση στις βάσεις δεδομένων και στα αρχεία (φυσικά και ηλεκτρονικά) όλων των Τμημάτων του νοσοκομείου, με σκοπό τη δυνατότητα άμεσης άντλησης των απαιτούμενων στοιχείων και πληροφοριών (εισιτήρια, εξιτήρια, λίστες ασθενών, χρόνος αναμονής για εξέταση κ.ά.). Η πρόσβαση στα αρχεία και την αντίστοιχη πληροφορία υπόκειται στις αρχές του ιατρικού απορρήτου και θα πρέπει να είναι συναφής και ανάλογη του προστα¬τευτικού σκοπού των «Γραφείων Προστασίας Δικαιωμάτων Ληπτών/ριών Υπηρεσιών Υγείας». Τα στοιχεία που γνωστοποιεί το Γραφείο σε άλλες υπηρεσίες υπόκεινται σε ανωνυμοποίηση, εφ' όσον εκπληρώνεται ο προστατευτικός σκοπός του.
Το Γραφείο επικοινωνεί και συνεργάζεται συστηματικά με κάθε υπηρεσία του νοσοκομείου και ειδικά με το Τμήμα Επειγόντων Περιστατικών και το Τμήμα Κίνησης Ασθενών, με το Τμήμα Ελέγχου Ποιότητας, Έρευνας και Συνεχιζόμενης Εκπαίδευσης, καθώς και με τις Υγειονομι¬κές Περιφέρειες (ΥΠΕ), την Υπηρεσία Προστασίας Δικαι¬ωμάτων Ασθενών του Υπουργείου Υγείας, την Επιτροπή Ελέγχου Προστασίας των Δικαιωμάτων των Ληπτών/ ριών Υπηρεσιών Υγείας και τις Επιτροπές Ελέγχου Προστασίας των Δικαιωμάτων των Ληπτών/ριών Υπηρεσιών Ψυχικής Υγείας. Η διασύνδεση του Γραφείου διευκολύνεται από κάθε άλλη υπηρεσία του νοσοκομείου και από το προσωπικό της, με την αρωγή και την εποπτεία του/της Αναπληρωτή/τριας Διοικητή/τριας ή του/της Αντιπροέδρου του νοσοκομείου. Επιπλέον τα γραφεία συνεργάζο¬νται, όπου αυτό κρίνεται απαραίτητο, με τον Συνήγορο του Πολίτη, την Εθνική Επιτροπή για τα Δικαιώματα του Ανθρώπου και την Εθνική Επιτροπή Βιοηθικής.
Τέλος, τα γραφεία μπορούν συστηματικά να συνεργάζονται μεταξύ τους, να επικοινωνούν, να ανταλλάσσουν πρακτικές και εμπειρίες με στόχο την αποτελεσματικότερη λειτουργία τους. Στόχος της συνεργασίας τους είναι η επιμόρφωση του προσωπικού τους, η ανταλλαγή πρακτικών, η συνεκτική αντιμετώπιση των ζητημάτων που προκύπτουν συχνά και η εισήγηση βελτιωτικών μέτρων για την προαγωγή και ουσιαστική λειτουργία του θεσμού.
Στελέχωση
Το Γραφείο στελεχώνεται από τουλάχιστον τρεις υπαλλήλους κατηγορίας ΠΕ ή ΤΕ και σε περίπτωση έλλειψης των παραπάνω, ΔΕ. Ο αριθμός των υπαλλήλων, η επιλογή των προσώπων και η τοποθέτησή τους με πλήρη ή παράλληλη ανάθεση καθηκόντων, γίνεται από τη Διοίκηση του Νοσοκομείου, με βάση τις κλίνες του, την κίνησή του και τις ιδιαίτερες ανάγκες του. Για τη στελέχωση του, δίνεται προτεραιότητα σε προσωπικό που διαθέτει ειδική συναφή εκπαίδευση, ενδεικτικά στο πεδίο της προστασίας των δικαιωμάτων των ασθενών ή του Δικαίου της Υγείας. Σε κάθε περίπτωση ένας τουλάχιστον εξ αυτών θα πρέπει να είναι διοικητικός.
Στα νοσοκομεία που διαθέτουν 400 κλίνες και άνω, τρείς τουλάχιστον υπάλληλοι τοποθετούνται με πλήρη ανάθεση καθηκόντων και στα νοσοκομεία που διαθέτουν από 200 έως 399 κλίνες τοποθετείται ένας/μία τουλάχιστον με πλήρη ανάθεση καθηκόντων.
Το προσωπικό που θα επιλεγεί για να παρέχει τις υπη-ρεσίες του στο προαναφερόμενο γραφείο, είναι δυνατόν να επιμορφώνεται από προγράμματα του Εθνικού Κέντρου Δημόσιας Διοίκησης και Αυτοδιοίκησης (ΕΚΔΔΑ-ΙΝΕΠ) ή άλλου δημόσιου φορέα. Η επιμόρφωση μπορεί μεταξύ άλλων να περιλαμβάνει, τη δομή και τις λειτουργίες του νοσοκομείου, το νομικό πλαίσιο προστασίας των δικαιωμάτων των ληπτών/ριών υπηρεσιών υγείας, θέματα προστασίας ιατρικού απορρήτου και προσωπικών δεδομένων, καθώς και κάθε άλλη θεματική, η οποία κρίνεται αναγκαία και συναφής προκειμένου το προσωπικό να ανταποκριθεί αποτελεσματικότερα στο έργο του.
Σε περίπτωση αποχώρησης ή μετακίνησης του προσωπικού του Γραφείου, θα πρέπει να λαμβάνεται μέριμνα άμεσης αντικατάστασης, ώστε να διατηρείται ο απαραί¬τητος αριθμός για την απρόσκοπτη λειτουργία του.
Αντικείμενο και αρμοδιότητες
Το Γραφείο σε συνεργασία με κάθε συναρμόδια υπηρεσία και φορέα μεριμνά για την ενημέρωσητων ασθενών για τα δικαιώματά τους κατά τη λήψη ενδονο-σοκομειακών υπηρεσιών υγείας και παρακολουθεί και παρεμβαίνει για τη διασφάλιση της προστασίας τους.
Ενδεικτικά, το Γραφείο σε συνεργασία με τις λοιπές υπηρεσίες, όπως ορίζονται από τις οργανικές διατάξεις κάθε νοσοκομείου, μεριμνά για:
- την ενημέρωση σχετικά με τις ενδονοσοκομειακές διαδικασίες και τα δικαιώματα των ληπτών/ριών υπη¬ρεσιών υγείας,
- την έγκαιρη ενημέρωση των ανασφάλιστων ασθε¬νών και των οικείων τους, για τις διαδικασίες υγειονο¬μικής και φαρμακευτικής κάλυψής τους όπως και για την επιτυχή διεκπεραίωση των σχετικών διαδικασιών σε συνεργασία με τα Γραφεία Κίνησης των Νοσοκομείων,
- την παρακολούθηση εξυπηρέτησης των ληπτών/ ριών εντός του νοσοκομείου ή σε εξωνοσοκομειακή υπηρεσία του,
- τη συλλογή και διεκπεραίωση καταγγελιών και παραπόνων. Επίσης τη συλλογή θετικών εντυπώσεων για τις παρεχόμενες υπηρεσίες υγείας, προκειμένου να εντοπίζονται και να προωθούνται οι καλές πρακτικές. Οι καταγγελίες, τα παράπονα και οι θετικές εντυπώσεις των ληπτών/ριών υπηρεσιών υγείας υποβάλλονται τόσο με τη φυσική παρουσία τους στα γραφεία, όσο και μέσω συστημένης επιστολής, τηλεομοιοτυπίας, μηνύματος ηλεκτρονικού ταχυδρομείου, καθώς και με οποιοδήποτε άλλο πρόσφορο μέσο,
- τη διευκόλυνση υποβολής αναφορών στον Συνήγο¬ρο του Πολίτη, στην Εθνική Επιτροπή για τα Δικαιώματα του Ανθρώπου και την Εθνική Επιτροπή Βιοηθικής, στις Επιτροπές Ελέγχου Προστασίας των Δικαιωμάτων των Ληπτών/ριών Υπηρεσιών Υγείας και Ψυχικής Υγείας και σε κάθε σχετική ελεγκτική αρχή,
- την παρέμβαση στις αντίστοιχες υπηρεσίες του νοσοκομείου για την ομαλή διευθέτηση των προκυ¬πτουσών διαφορών και την ποιοτική εξυπηρέτηση των ληπτών/ριών υπηρεσιών υγείας,
- την ενημέρωση του προσωπικού του νοσοκομείου σχετικά με τις ορθές κάθε φορά πρακτικές, με βάση τη νομοθεσία και την ιατρική δεοντολογία,
- τη διαρκή βελτίωση των διαδικασιών υποδοχής και εξυπηρέτησης των ληπτών/ριών υπηρεσιών υγείας και για την διασφάλιση των δικαιωμάτων τους
Με πρωτοβουλία του Γραφείου ενημερώνεται συ-στηματικά και περιοδικά η Διοίκηση, οι λοιπές υπηρεσίες του νοσοκομείου, η αρμόδια υπηρεσία του Υπουργείου Υγείας, η Επιτροπή Ελέγχου Προστασίας των Δικαιωμάτων των Ληπτών/ριών Υπηρεσιών Υγείας, η Επιτροπή Ελέγχου Προστασίας των Δικαιωμάτων των Ληπτών/ ριών Υπηρεσιών Ψυχικής Υγείας καθώς και οι αρμόδιες ΥΠΕ για κάθε παραβίαση των δικαιωμάτων των ληπτών/ ριών υπηρεσιών υγείας. Επίσης το γραφείο μεριμνά για τη διαρκή βελτίωση των διαδικασιών υποδοχής και εξυ¬πηρέτησης των ληπτών/ριών υπηρεσιών υγείας και για τη διασφάλιση των δικαιωμάτων τους.
Το προσωπικό, το οποίο στελεχώνει το Γραφείο, υποχρεούται να τηρεί ηλεκτρονικά αρχεία και να προβαίνει σε στατιστική καταγραφή και επεξεργασία των θεμάτων που προέκυψαν και αντιμετωπίστηκαν, έτσι ώστε να συ-ντάσσονται εξαμηνιαίες εκθέσεις πεπραγμένων, οι οποίες υποβάλλονται στην Διοίκηση του νοσοκομείου, στην αρμόδια υπηρεσία του Υπουργείου Υγείας, στην Επιτροπή Ελέγχου Προστασίας των Δικαιωμάτων των Ληπτών/ ριών Υπηρεσιών Υγείας του Υπουργείου Υγείας, στην Επιτροπή Ελέγχου Προστασίας των Δικαιωμάτων των Ληπτών/ριών Υπηρεσιών Ψυχικής Υγείας και στις ΥΠΕ.
Το Γραφείο μεριμνά για την επιμέλεια και διανομή εντύπου και ηλεκτρονικού υλικού στο οποίο αναγράφονται τα δικαιώματα του/ης ασθενούς, σύμφωνα με την υφιστάμενη ελληνική, ευρωπαϊκή και διεθνή νομοθεσία. Στο υλικό ενδεικτικά αναγράφονται με εύληπτο τρόπο:
α. τα δικαιώματα των ασθενών,
β. το προστατευτικό τους πλαίσιο,
γ. οι παρεχόμενες υπηρεσίες υγείας από τα νοσοκομεία και οι δικαιούχοι αυτών,
δ. σαφείς πληροφορίες σχετικά με τα Τμήματα του νοσοκομείου,
ε. χρήσιμα στοιχεία επικοινωνίας (τηλέφωνο, e-mail),
στ. κανόνες λειτουργίας του νοσοκομείου και ωράριο λειτουργίας των υπηρεσιών και των επισκέψεων,
ζ. οδηγίες υποβολής παραπόνων και καταγγελιών.
Τα παραπάνω ενημερωτικά στοιχεία αναρτώνται υποχρεωτικά σε ειδικό σύνδεσμο, στην ιστοσελίδα του νοσοκομείου.
Ειδικότερα, αναφορικά με τα παράπονα και τις καταγγελίες, καταγράφονται υποχρεωτικά από το Γραφείο τα στοιχεία του ασθενούς, η ημερομηνία εισόδου -εξόδου του, τα σημεία επαφής του με τις υπηρεσίες του νοσοκομείου (Τμήματα), καθώς και κάθε είδους λεπτομέρεια που θα διευκολύνει την παρακολούθηση της καταγγελίας, την επιβεβαίωση των πραγματικών περιστατικών, την παρέμβαση και τις ενέργειες του Γραφείου, τη λήψη γενικότερων βελτιωτικών μέτρων, καθώς και την αρχει-οθέτηση της καταγγελίας, με σκοπό τη συμπερίληψή της στις εκθέσεις που συντάσσει το Γραφείο.
Επιπλέον με ευθύνη του Γραφείου το προσωπικό του νοσοκομείου, ενημερώνεται και εκπαιδεύεται συστημα¬τικά και περιοδικά για τις υποχρεώσεις του, τα δικαιώματα των ληπτών/ριών υπηρεσιών υγείας και τις ορθές πρακτικές προσέγγισής τους. Η ενημέρωση και εκπαίδευση πραγματοποιείται ενδεικτικά με τη διανομή αντίστοιχου εντύπου και ηλεκτρονικού υλικού, τη διοργάνωση επιμορφωτικών προγραμμάτων και εκδηλώσεων κ.α.
Δικαιώματα των Ληπτών/ριών Υπηρεσιών Υγείας
Τα Γραφεία Προστασίας Δικαιωμάτων Ληπτών/ριών Υπηρεσιών Υγείας σκοπεύουν ιδιαίτερα στη διασφάλιση, προάσπιση και προαγωγή των δικαιωμάτων των Ληπτών/ριών Υπηρεσιών Υγείας, όπως αυτά ορίζονται από τις κείμενες διατάξεις και ιδιαίτερα:
α. των έγκαιρων, ασφαλών και υψηλής ποιότητας υπηρεσιών υγείας ανάλογων με τις δυνατότητες του δημόσιου συστήματος παροχής υπηρεσιών υγείας,
β. της καθολικής κάλυψης των ασθενών, σύμφωνα με το νόμο, το πλαίσιο και τους όρους που θέτει,
γ. της παροχής υπηρεσιών με επίκεντρο τον ασθενή και τις ιδιαίτερες ανάγκες του,
δ. του δικαιώματος λήψης υπηρεσιών πρόληψης, οι οποίες βελτιώνουν την ποιότητα και το προσδόκιμο ζωής και εμποδίζουν την εμφάνιση ασθενειών,
ε. της πρόσβασης σε ασφαλείς καινοτόμες διαδικασίες, συμπεριλαμβανομένων των διαγνωστικών διαδικασιών, ανάλογα με τις δυνατότητες του συστήματος,
στ. της κατά το δυνατόν αποφυγής της σωματικής και ψυχικής καταπόνησης και της ταλαιπωρίας σε κάθε στάδιο της εξέτασης, διάγνωσης, θεραπείας και νοσηλείας,
ζ. του σεβασμού στην αξιοπρέπεια, τις ιδιαίτερες ανάγκες και την προσωπικότητα των ληπτών/ριών υπηρεσιών υγείας,
η. της παροχής υπηρεσιών υγείας με βάση τα διαγνω¬στικά και θεραπευτικά πρωτόκολλα, στη βάση της ισότιμης και καθολικής πρόσβασης, ανεξαρτήτως φυλής, χρώματος, εθνικής ή εθνοτικής καταγωγής, γενεαλογικών καταβολών, θρησκευτικών ή άλλων πεποιθήσεων, αναπηρίας ή χρόνιας ασθένειας,ηλικίας, οικογενειακής ή κοινωνικής κατάστασης, σεξουαλικού προσανατολισμού, ταυτότητας ή χαρακτηριστικών φύλου και ανε¬ξάρτητα από το είδος της ασθένειας και την κατάσταση της υγείας του/ης λήπτη/ριας,
θ. της πληροφόρησης του/της ασθενούς για τα δικαιώ¬ματα του/ης, την ιατρική του/ης κατάσταση, τις θεραπευ¬τικές του/ης επιλογές καθώς και της ενημέρωσής του/ ης για τις ιατρικές πράξεις και τη θεραπεία στις οποίες υποβάλλεται και την αιτιολόγησή τους,
ι. της ενεργούς συμμετοχής του/ης ασθενούς στη λήψη αποφάσεων που αφορούν στην υγείας του/ης, κατόπιν επαρκούς πληροφόρησης,
ια. του ιατρικού απορρήτου, της εχεμύθειας και των συνθηκών ιδιωτικότητας που επιβάλλει η ιατρική δεοντολογία για κάθε ιατρική πράξη, εξέταση, διάγνωση, θεραπεία και νοσηλεία,
ιβ. της τήρησης των κανόνων ευγένειας και διακριτικό-τητας κατά τη διάρκεια της παροχής υπηρεσιών υγείας και της αποτροπής περιστατικών αναξιοπρεπούς και προσβλητικής συμπεριφοράς,
ιγ. της τήρησης των όρων που επιβάλλονται από το εθνικό, ευρωπαϊκό και διεθνές δίκαιο σχετικά με την απαιτούμενη ενημέρωση και συναίνεση του/ης ασθε¬νούς σε ιατρικές πράξεις και θεραπείες,
ιδ. της φυσικής και ηθικής επανόρθωσης σε περίπτω¬ση παραβίασης των δικαιωμάτων με τη συνεργασία όλων των εμπλεκόμενων υπηρεσιών του νοσοκομείου,
ιε. του εμπιστευτικού της επικοινωνίας του/ης με το Γραφείο και των πληροφοριών που ανταλλάσσει με αυτό,
ιστ. του σεβασμού της ιδιωτικής ζωής του/ης λήπτη/ριας,
ιζ. της ισότιμης και δίκαιης αντιμετώπισης του/ης από τις υπηρεσίες του νοσοκομείου,
ιη. της απαραίτητης υποστήριξης του ιατρικού, νοσηλευτικού και διοικητικού προσωπικού των νοσοκομείων για την αντιμετώπιση ζητημάτων που άπτονται των δικαιωμάτων και της μεταχείρισης των ληπτών/ριών υπηρεσιών υγείας.
Ειδική μέριμνα λαμβάνεται από το Γραφείο για την προστασία των ανηλίκων ληπτών/ριών υγείας, των κρατούμενων, των ψυχικά ασθενών, των αιτούντων/ουσών άσυλο, των προσφύγων και των μεταναστών/ριών ως ιδιαίτερα ευάλωτων κοινωνικών ομάδων. Ειδικότερα στην περίπτωση των κρατουμένων και των ψυχικά ασθενών, υπάλληλος του Γραφείου, ύστερα από σχετική ενημέρωση από το Γραφείο Κίνησης, υποχρεούται να εξετάζει επιτόπου τις συνθήκες εισαγωγής, εξέτασης, θεραπείας και νοσηλείας των παραπάνω κατηγοριών ασθενών, στο πλαίσιο των ιδιαίτερων αναγκών τους, του σχετικού νομοθετικού πλαισίου και σε συνεργασία με τις αρμόδιες κάθε φορά υπηρεσίες εντός και εκτός νοσοκομείου.
