Ο συγκεκριμένος Οδηγός, που εκδόθηκε το 2012 από το Υπουργείο Διοικητικής Μεταρρύθμισης και Ηλεκτρονικής Διακυβέρνησης και συντάχθηκε σε συνεργασία με τον Συνήγορο του Πολίτη, καθορίζει το πλαίσιο στο οποίο ο πολίτης και η διοίκηση γνωρίζουν με ακρίβεια τα δικαιώματα και τις υποχρεώσεις τους. Με αφορμή παράπονα που έχουν διατυπωθεί κατά καιρούς προς τη διοίκηση του Ιδρύματος, το ΙΚΑ εφιστά την προσοχή στους υπαλλήλους του στους κανόνες συμπεριφοράς και στις υποχρεώσεις των δημόσιων υπαλλήλων τόσο κατά την άμεση προσωπική ή μέσω τηλεφώνου επικοινωνία με τους πολίτες, όσο και κατά τον χειρισμό των υποθέσεων των πολιτών. Ιδιαίτερα τονίζεται οι υπάλληλοι να είναι προσεχτικοί στις εξής περιπτώσεις:
* Τηλεφωνικές κλήσεις: Όταν ο δημόσιος υπάλληλος απαντά στις τηλεφωνικές κλήσεις, δηλώνει το όνομά του και αντιμετωπίζει με ευγένεια και προθυμία τις ερωτήσεις που του απευθύνονται.
* Αποτέλεσμα εργασίας: Ο δημόσιος υπάλληλος πρέπει να ενδιαφέρεται για τα αποτελέσματα της εργασίας του, να αντιμετωπίζει τυχόν λάθη και να φροντίζει να μην τα επαναλάβει στο μέλλον. Όταν διαπιστώσει ότι με πράξη ή παράλειψή του έθιξε κάποιο δικαίωμα πολίτη, οφείλει αμέσως να ζητήσει συγγνώμη και να προβεί σε κάθε νόμιμη ενέργεια για να επανορθώσει.
* Ιδιότητα: Ο δημόσιος υπάλληλος οφείλει να διατηρεί σε εμφανές σημείο στο γραφείο του ειδική πινακίδα, στην οποία αναγράφεται το ονοματεπώνυμο και η υπηρεσιακή του ιδιότητα.
