Κάποιες τάσεις στο εμπόριο υπήρχαν ήδη πριν 2020, αλλά λόγω της πανδημίας επιταχύνθηκαν σε πολύ μεγαλύτερο βαθμό απ’ ότι κανείς θα περίμενε. Μια πρόοδος που κανονικά θα χρειαζόταν πέντε ή έξι χρόνια να ολοκληρωθεί επιτεύχθηκε σε πέντε ή έξι μήνες. Ασχέτως του πώς θα ξεπεράσουμε τον COVID19, είναι σαφές ότι αυτές οι τάσεις ήρθαν για να μείνουν και ότι πρέπει να τις λάβει υπόψη οποιαδήποτε εταιρεία ασχολείται με το εμπόριο.
Ποιες είναι λοιπόν αυτές οι τάσεις; Ας ρίξουμε μια ματιά.
- Υπερεξατομίκευση
Με την πανδημία να οδηγεί σε προσωρινό κλείσιμο καταστημάτων σε όλον τον κόσμο ή σε περιορισμένη κίνηση, πολλές εταιρείες δεν βρέθηκαν πρόσωπο με πρόσωπο με την πελατεία τους το 2020 στο βαθμό που είχαν συνηθίσει. Αυτό όμως δεν σημαίνει ότι η ανάγκη αυτή δεν υπάρχει πια. Πολλοί καταναλωτές προτιμούν την προσωπική επαφή που μόνο η επικοινωνία ένας-προς-έναν μπορεί να προσφέρει. Οι εταιρείες μπορεί να μην έχουν τη δυνατότητα να βλέπουν τους πελάτες τους δια ζώσης, όπως παλιότερα, αλλά έχουν τη δυνατότητα να τους προσφέρουν μια υπερεξατομικευμένη εμπειρία μέσα από κανάλια όπως οι εφαρμογές μηνυμάτων. Γι’ αυτό και βλέπουμε τα chatbots να εξελίσσονται όλο και περισσότερο, προσφέροντας πιο προσωποποιημένη επικοινωνία. Και όταν το chatbot δεν μπορεί να εξυπηρετήσει τις ανάγκες του καταναλωτή, μπορεί να τον συνδέσει με έναν υπάλληλο του τμήματος εξυπηρέτησης πελατών, προσφέροντας μια εμπειρία όσο το δυνατόν πιο κοντινή σε αυτή που θα είχε σε ένα φυσικό κατάστημα.
Σε μεγάλο βαθμό, το να επικοινωνεί κανείς με μια εταιρεία με αυτό τον τρόπο είναι ακόμη καλύτερο από το να το κάνει διά ζώσης. Γιατί κάθε φορά που επικοινωνεί με το bot, υπάρχει ήδη η ιστορία της επικοινωνίας του, οπότε δεν χρειάζεται να εξηγεί από την αρχή το πρόβλημα για να φτάσει στο επόμενο επίπεδο επικοινωνίας. Αυτό αφαιρεί ένα μεγάλο κομμάτι από την αγανάκτηση που οι καταναλωτές συνήθως νιώθουν κάθε φορά που πρέπει να περνάνε από τον έναν υπάλληλο στον άλλον. Επίσης βοηθά στο χτίσιμο μια πιο προσωπικής σχέση μεταξύ εταιρείας και πελάτη.
Αυτό το είδος της εξυπηρέτησης δεν είναι μόνο ένα δώρο προς τον καταναλωτή, αλλά είναι και σωστό επιχειρείν. Το να έχει μια εταιρεία ένα αποδοτικό κανάλι πωλήσεων είναι προφανώς πολύ σημαντικό, αλλά είναι ζωτικής σημασίας και το να δημιουργεί brand loyalty και να διατηρεί την ικανοποίηση της πελατείας της στο ψηλότερο δυνατό επίπεδο. Είναι αυτό που κάνει τη διαφορά μεταξύ μια καλής εμπειρίας πελάτη και μιας κακής και το 2021 μπορεί να οδηγήσει σε μεγαλύτερη οικονομική σταθερότητα. Ίσως να μην μπορείτε να βλέπετε τους πελάτες σας δια ζώσης, αλλά αυτό δεν σημαίνει ότι δεν θα έχετε τη δυνατότητα να τους καταλάβετε και να μαθαίνετε από τους ίδιους τι είναι αυτό που θα τους κρατήσει κοντά σας.
- Περισσότερα chatbots και Τεχνητή Νοημοσύνη
Τα chatbots είχαν ένα κάπως δύσκολο ξεκίνημα, αλλά πολύ γρήγορα εξελίσσονται και αποκτούν νέες δυνατότητες. Οι εταιρείες έχουν πια συμφιλιωθεί μαζί τους. Μέχρι το 2024 προβλέπεται ότι η παγκόσμια αγορά chatbots θα έχει αξία 994 εκατομμυρίων δολαρίων. Κάτι που είναι απόλυτα λογικό, αφού ένα chatbot όχι μόνο μπορεί να λύσει γρήγορα και αποτελεσματικά τη συντριπτική πλειοψηφία των αποριών ενός καταναλωτή, αλλά μπορεί να εξατομικευθεί για να μιλάει με το στυλ της κάθε επιχείρησης. Για παράδειγμα ένα chatbot μιας εταιρείας που κατασκευάζει σκέιτμπορντ έχει πολύ διαφορετικό ύφος από εκείνο μιας τράπεζας. Ή, τουλάχιστον, πρέπει να έχει.
Τα chatbots επιτρέπουν στις εταιρίες να μένουν ανοικτές 24/7 (κάτι που όλο και περισσότεροι καταναλωτές πλέον απαιτούν), να έχουν χαμηλότερα λειτουργικά κόστη, ενώ μπορούν να χρησιμοποιηθούν τόσο για συναλλαγές όσο και για εξυπηρέτηση πελατών. Να περιμένετε πολλά νέα από το μέτωπο των chatbots τον επόμενο χρόνο.
- Σημασία στα μηνύματα
Υπάρχουν πολλά πλεονεκτήματα στο να επικοινωνεί μια εταιρεία με τους καταναλωτές μέσω μιας εφαρμογής μηνυμάτων, αντί για μια δική της εφαρμογή. Είναι φθηνότερο για την εταιρεία από το να επενδύσει στο R&D και τη διαρκή συντήρηση που χρειάζεται ένα app. Αυτά τα κόστη είναι πάντα σημαντικά, αλλά ειδικά σε μια περίοδο παγκόσμιας οικονομικής ύφεσης, αρχίζουν να γίνονται δυσβάσταχτα.
Αλλά ίσως το μεγαλύτερο πλεονέκτημα είναι ότι επικοινωνείτε με τους πελάτες σας σε μια πλατφόρμα στην οποίαν είναι ήδη ενεργοί. Πηγαίνετε εσείς σε αυτούς, δηλαδή, αντί να τους υποχρεώνετε να έρθουν εκείνοι σε εσάς. Γιατί ποιος θέλει να κατεβάσει μία ακόμη εφαρμογή; Είναι πιο βολικό για τον καταναλωτή γιατί είναι μια έτοιμη λύση και την ίδια ώρα είναι πιο οικονομικό και τρώει λιγότερο χρόνο σε μια εταιρεία. Έτσι κερδίζουν όλοι.
Πολλές εταιρείες πιάστηκαν στον ύπνο λόγω της πανδημίας και όσες δεν είχαν ήδη μια σημαντική ψηφιακή παρουσία, δυσκολεύτηκαν πολύ να εξυπηρετήσουν τις ανάγκες της πελατείας τους. Το να έχουν μια έτοιμη για χρήση πλατφόρμα όπως είναι οι εφαρμογές μηνυμάτων είναι βασικό για να μπορούν να μένουν σε επαφή με τους καταναλωτές. Σίγουρα δεν θα είναι το μοναδικό κανάλι επικοινωνίας μαζί τους, αλλά επίσης σίγουρα θα είναι ένα από τα κανάλια-κλειδιά για το 2021 και μετά. Μια εκτίμηση λέει ότι οι εφαρμογές μηνυμάτων που σήμερα έχουν πρόσβαση σε 1,7 δισεκατομμύρια χρήστες θα φτάσουν τα 2,7 δισεκατομμύρια μέχρι το 2027. Αντέχει η εταιρεία σας να χάσει αυτό το κοινό;
- Διαφάνεια
Οι καταναλωτές έχουν κουραστεί από τα τόσα χρόνια σκανδάλων και συγκαλύψεων. Θέλουν επιτέλους οι εταιρείες να είναι ειλικρινείς απέναντί τους. Σύμφωνα με μία μελέτη, το 86% των καταναλωτών στις ΗΠΑ θεωρούν ότι η διαφάνεια των επιχειρήσεων είναι πιο σημαντική από ποτέ. Αλλά αυτό δεν είναι κάποιο τελικό συμπέρασμα. Οι προτεραιότητες του κόσμου αλλάζουν, ειδικά κατά τη διάρκεια οικονομικών κρίσεων. Το πώς σκέφτονται γίνεται πιο βραχυπρόθεσμο και ατομικιστικό, παρά μακροπρόθεσμο και καλό για όλους. Ενδιαφέρονται περισσότερο για το πώς θα επιβιώσουν τώρα, παρά για το πώς θα είναι ο κόσμος σε 50 χρόνια από σήμερα. Με τον εμβολιασμό όμως να έχει ξεκινήσει και το τέλος να διαφαίνεται στην οικονομική τρικυμία που προκαλεί η πανδημία, οι προτεραιότητες θα αλλάξουν πάλι. Γι’ αυτό και είναι μέγιστης σημασίας για μια επιχείρηση να έχει διαφάνεια και κοινωνική συνείδηση.
- Η μετάβαση σε ένα «ομιλητικό» εμπόριο
Πώς θα σας φαινόταν αν το να αγοράσετε αγαθά και υπηρεσίες ήταν τόσο εύκολο όσο το να συνομιλείτε με ένα φίλο; Με την τεχνολογία του σήμερα, αυτό είναι δυνατό.
Τα chatbots και οι εφαρμογές μηνυμάτων είναι αναγνωρισμένα για την ευκολία με την οποία προσφέρουν εξυπηρέτηση πελατών, αλλά αυτό που είναι λιγότερο γνωστό είναι οι τεράστιες δυνατότητες που έχουν ως προς την διευκόλυνση του εμπορίου. Πλέον υπάρχουν λειτουργίες πληρωμής μέσω chatbots, ώστε οι καταναλωτές να μπορούν να ολοκληρώσουν τη συναλλαγή και να περάσουν από το ένα βήμα της αγοράς στο επόμενο μέσα από το chatbot, χωρίς να χρειαστεί να εγκαταλείψουν ποτέ την εφαρμογή μηνυμάτων. Έτσι, εντάσσοντας τα εργαλεία CRM της επιχείρησής σας μέσα στο chatbot, μπορείτε να προσφέρετε και εξυπηρέτηση πελατών μέσα από το ίδιο κανάλι που χρησιμοποιείτε για πωλήσεις. Με αυτόν τον τρόπο είστε σε συνεχή επαφή με τον πελάτη σε όλα τα στάδια του αγοραστικού του ταξιδιού, από την στόχευσή του ως πιθανoύ αγοραστή μέχρι την αγορά του αγαθού και την after-sales εμπειρία του. Του δίνετε ένα χώρο, αφιερωμένο σε αυτόν, όπου όχι μόνο μπορεί να αγοράσει το προϊόν σας αλλά και να λύσει τις σχετικές του απορίες -ακριβώς όπως θα έκανε συμβουλευόμενος έναν υπάλληλο στο κατάστημα.
Για παράδειγμα, τα Business Messages του Viber επιτρέπουν το File Sharing που δίνει τη δυνατότητα σε εταιρείες και καταναλωτές να ανταλλάζουν αρχεία μέσω της εφαρμογής. Αυτό σημαίνει ότι η εταιρεία μπορεί να στείλει τιμολόγια, εγγυήσεις, επιβεβαιώσεις κρατήσεων, πληροφορίες συνδρομών, τιμοκαταλόγους και πολλά ακόμη. Σε μια μόνο συνομιλία, ο καταναλωτής έχει όσα χρειάζεται στο κινητό του και δεν χρειάζεται να εκτυπώσει κάτι ή να ψάχνει ανάμεσα στα emails του.
Έχετε κάνει κράτηση σε ένα ξενοδοχείο; Δείτε εύκολα τις λεπτομέρειες της κράτησής σας μέσα από την εφαρμογή μηνυμάτων που χρησιμοποιείτε στο κινητό σας. Το να τα κάνετε όλα μέσα από ένα κανάλι είναι πολύ πιο εύκολο από το να πηδάτε από το ένα κανάλι στο άλλο, από το chatbot στο site, από το email στο τηλέφωνο και ούτω καθ’ εξής. Η διευκόλυνση του «ταξιδιού» του καταναλωτή βοηθά στο brand loyalty.
Καθώς βγαίνουμε από την πανδημία και μπαίνουμε σε μια νέα κανονικότητα, οι επιχειρήσεις εμπορίου θα πρέπει να βελτιώσουν τις προσπάθειές τους στον τομέα των πωλήσεων και είναι σημαντικό να εντάξουν σε αυτές αυτού του είδους την επαφή μέσω μηνυμάτων με τους πελάτες τους. Το φυσικό εμπόριο θα κάνει καιρό να συνέλθει -τα εμβόλια δεν θα είναι πανάκεια για την πανδημία- οπότε πρέπει να δοθεί σημασία στο ψηφιακό κομμάτι. Η χρήση εφαρμογών μηνυμάτων προσφέρει μια πολύ καλή απάντηση σε αυτήν την ανάγκη.
- Η μετάβαση σε μια νέα κανονικότητα
Η τελευταία τάση συμπεριλαμβάνει όλες τις προηγούμενες. Οι εταιρείες θα συνεχίσουν να αγκαλιάζουν αυτό το καινούργιο, πιο ομαλό εμπόριο, και θα εντάξουν τεχνολογίες όπως τα chatbots και τις εφαρμογές μηνυμάτων.
Παρά το γεγονός ότι πολλές επιχειρήσεις (και κυρίως επιχειρήσεις εμπορίου) επλήγησαν από την πανδημία σε όλο τον κόσμο, παρατηρούμε την αύξηση της χρήσης μηνυμάτων από τις εταιρείες κατά 30-40% σε μερικές περιπτώσεις. Προσθέστε και την αύξηση των ενεργών chatbots κατά 20-25% και το τοπίο ξεκαθαρίζει: Πολλές εταιρείες επιλέγουν να αλλάξουν τα κανάλια που χρησιμοποιούν για να μένουν σε επαφή με τους πελάτες τους. Δεν μπορούμε ακόμη να αποδείξουμε ότι οι εφαρμογές μηνυμάτων θα είναι το μόνο κανάλι που θα χρησιμοποιούν, αλλά το 2020 έδειξε ξεκάθαρα μια κατεύθυνση προς την συζήτηση και τα αμφίδρομα μηνύματα, παρά προς τις push καμπάνιες.
Ας ευχηθούμε το 2021 να φέρει περισσότερη ηλιοφάνεια σε όλους μας.
Της Cristina Constandache, CRO της Rakuten Viber
