Η φωνή των ασθενών για την ποιότητα των υπηρεσιών υγείας στα δημόσια νοσοκομεία άρχισε να αποτυπώνεται συστηματικά μέσω του νέου ψηφιακού εργαλείου αξιολόγησης, που τέθηκε σε εφαρμογή στις 14 Ιουλίου.
Ήδη, μέσα σε λίγο περισσότερο από έναν μήνα, έχουν αποσταλεί πάνω από 32.000 SMS και το 25% των ερωτηματολογίων έχει απαντηθεί, προσφέροντας πολύτιμα δεδομένα για την εμπειρία νοσηλείας.
Τα πρώτα στοιχεία δείχνουν υψηλή ικανοποίηση των πολιτών, κυρίως ως προς την επάρκεια του ιατρικού προσωπικού, με το 92% να δηλώνει ότι έλαβε την απαραίτητη φροντίδα από τις κατάλληλες ειδικότητες, ενώ σε εξαιρετικά θετικά επίπεδα κινούνται και οι αξιολογήσεις για την ευγένεια και τον σεβασμό του προσωπικού, καθώς και την παροχή σαφών οδηγιών πριν το εξιτήριο. Ωστόσο, χαμηλότερες βαθμολογίες καταγράφονται στην αριθμητική επάρκεια του νοσηλευτικού προσωπικού, την καθαριότητα των χώρων, την ποιότητα της σίτισης και την ψυχολογική υποστήριξη των ασθενών, τομείς που αναδεικνύονται ως βασικές προτεραιότητες βελτίωσης.
«Η μέχρι τώρα ανταπόκριση αποτιμάται ως εξαιρετικά ενθαρρυντική και αναμένουμε αύξηση των συμπληρωμένων ερωτηματολογίων το επόμενο διάστημα», δηλώνει στο ΑΠΕ-ΜΠΕ, η γενική γραμματέας Υπηρεσιών Υγείας Λίλιαν Βιλδιρίδη.
Καλεί μάλιστα τους νοσηλευόμενους να αφιερώσουν λίγα λεπτά από τον χρόνο τους και να συμπληρώσουν το ερωτηματολόγιο που θα λάβουν με sms πέντε ημέρες μετά το εξιτήριό τους.
Ακολουθεί η συνέντευξη της γγ Υπηρεσιών Υγείας Λίλιαν Βιλδιρίδη:
Ερ: Στις 14 Ιουλίου ξεκίνησε η αξιολόγηση των υπηρεσιών υγείας και νοσηλείας που παρέχονται από τα νοσοκομεία του ΕΣΥ από τους ασθενείς. Πόσα SMS έχουν σταλεί και πόσες απαντήσεις έχει συλλέξει το Υπουργείο Υγείας;
Απ: Η πολιτική ηγεσία του Υπουργείου Υγείας κι εγώ προσωπικά είμαστε πολύ χαρούμενοι για την υλοποίηση και έναρξη εφαρμογής του ψηφιακού εργαλείου αξιολόγησης της νοσηλείας των ασθενών. Από τις 14 Ιουλίου που ξεκίνησε η αποστολή των SMS έως 20 Αυγούστου έχουν αποσταλεί 32.457 sms με τον μοναδικό σύνδεσμο (URL link), ενώ απαντώνται περίπου ένα στα τέσσερα ερωτηματολόγια. Αξίζει να σημειωθεί ότι η μεθοδολογία του εργαλείου βασίστηκε σε διεθνή πρότυπα, αξιοποιώντας δείκτες PREMs (Patient Reported Experience Measures), οι οποίοι αποτυπώνουν την εμπειρία της νοσηλείας όπως τη βίωσε ο ασθενής. Ένα από τα σημαντικότερα πλεονεκτήματα του νέου εργαλείου είναι ότι είναι απλό και κατανοητό στη χρήση του και επιτρέπει τη συλλογή αξιόπιστων δεδομένων με τρόπο συστηματικό και αδιάβλητο, προκειμένου να είναι περαιτέρω επεξεργάσιμα και αξιοποιήσιμα για τον σχεδιασμό τεκμηριωμένων πολιτικών και την πραγματοποίηση διαχρονικών συγκρίσεων.
Η μέχρι τώρα ανταπόκριση αποτιμάται ως εξαιρετικά ενθαρρυντική και αναμένουμε αύξηση των συμπληρωμένων ερωτηματολογίων, όσο περισσότερο εξοικειώνονται οι νοσηλευθέντες με το ψηφιακό εργαλείο αξιολόγησης και όσο αυξάνεται η εμπιστοσύνη τους ότι τα αποτελέσματα από τις απαντήσεις τους θα ληφθούν σοβαρά υπόψη. Η εμπειρία των ασθενών είναι για εμάς πολύτιμη, γι' αυτό θα ήθελα να καλέσω τους νοσηλευόμενους να αφιερώσουν λίγα λεπτά από τον χρόνο τους, το πολύ πέντε, και να συμπληρώσουν το ερωτηματολόγιο που θα λάβουν με sms πέντε ημέρες μετά το εξιτήριό τους.
Ερ: Στόχος του νέου εργαλείου είναι η ανάδειξη πιθανών προβλημάτων. Τι δείχνουν τα μέχρι σήμερα στοιχεία;
Απ: Μέσω του νέου εργαλείου επιδιώκουμε να δώσουμε τη δυνατότητα σε όσους πολίτες το επιθυμούν να μοιραστούν την εμπειρία τους και να εκφράσουν είτε την ικανοποίησή τους είτε τη δυσαρέσκειά τους για τις συνθήκες νοσηλείας τους. Γι' αυτό και μέσα από τις συνολικά 35 ερωτήσεις κλειστού τύπου φωτίζονται βασικοί τομείς που καλύπτουν ολόκληρο το φάσμα της νοσοκομειακής εμπειρίας, από την προγραμματισμένη ή επείγουσα είσοδο στο νοσοκομείο έως το εξιτήριο, και καθορίζουν την ποιότητα και την ασφάλεια της παρεχόμενης φροντίδας.
Τέτοιοι τομείς είναι η πρόσβαση στις υπηρεσίες, η οργάνωση και διαχείριση της φροντίδας, η αλληλεπίδραση του ασθενή με το προσωπικό, η υποστήριξη που δόθηκε στους ασθενείς κατά τη νοσηλεία τους, η ενημέρωση που έλαβαν και ο βαθμός συμμετοχής τους στις σχετικές με την υγεία τους αποφάσεις, η καθαριότητα, η υγιεινή και η σίτιση. Περαιτέρω, μία ομάδα ερωτήσεων αφορά στην ενημέρωση των πολιτών για την ύπαρξη των Γραφείων Προστασίας Δικαιωμάτων Ληπτών Υπηρεσιών Υγείας και την αποτελεσματικότητα της εξυπηρέτησής τους από αυτά. Τέλος, ζητείται η γενική, συνολική αξιολόγηση της παρεχόμενης φροντίδας, όπως τη βίωσε ο ασθενής.
Ήδη από τα πρώτα στοιχεία μπορούμε να διαπιστώσουμε μια γενικά πολύ θετική αξιολόγηση της εμπειρίας νοσηλείας, σε όλους σχεδόν τους τομείς που προαναφέρθηκαν. Ειδικότερα, μεγάλη ικανοποίηση εκφράστηκε για την επάρκεια του ιατρικού προσωπικού, καθώς από το 92% των συμμετεχόντων αναφέρθηκε ότι το νοσοκομείο διέθετε επαρκές ιατρικό προσωπικό και τις αναγκαίες για το πρόβλημα υγείας τους ειδικότητες. Επίσης, πολύ υψηλά αξιολογήθηκε η αλληλεπίδραση των νοσηλευθέντων με το σύνολο του προσωπικού και ιδίως η ευγένεια και ο σεβασμός που επιδείχθηκε από αυτό. Τα στοιχεία αυτά ασφαλώς και μας χαροποιούν, καθώς δίνουμε πολύ μεγάλη βαρύτητα στην ενίσχυση και ορθολογική κατανομή του ιατρικού προσωπικού και προχωράμε σε στοχευμένες προκηρύξεις θέσεων ιατρών κλάδου ΕΣΥ και προσλήψεις επικουρικού ιατρικού προσωπικού, λαμβάνοντας πάντα υπόψη τόσο τα αιτήματα των νοσοκομείων και τα κενά τους όσο και λειτουργικούς δείκτες, όπως ο μέσος όρος διάρκειας νοσηλείας και η πληρότητα.
Στα σημεία που αξιολογήθηκαν επίσης θετικά περιλαμβάνονται ο συνολικός συντονισμός της φροντίδας, με υψηλά ποσοστά ικανοποίησης να συγκεντρώνουν η συνεργασία μεταξύ τμημάτων και επαγγελματιών υγείας, η ενημέρωση της θεραπευτικής ομάδας για το ιατρικό ιστορικό και τη φαρμακευτική αγωγή του ασθενούς, η παροχή ενημέρωσης για τους κινδύνους/επιπλοκές, η πληροφόρηση συγγενών/φροντιστών και η παροχή οδηγιών πριν από το εξιτήριο. Χαρακτηριστικά, το 90% των συμμετεχόντων δήλωσε ότι έλαβε οδηγίες γραπτές ή προφορικές, οι οποίες ήταν εύκολες στην κατανόηση.
Ερ: Διαφαίνεται ήδη κάποιο ιδιαίτερο πρόβλημα, το οποίο να επισημαίνεται πιο συχνά στις απαντήσεις;
Απ: Ασφαλώς και μας ικανοποιούν οι θετικές απαντήσεις και η υψηλή ικανοποίηση των πολιτών που εκφράζεται μέσα από αυτές. Ωστόσο, στόχος του ερωτηματολογίου, όπως και κάθε έρευνας ελέγχου ποιότητας, είναι μέσα από τις αρνητικές απαντήσεις, να αφουγκραστούμε τα προβλήματα και τις δυσκολίες που αντιμετωπίζουν οι πολίτες κατά τη νοσηλεία τους.
Υπ' αυτήν την έννοια λαμβάνουμε πολύ σοβαρά υπόψη τα σχετικά χαμηλά ποσοστά ικανοποίησης που συγκεντρώνουν τομείς, για τους οποίους απαιτείται περαιτέρω βελτίωση. Από τα μέχρι τώρα στοιχεία, η αριθμητική επάρκεια του νοσηλευτικού προσωπικού αξιολογήθηκε ως χαμηλότερη από το αναγκαίο επίπεδο από σημαντικό τμήμα των συμμετεχόντων. Επιπλέον, βάσει των αποτελεσμάτων, στους τομείς που χρήζουν προσοχής περιλαμβάνονται η καθαριότητα των θαλάμων νοσηλείας και των λοιπών χώρων των νοσοκομείων, η ποιότητα της σίτισης και η παροχή ψυχολογικής υποστήριξης στους νοσηλευθέντες σε δύσκολες στιγμές. Επίσης, χαμηλότερα ποσοστά έχουν συγκεντρώσει η παροχή πληροφόρησης για τυχόν αλλαγές στον τρόπο ζωής, για κοινωνικές υπηρεσίες ή πρόσθετες υπηρεσίες φροντίδας (π.χ. νοσηλεία κατ' οίκον), καθώς και ο βαθμός ενημέρωσης για την ύπαρξη και τον ρόλο των Γραφείων Προστασίας Δικαιωμάτων Ληπτών Υπηρεσιών Υγείας. Ήδη το Υπουργείο Υγείας υλοποιεί δράσεις που θα συμβάλουν στην αναβάθμιση του θεσμικού τους ρόλου και την ενίσχυση του παραγόμενου έργου τους. Τόσο στο πεδίο προάσπισης και προαγωγής των δικαιωμάτων των ληπτών και ληπτριών υπηρεσιών υγείας όσο και της περαιτέρω διασύνδεσής τους με την αξιολόγηση.
Ερ: Με βάση τις απαντήσεις το Υπουργείο Υγείας προχωρά στην υιοθέτηση κατάλληλων μέτρων και δράσεων βελτίωσης. Με ποιο τρόπο θα γίνει αυτό;
Απ: Τα ερωτηματολόγια που συμπληρώθηκαν έως τις 20.8.2025 αποτυπώνουν την εμπειρία νοσηλείας ασθενών από συνολικά 95 νοσοκομεία και 504 κλινικές σε όλη την επικράτεια. Ωστόσο, αναμένουμε τη συγκέντρωση μεγαλύτερου δείγματος, προκειμένου να εξάγουμε ειδικότερα συμπεράσματα. Στόχος είναι να αντληθούν επαρκή δεδομένα που επιπλέον θα επιτρέπουν την περαιτέρω ανάλυση για επιμέρους νοσοκομεία και τις κλινικές τους, αλλά και συγκριτικά στοιχεία για τα νοσοκομεία των αστικών κέντρων σε σχέση με αυτά της περιφέρειας. Έτσι, θα προχωρήσουμε στον σχεδιασμό και την υλοποίηση στοχευμένων δράσεων για την άμβλυνση τυχόν ανισοτήτων στην ποιότητα και την ασφάλεια των παρεχόμενων υπηρεσιών, τόσο μεταξύ νοσοκομείων της ίδιας ΥΠΕ όσο και ανάμεσα στις διαφορετικές Υγειονομικές Περιφέρειες, με απόλυτο γνώμονα τις ανάγκες του πληθυσμού που εξυπηρετούν.
Επιπλέον, όπως έχει ήδη ανακοινωθεί, σε επόμενη φάση θα ενταχθούν στη διαδικασία αξιολόγησης ειδικές κατηγορίες νοσοκομείων, αρχής γενομένης από τα ογκολογικά νοσοκομεία, ενώ σταδιακά θα διαμορφωθούν ερωτηματολόγια για τη μέτρηση της ικανοποίησης των πολιτών σε ειδικότερα τμήματα, όπως τα Τμήματα Επειγόντων Περιστατικών. Όταν ο σχεδιασμός του Υπουργείου Υγείας τεθεί σε πλήρη εφαρμογή, θα διαθέτουμε μία ολοκληρωμένη και τεκμηριωμένη εικόνα για τις συνθήκες νοσηλείας και παραμονής των πολιτών στα νοσοκομεία του Εθνικού Συστήματος Υγείας. Η εικόνα αυτή θα τροφοδοτεί διαρκώς τον σχεδιασμό και τη λήψη στοχευμένων μέτρων για τη βελτίωση της ποιότητας και της ασφάλειας των παρεχόμενων υπηρεσιών, με βάση την άμεση ανατροφοδότηση από τους ίδιους τους πολίτες.
