Έκρηξη παραπόνων στον Συνήγορο του Καταναλωτή στον τομέα των ταχυδρομικές υπηρεσίες και ηλεκτρονικών επικοινωνιών, τα καταναλωτικά αγαθά και τις χρηματοπιστωτικές υπηρεσίες, την ενέργεια και την ύδρευση.
Οι κλάδοι με τις περισσότερες αναφορές, ως ποσοστό επί του συνόλου των αναφορών της Αρχής, είναι οι ηλεκτρονικές επικοινωνίες-ταχυδρομικές υπηρεσίες (38,5%), τα καταναλωτικά αγαθά (24,9%), οι χρηματοπιστωτικές υπηρεσίες (16,1%) και η ενέργεια-ύδρευση (8,7%).
Η πλειονότητα των αναφορών σχετίζονται:
- Κατά 57,7% με οικονομικής φύσης διαφορές (εσφαλμένοι λογαριασμοί,αδικαιολόγητες ή αδιαφανείς τιμολογήσεις, αθέμιτες διαδικασίες είσπραξης,αλλαγές στον συνήθη τρόπο χρέωσης).
- Κατά 24,6% με την ποιότητα των αγαθών (ελαττωματικά αγαθά, αγαθά με έλλειψη συνομολογημένων ιδιοτήτων ή που δεν ανταποκρίνονται στην παραγγελία του καταναλωτή).
- Κατά 21% με θέματα κατάρτισης και εκτέλεσης συμβάσεων (πλημμελής ή ελλιπής προσυμβατική ενημέρωση, μη τήρηση του ορθού συμβατικού τύπου,μονομερής τροποποίηση συμβατικών όρων, προβλήματα στην άσκηση του δικαιώματος υπαναχώρησης, ζητήματα διακοπής/καταγγελίας συμβάσεων).
- Κατά 16,8% με την παράδοση/παροχή των αγαθών (αγαθά που δεν παραδίδονται ή παραδίδονται στον καταναλωτή μερικώς ή καθυστερημένα).
- Κατά 8,1% με τη μη τήρηση εγγυήσεων (εμπορικής/νόμιμης).
- Κατά 8% με αθέμιτες εμπορικές πρακτικές (παραπλανητικές διαφημίσεις,επιθετικές πρακτικές ως προς την πώληση αγαθών, πρακτικές εξαπάτησης των καταναλωτών, ανεπιθύμητα αγαθά).
Σε ό,τι αφορά, ειδικότερα, το 2017, η αύξηση των αναφορών μπορεί να συνδεθεί και να αποδοθεί κατά περίπτωση:
- Στην παρατεταμένη και παγιωμένη αδυναμία των καταναλωτών, εν μέσω της συρρίκνωσης των εισοδημάτων τους και της υψηλής φορολογικής πίεσης που δέχονται να εξυπηρετήσουν, ταυτόχρονα, και τις πάγιου χαρακτήρα οικονομικές υποχρεώσεις τους (τράπεζες, ενέργεια-ύδρευση, ηλεκτρονικές επικοινωνίες), με αποτέλεσμα να αυξάνονται τα αιτήματα ρύθμισης και διακανονισμού οφειλών και οι συναφείς καταγγελίες αναφορικά με τις διαδικασίες είσπραξής τους, ιδίως με την εμπλοκή εταιρειών ενημέρωσης οφειλετών (εισπρακτικών εταιρειών), γεγονός που προκύπτει και από την αύξηση των σχετικών υποθέσεων κατά 4,3% εν συγκρίσει με το 2016.
- Στα περισσότερα προβλήματα, επιπροσθέτως των οικονομικής φύσης διαφορών, που φαίνεται να συναντούν οι καταναλωτές, ιδίως σε ό,τι αφορά την ποιότητα των αγαθών (ελαττωματικότητα, έλλειψη συνομολογημένων ιδιοτήτων), αλλά και θέματα κατάρτισης και εκτέλεσης συμβάσεων.
- Στην έξαρση των αθέμιτων (κυρίως παραπλανητικών) εμπορικών πρακτικών, που σχεδόν διπλασίασαν την εμφάνισή τους στις αναφορές των καταναλωτών προς τον Σ.τ.Κ. το 2017 σε σχέση με το 2016, με έμφαση στους εμπορικούς κλάδους του χρηματοπιστωτικού τομέα, των καταναλωτικών αγαθών, των ηλεκτρονικών επικοινωνιών, της εκπαίδευσης, αλλά και της υγείας (υπόθεση παράνομης λειτουργίας ιδιωτικών τραπεζών βλαστοκυττάρων), υποχρεώνοντας την Αρχή να παρέμβει με την έκδοση έγγραφων Συστάσεων και άλλες, κατά περίπτωση, ενδεδειγμένες ενέργειες (μηνυτήριες αναφορές, εισηγήσεις για την επιβολή κυρώσεων από άλλες αρμόδιες κρατικές υπηρεσίες, κ.λπ.).
Στην επανεμφάνιση συγκεκριμένων προβληματικών ζητημάτων, για τα οποία η Αρχή έχει εκδώσει Συστάσεις κατά το παρελθόν, προς τις οποίες, όμως, δεν συμμορφώνονται οι προμηθευτές (π.χ., αναστολή αξιώσεων της εταιρείας «ΔΕΗ Α.Ε.» εύλογα& αμφισβητούμενων ή λανθασμένων λογαριασμών κατανάλωσης, μη πραγματοποίηση ή πολύμηνη καθυστέρηση ελέγχου της ορθής συλλογής μετρήσεων, καθώς και ιδιαίτερα μεγάλη καθυστέρηση ή μη αιτιολογημένη ή λανθασμένη διόρθωση των δεδομένων μέτρησης από την εταιρεία «ΔΕΔΔΗΕ Α.Ε.», επιβολή τελών αποχέτευσης από την εταιρεία «ΕΥΔΑΠ Α.Ε.» σε περιπτώσεις αφανών διαρροών ύδατος, παραβίαση υποχρέωσης σαφούς αποτύπωσης βασικών όρων σε συμβάσεις παροχής εκπαιδευτικών υπηρεσιών, κ.λπ.).
- Στη μεγάλη αύξηση, κατά 9% σε σχέση με το 2016, των εξ αποστάσεως (διαδικτυακών,τηλεφωνικών) συναλλαγών, στις οποίες ενέχονται, συνηθέστερα, προβλήματα σχετικά με τις καταρτιζόμενες συμβάσεις (δικαίωμα υπαναχώρησης, προσυμβατική ενημέρωση, τήρηση ορθού συμβατικού τύπου) και με την παράδοση/παροχή προϊόντων και υπηρεσιών.
Στην αποτελεσματικότητα των ενημερωτικών-προωθητικών δράσεων του Σ.τ.Κ και του Ε.Κ.Κ.Ε., μέσω των οποίων το μήνυμα της εναλλακτικής επίλυσης διαφορών φτάνει ευκολότερα και πιο στοχευμένα στους πολίτες-καταναλωτές.
Απόδοση ασφαλιστικής αποζημίωσης σε μονογονεϊκή οικογένεια,ενταγμένη στον ν. 3869/2010 για τα υπερχρεωμένα νοικοκυριά
Η Αρχή δέχθηκε την αναφορά καταναλώτριας, μέλους μονογονεϊκής οικογένειας, ενταγμένης στον ν. 3869/2010 για τα υπερχρεωμένα νοικοκυριά, σύμφωνα με την οποία η οικία της υπέστη ζημιές από διάρρηξη. Η αναφέρουσα απευθύνθηκε στην ασφαλιστική εταιρεία, στην οποία διατηρούσε ασφαλισμένο το ακίνητο, με ενυπόθηκο δανειστή το τραπεζικό ίδρυμα από το οποίο είχε λάβει το στεγαστικό δάνειο, με σκοπό τη λήψη της αποζημίωσης για την αποκατάσταση των ζημιών (ύψους 1.025 ευρώ).
Η ασφαλιστική εταιρεία ζήτησε από την καταναλώτρια να προσκομίσει έγγραφο της τράπεζας, από το οποίο να προκύπτει ότι το δάνειο εξυπηρετείται κανονικά και ότι η τράπεζα, ως ενυπόθηκος δανειστής, δεν ενδιαφέρεται για τη λήψη της αποζημίωσης.
Το τραπεζικό ίδρυμα δεν χορήγησε στην καταναλώτρια το παραπάνω έγγραφο,με αποτέλεσμα η ασφαλιστική εταιρεία να μην της καταβάλλει την αποζημίωση.
Η Αρχή, εκτιμώντας το ύψος της αποζημίωσης, σε συνδυασμό με την οικογενειακή και οικονομική κατάσταση της δανειολήπτριας, απηύθυνε Σύσταση προς το τραπεζικό ίδρυμα να εκχωρήσει το ποσό της ασφαλιστικής αποζημίωσης προς τη δανειολήπτρια, διαφορετικά, εφόσον εισπράξει το ποσό της αποζημίωσης, να αναλάβει το ίδιο την εκτέλεση των εργασιών αποκατάστασης των ζημιών στην οικία της.
Άρνηση επιστροφής προκαταβολής, ύστερα από ακύρωση κράτησης δωματίου σε ξενοδοχείο
Καταναλώτρια υπέβαλε αναφορά στην Αρχή σε βάρος ξενοδοχείου, το οποίο αρνήθηκε να της επιστρέψει προκαταβολή ποσού 660 ευρώ για κράτηση σε δωμάτιο, ύστερα από την αδυναμίατης να προσέλθει από γεγονός οφειλόμενο σε λόγους ανωτέρας βίας. Συγκεκριμένα, η καταναλώτρια, κατά τη μετάβαση της στο νησί, όπου βρισκόταν το ξενοδοχείο, και, ειδικότερα, ευρισκόμενη επί του πλοίου, ενημερώθηκε τηλεφωνικά ότι διαρρήχθηκε η οικία της, γεγονός που την ανάγκασε να διακόψει εσπευσμένα το ταξίδι της, προκειμένου να διαπιστώσει το εύρος των ζημιών.
Σε σχέση με την ικανοποίηση του αιτήματος της αναφέρουσας, η καταγγελλόμενη επιχείρηση δήλωσε ότι δεσμεύεται να αποδεχθεί το πόρισμα της Περιφερειακής Υπηρεσίας Κυκλάδων,
προς την οποία είχε διαβιβαστεί, παράλληλα, η αναφορά. Η ανωτέρω Υπηρεσία αποφάνθηκε αρχικά ότι το ξενοδοχείο δεν υποχρεούται να επιστρέψει την προκαταβολή, λόγω έλλειψης
αποδεικτικών στοιχείων. Ενόψει αυτής της εξέλιξης, η Αρχή ζήτησε από την καταναλώτρια και εκείνη προσκόμισε& έγγραφα, τα οποία αποδείκνυαν το περιστατικό της διάρρηξης. Τα εν λόγω έγγραφα προωθήθηκαν στην αρμόδια Περιφερειακή Υπηρεσία Τουρισμού, η οποία επανεξέτασε την υπόθεση και αναθεώρησε, τελικά, το πόρισμά/
Άρνηση καταβολής αποζημίωσης, λόγω καθυστέρησης πτήσης
Καταναλωτές απευθύνθηκαν στην Αρχή για να καταγγείλουν ότι, κατά το ταξίδι τους από τηνΑθήνα με προορισμό την Πράγα, η πτήση τους καθυστέρησε, λόγω τεχνικής βλάβης του αεροσκάφους και, συγκεκριμένα, λόγω προβλήματος που παρουσιάστηκε στο σύστημα προσγείωσης ενώ εκτελούσε την προηγούμενη πτήση του, με αποτέλεσμα οι καταναλωτές να
προσγειωθούν στον προορισμό τους με συνολική καθυστέρηση άνω των επτά (7) ωρών.
Η εταιρεία επικαλέστηκε ότι το συμβάν αυτό προκλήθηκε από έκτακτες περιστάσεις, οι οποίες δεν μπορούσαν να προβλεφθούν και να αποφευχθούν, ακόμη και αν είχαν ληφθεί όλα τα
εύλογα μέτρα. Ως εκ τούτου, οι καταγγέλλοντες επιβάτες δεν δικαιούνται αποζημίωσης.
Η Αρχή ζήτησε τη συνδρομή της Υπηρεσίας Πολιτικής Αεροπορίας, η οποία κάλεσε την καταγγελλόμενη να παρουσιάσει το σχετικό αποδεικτικό υλικό (ημερολόγιο τεχνικών εργασιών) προς επίρρωση των ισχυρισμών της. Τελικά, ύστερα από τη διαμεσολάβηση και τις ενέργειες του Σ.τ.Κ. στην υπόθεση, η εταιρεία αποδέχτηκε να καταβάλει την προβλεπόμενη από τον Κανονισμό (ΕΚ) 261/2004 αποζημίωση, ύψους 250 ευρώ ανά επιβάτη.
Παράνομη λειτουργία ιδιωτικής τράπεζας βλαστοκυττάρων
Ο Σ.τ.Κ. έγινε αποδέκτης εξαιρετικά μεγάλου αριθμού αναφορών καταναλωτών με αντικείμενο τη μη τήρηση, εκ μέρους τράπεζας φύλαξης ομφαλοπλακουντιακού αίματος, των συμβατικώς
συμφωνηθέντων σχετικά με τη φύλαξη του βιολογικού υλικού που λήφθηκε κατά τη γέννηση των παιδιών τους, γεγονός που συνέβαλε στη διάψευση της πεποίθησής τους ότι η φύλαξη είχε
ανατεθεί σε μία εταιρεία που λειτουργεί υπό τις εγγυήσεις ενός μεγάλου ομίλου στον χώρο της υγείας, αλλά και στην εντεύθεν ανησυχία τους σχετικά με την απρόσκοπτη και ασφαλή
εξακολούθηση της φύλαξης του ευαίσθητου βιολογικού υλικού των παιδιών τους για όσο χρόνο είχε σε κάθε περίπτωση συμβατικά συμφωνηθεί.
Η Αρχή, ενεργώντας στο πλαίσιο των θεσμοθετημένων αρμοδιοτήτων της, δυνάμει των οποίων μπορεί να επιλαμβάνεται και αυτεπαγγέλτως κάθε θέματος που εμπίπτει σε αυτές, και
λαμβάνοντας υπόψη ότι τα βλαστοκύτταρα ομφαλοπλακουντιακού αίματος αποτελούν ευαίσθητο βιολογικό υλικό, το οποίο δεν αναπληρώνεται, κάλεσε την εταιρεία να μεριμνήσει για
την απρόσκοπτη και ασφαλή περαιτέρω φύλαξη των βλαστοκυττάρων για το χρονικό διάστημα που είχε συμβατικά συμφωνηθεί με τον εκάστοτε αντισυμβαλλόμενο, εξασφαλίζοντας,
ταυτοχρόνως, την προστασία των ευαίσθητων προσωπικών δεδομένων, τόσο των γονέων όσο και των παιδιών τους.
Διαβάστε όλη την Ετήσια Έκθεση 2017
