Στον τεχνολογικό εκσυγχρονισμό των δήμων και την αξιοποίηση των Τεχνολογιών Πληροφορικής και Επικοινωνιών, για τη βελτίωση των παρεχόμενων υπηρεσιών προς τους δημότες σκοπεύει η υλοποίηση του έργου Διαχείριση αιτημάτων καθημερινότητας του πολίτη
Τα οφέλη που θα προκύψουν, από την υλοποίηση αυτού του έργου, είναι πολλά και συνοψίζονται στην μείωση της γραφειοκρατίας και του χρόνου ανταπόκρισης των υπηρεσιών των Δήμων και στην απλοποίηση της επικοινωνίας του Δήμου με τον πολίτη
Αντικείμενο του προγράμματος Διαχείριση αιτημάτων καθημερινότητας του πολίτη αποτελεί η ανάπτυξη μιας ολοκληρωμένης διαδικτυακής εφαρμογής, μέσω της οποίας θα καταγράφονται τα αιτήματα των Πολιτών και στην συνέχεια αυτά θα διαχειρίζονται με απλό τρόπο από το προσωπικό του δήμου.
Πρόκειται για μια ηλεκτρονική εφαρμογή μέσω της οποίας ο Πολίτης θα μπορεί να μεταφέρει στις Υπηρεσίες του Δήμου, άμεσα και στοχευόμενα στο ανάλογο τμήμα, το αίτημά του, τυχόν προβλήματα, καταγγελίες κλπ.
Το σύστημα αποτελείται από τα ακόλουθα τρία υποσυστήματα.
•το πρώτο είναι το Περιβάλλον Εργασίας από όπου οι χρήστες αλληλεπιδρούν με την υπηρεσία,
•το δεύτερο είναι ο Μηχανισμός της Αυτόματης Ειδοποίησης των χρηστών και του δημότη και
•το τρίτο είναι το υποσύστημα ηλεκτρονικής υποβολής αιτήματος από τον δημότη.
Το έργο περιλαμβάνει την προμήθεια υπηρεσιών που αφορούν:
•στην ανάλυση της δομής του Δήμου και την προσαρμογή του συστήματος στις ιδιαίτερες ανάγκες του,
•στην Ανάπτυξη, στον Έλεγχο και στην Ολοκλήρωση Εφαρμογών και Υποσυστημάτων του συστήματος,
•στην εκπαίδευση των χρηστών του Δήμου,
•στην Πιλοτική Λειτουργία του Συστήματος.
Τελικός στόχος του έργου είναι η αύξηση της αποτελεσματικότητας του Δήμου σε καθημερινά προβλήματα, προς όφελος της αποδοτικής τοπικής διακυβέρνησης και
της εξυπηρέτησης των πολιτών.
•Στόχος 1: Η συμμετοχή των πολιτών στην ενημέρωση του Δήμου για τυχόν θέματα μέσω των αιτημάτων.
•Στόχος 2: Η Υποβολή, Διαχείριση και Αντιμετώπιση αιτημάτων , Προβλημάτων και Υποδείξεων των πολιτών με γεωγραφική αναφορά.
•Στόχος 3: Η δημιουργία και παρουσίαση αναφορών και δεικτών μέτρησης της επίδοσης των Δημοτικών Υπηρεσιών σε ότι αφορά την αντιμετώπιση αιτημάτων των πολιτών και των Φορέων, στην αντιμετώπιση κρίσεων κλπ.
•Στόχος 4: Η ανάπτυξη μηχανισμών Ηλεκτρονικής Διαβούλευσης.
Πως θα λειτουργεί η εφαρμογή αυτή για τα αιτήματα των πολιτών στους δήμους
Η εφαρμογή Διαχείρισης Αιτημάτων Καθημερινότητας Πολίτη – Δημότη του Δήμου Αθηναίων (CRM) έχει ως αντικείμενο την καταγραφή των αιτημάτων που λαμβάνονται τηλεφωνικά (μελλοντικά και μέσω email, fax, website, έγγραφα) και τη διαχείριση των απαραίτητων διαδικασιών για την υλοποίηση του αιτήματος από την αντίστοιχη αρμόδια Διεύθυνση και την ενημέρωση του πολίτη.
Αρχικά, ο χρήστης μπορεί να διαχειριστεί τους δημότες που υποβάλλουν αιτήματα στον Δήμο. Ο χρήστης έχει τη δυνατότητα να αναζητήσει κάποιον Δημότη και αν δεν υπάρχει να τον καταχωρήσει. Η αναζήτηση πραγματοποιείται βάση κριτηρίων που εισάγει ο χρήστης στην εφαρμογή. Οι δημότες μπορεί με βάση την φιλοσοφία της εφαρμογής να είναι φυσικό πρόσωπο, νομικό πρόσωπο, εθελοντής, υπηρεσία του Δήμου ή φορέας Δημοτικής Διεκπεραίωσης. Επίσης, ο χρήστης μπορεί να εμφανίσει και να επεξεργαστεί τα στοιχεία ενός ήδη καταχωρημένου δημότη ενώ παράλληλα εμφανίζονται γραφήματα που απεικονίζουν το ποσοστό ικανοποίησης και επικοινωνίας με τον δημότη.
Η διαχείριση των αιτημάτων ακολουθεί ένα κεντρικό διάγραμμα ροής το οποίο αντικατοπτρίζει τα στάδια διεκπεραίωσης ενός αιτήματος. Κάθε αίτημα από τη στιγμή έναρξης της καταγραφής του ως την ολοκλήρωση της διεκπεραίωσής του περνάει από τα ακόλουθα στάδια: της υποβολής, της διεκπεραίωσης και της ενημέρωσης του πολίτη.
Η εφαρμογή επιτρέπει στο χρήστη να δει την λίστα εκκρεμών αιτημάτων που τον αφορούν ανάλογα τον ρόλο και την υπηρεσία στην οποία ανήκει. Ακόμη, μπορεί να δει την κατάστασή των αιτημάτων του, να τα εμφανίσει και να τα επεξεργαστεί περαιτέρω, να αλλάξει την κατάστασή τους ή να τα δρομολογήσει σε άλλη υπηρεσία.
Τέλος, ο χρήστης μπορεί να δημιουργήσει εκτυπώσεις από την εφαρμογή οι οποίες είναι παραμετρικές όσον αφορά τον αριθμό και τα κριτήρια. Οι εκτυπώσεις μπορεί να αφορούν Αιτήματα, Αιτήματα ανά εργασία, Αιτήματα ανά Διεύθυνση, Αιτήματα ανά κατάσταση κλπ.
