Όπως αναφέρεται στην έκθεση: "κατά το έτος 2014, η επιδείνωση της οικονομικής κατάστασης και οι δυσμενείς της επιπτώσεις ιδίως επί των ευπαθών ομάδων των καταναλωτών, προκάλεσε αύξηση στις αναφορές αυτών σχετικά με θέματα τιμών και χρεώσεων, κατανόησης των λογαριασμών κατανάλωσης, διευκόλυνσης αποπληρωμής ληξιπρόθεσμων οφειλών, αποφυγής αποσύνδεσης και καθυστερήσεων στην επανασύνδεση της ηλεκτροδότησης".
Παρατηρείται ότι οι αναφορές που υποβλήθηκαν την τελευταία διετία (2013-2014), παρουσιάζουν σημαντική ποσοστιαία αύξηση των διαμαρτυριών, παραπόνων και καταγγελιών, της τάξης του 35% σε σχέση με το 2012, με αντίστοιχη μείωση των αιτημάτων ενημέρωσης.
Τα αμιγή παράπονα και οι καταγγελίες που υποβλήθηκαν στη ΡΑΕ κατά το 2014 ανέρχονται σε 260. Για μια ακόμη χρονιά, οι συνέπειες της οικονομικής κρίσης αποτυπώνονται ξεκάθαρα στον αριθμό και στο περιεχόμενο των παραπόνων, τα οποία αναφέρονται σε οικονομικά ζητήματα. Το έτος 2014 οι αναφορές παραπόνων, επικεντρώνονται σχεδόν κατά το ήμισυ σε διαμαρτυρίες αναφορικά με τους λογαριασμούς κατανάλωσης (46,2%), ακολουθούμενες από τα παράπονα για τις τιμές και χρεώσεις. Μάλιστα, αν συγκρίνουμε τα ποσοστά με τα προηγούμενα έτη, θα διαπιστώσουμε ότι τα προβλήματα με τους λογαριασμούς αναδεικνύονται το 2014 ως το κυρίαρχο θέμα των αναφορών παραπόνων.
Ειδικότερα, τα ζητήματα για τους λογαριασμούς (46,2%), σχετίζονται κατά προτεραιότητα με παράπονα που αφορούν: α) την αδυναμία κατανόησης του υπολογισμού των χρεώσεων του λογαριασμού, β) τα επικαλούμενα λάθη στους λογαριασμούς γ) την αδυναμία εξεύρεσης λύσης με τον προμηθευτή τους ως προς την ευνοϊκότερη προσφορά διακανονισμού των ληξιπρόθεσμων οφειλών τους, με αποτέλεσμα οι καταναλωτές αυτοί να αντιμετωπίζουν τον κίνδυνο της διακοπής ηλεκτροδότησης, και δ) τους επικαλούμενους «υπέρογκους λογαριασμούς», για τους οποίους οι διαμαρτυρόμενοι καταναλωτές δεν λαμβάνουν επαρκείς εξηγήσεις από τον προμηθευτή τους.
Τα θέματα που απασχόλησαν τους καταναλωτές σε σχέση με τη ΔΕΗ Α.Ε. επικεντρώνονται στους λογαριασμούς με κύριο λόγο τη δυσκολία κατανόησης υπολογισμού των χρεώσεων του λογαριασμού, ακολουθούμενο από επικαλούμενα λάθη σε χρεώσεις του λογαριασμού, καθώς και στα αιτήματα για ευνοϊκότερο διακανονισμό πληρωμής ληξιπρόθεσμων οφειλών. Αντίθετα, καταγράφεται αύξηση κατά 7% στις αναφορές κατά του Διαχειριστή του Δικτύου (ΔΕΔΔΗΕ Α.Ε.), φθάνοντας στο ποσοστό 21,8% το 2014 από 14,9% το προηγούμενο έτος. Τα θέματα κατά του ΔΕΔΔΗΕ Α.Ε. επικεντρώνονται σε προβλήματα που αφορούν στο μετρητή κατανάλωσης και ιδίως στην αμφισβήτηση των ενδείξεων της μετρητικής διάταξης που οδηγούν σε διαμαρτυρίες για υπέρογκους λογαριασμούς. Παράλληλα, οι προκαλούμενες ζημίες στον οικιακό εξοπλισμό ηλεκτρικών και ηλεκτρονικών συσκευών μετά από αυξομειώσεις της τάσης ή/και διακοπές εξακολουθούν να απασχολούν τους καταναλωτές που απευθύνονται στο Διαχειριστή του Δικτύου για διεκδίκηση αποζημίωσης. Στις εταιρείες παροχής φυσικού αερίου, αντιστοιχεί το 8,9% των αναφορών, με διπλάσιο ποσοστό για την ΕΠΑ Αττικής έναντι της ΕΠΑ Θεσσαλονίκης.
Τα κύρια θέματα των καταναλωτών φυσικού αερίου είναι τα προβλήματα σύνδεσης και κυρίως η αδυναμία σύνδεσης με το δίκτυο φυσικού αερίου λόγω μη διαθεσιμότητας δικτύου, καθώς και οι τιμές και οι χρεώσεις προμήθειας με κυρίαρχο ζήτημα την καλύτερη ενημέρωση των καταναλωτών για τη μέθοδο υπολογισμού χρεώσεων και τιμολόγησης. Τέλος, το υπόλοιπο 12,2% των αναφορών σχετίζονται με τους τρεις από τους επτά συνολικά λοιπούς ενεργούς εναλλακτικούς προμηθευτές που δραστηριοποιούνταν στη λιανική αγορά κατά το 2014, με πολύ μικρά πάντως μερίδια αγοράς (ELPEDISON ENERGY Α.Ε., WATT & VOLT A.E., GREEK ENVIRONMENTAL & ENERGY NETWORK A.E.).
Τα περισσότερα παράπονα αφορούν επικαλούμενα λάθη υπολογισμού χρεώσεων και τη σαφήνεια/κατανόηση των χρεώσεων στο λογαριασμό κατανάλωσης.
Τέλος, σημειώνεται ακόμη ότι το 2013, η κατηγορία των αναφορών που υποβλήθηκαν από ευάλωτους καταναλωτές αναδείχθηκε για πρώτη φορά ως διακριτή και υπολογίσιμη κατηγορία (≈5%), ενώ το 2014 το ποσοστό των αναφορών από ευάλωτους καταναλωτές μειώθηκε στο 2%. Η συγκεκριμένη εξέλιξη απεικονίζει, κατά τη ΡΑΕ, από τη μια πλευρά, τις συνέπειες της οικονομικής ύφεσης των τελευταίων ετών και, από την άλλη, το θετικό αποτέλεσμα των νομοθετικών πρωτοβουλιών με τη συμβολή και της Αρχής, με σημαντικότερες τη διεύρυνση και βελτίωση του «Κοινωνικού Οικιακού Τιμολογίου», την έκδοση του Κώδικα Προμήθειας ηλεκτρικής ενέργειας, τη θέσπιση του «Μητρώου Ευάλωτων Πελατών», όπου προβλέπεται σειρά μέτρων για τους οικονομικά ασθενέστερους.
