Αλλαγές επέρχονται στον τρόπο που η Alpha Bank «μετρά» το Customer Experience (Εμπειρία Πελάτη) για τα προϊόντα και τις υπηρεσίες της. Τις τελευταίες δεκαετίες οι σχετικές έρευνες διενεργούνταν από την MRB του Δημήτρη Μαύρου και προς το σκοπό αυτό χρησιμοποιούνταν παραδοσιακές μέθοδοι καταγραφής (ερωτηματολόγια, τηλεφωνικές συνεντεύξεις, κ.α..).
Σύμφωνα με πληροφορίες της στήλης, η Διοίκηση της Alpha Bank έχει ήδη δρομολογήσει αλλαγές στον σχετικό τομέα, ώστε να καταγράφει σε real time και με μεγάλο βάθος πληροφόρησης τόσο το Customer Experience, όσο και το User Experience (Εμπειρία Χρήστη). Κεντρικό ρόλο σε αυτό το πεδίο θα διαδραματίσει το νεοσύστατο «Κέντρο Αριστείας Εμπειρίας Πελάτη και Εμπειρίας Χρήστη» της τράπεζας.
Στόχος του Κέντρου Αριστείας είναι η δημιουργία βελτιστοποιημένων, ανθρωποκεντρικών Customer Journey, που διασφαλίζουν την ευκολία στη χρήση και την ικανοποίηση σε όλα τα ψηφιακά μέσα επικοινωνίας της τράπεζας. Ως Customer Journey ορίζεται η διαδρομή των διαδοχικών ενεργειών που εκτελεί ο υποψήφιος πελάτης από τη στιγμή που θα σκεφτεί ότι θέλει ένα προϊόν ή υπηρεσία μέχρι την στιγμή που θα το επιλέξει, θα βιώσει, και στη συνέχεια θα μοιραστεί την εμπειρία του. Σε αυτό το πλαίσιο, η Alpha Bank έχει αναπτύξει σχολαστικά πάνω από 200 Customer Journey, καλύπτοντας ένα ευρύ φάσμα τραπεζικών δραστηριοτήτων.
Για την υλοποίησή τους, μια ομάδα ειδικών, σχεδιαστών υπηρεσιών και κειμενογράφων συνεργάστηκαν το προηγουμενο διάστημα στενά συνδυάζοντας μια μεγάλη γκάμα διαφορετικών δεξιοτήτων. Οι βασικές δραστηριότητες περιλάμβαναν εκτεταμένες έρευνες χρηστών και ευχρηστίας, ανταγωνιστικές αναλύσεις χαρακτηριστικών και από κοινού δημιουργία εργαστηρίων με χρήση μεθοδολογιών Design Thinking. Σύμφωνα με πληροφορίες, για τις έρευνες αυτές χρησιμοποιήθηκαν διαφορετικά εργαλεία από αυτά που χρησιμοποιούσε έως τώρα η MRB για λογαριασμό της Alpha Bank.
Πίνουν νερό στο όνομά του…
Και για να παραμείνουμε στην Alpha Bank, μαθαίνουμε πως ένα μέλος του Διοικητικού Συμβουλίου της τράπεζας έχει κλέψει τις εντυπώσεις. Πρόκειται για τον Παναγιώτη Παπάζογλου, ο οποίος καλά καλά δεν έχει συμπληρώσει ένα έτος ως ανεξάρτητο μη εκτελεστικό μέλος του Διοικητικού Συμβουλίου του πιστωτικού ιδρύματος. Ο κ. Παπάζογλου ήταν Ανώτερος Σύμβουλος στην EY Ελλάδας, από την οποία αποχώρησε τον Ιούνιο του 2023 και αμέσως μετά, τον Ιούλιο του 2023, τοποθετήθηκε στο ΔΣ της Alpha Bank.
Σύμφωνα με πληροφορίες της στήλης, ο κ. Παπάζογλου έχει επιδραστική παρουσία στην τράπεζα και δεν αρκείται στο να υπογράφει δια περιφοράς πρακτικά του ΔΣ, όπως συμβαίνει με άλλα ανεξάρτητα μη εκτελεστικά μέλη. Και οι προτάσεις και θέσεις που διατυπώνει στη βάση των αρμοδιοτήτων του, τόσο εντός του Διοικητικού Συμβουλίου, όσο και στις επιτροπές της τράπεζας, έχουν ήδη εκτιμηθεί από τον CEO της Alpha Bank Βασίλη Ψάλτη και τους γενικούς διευθυντές του πιστωτικού ιδρύματος. Μαθαίνουμε πως σε αρκετές περιπτώσεις ο κ. Παπάζογλου έχει βρει λύσεις και έχει βγάλει από το αδιέξοδο στελέχη του ανώτερου management που πελαγοδρομούσαν… Για αυτό κάποιοι πίνουν νερό στο όνομά του.
Οι εργαζόμενοι της ΛΑΡΚΟ
Με γνώμονα τη στήριξη των εργαζομένων της ΛΑΡΚΟ, οι συμβάσεις των οποίων έληξαν χθες 12 Μαΐου 2024, η κυβέρνηση προχωρεί στην υλοποίηση δύο προγραμμάτων. Στους εργαζομένους άνω των 55 ετών δίνεται η δυνατότητα να εργαστούν έως επτά έτη σε Δήμους και Περιφέρειες, προκειμένου να συμπληρώσουν τις αναγκαίες προϋποθέσεις για συνταξιοδότησή τους. Σε όσους δε είναι έως 54 ετών, εξασφαλίσθηκε εργασία για 24 μήνες σε φορείς του δημόσιου τομέα. Υπενθυμίζεται πως η ΛΑΡΚΟ τελεί υπό ειδική διαχείριση από τον Φεβρουάριο του 2020, με απόφαση του Μονομελούς Εφετείου Αθηνών, λόγω της αδυναμίας της να αποπληρώνει συσσωρευμένα χρέη. Έκτοτε η μισθοδοσία των εργαζομένων καλύπτεται από το Δημόσιο, με δαπάνη που έχει ξεπεράσει, μέχρι στιγμής, τα 100 εκατ. ευρώ.
Οι εργαζόμενοι της εταιρείας υποστηρίζουν πως η ΛΑΡΚΟ είναι η μοναδική βιομηχανία που παράγει σιδηρονικέλιο στην Ευρωπαϊκή Ένωση και πως το Δημόσιο θα μπορούσε να εισπράξει 20 δισ. ευρώ από την αξιοποίηση του νικελίου. Ο διαγωνισμός για την πώληση των περιουσιακών στοιχείων της ΛΑΡΚΟ έχει ολοκληρωθεί ήδη από το 2023. Προτιμητέος επενδυτής αναδείχθηκε η κοινοπραξία ΓΕΚ Τέρνα – AD Holdings, αλλά έκτοτε εκκρεμεί προσφυγή ενός από τους συμμετέχοντες στο διαγωνισμό (της ιρλανδικής CMI) στο Συμβούλιο της Επικρατείας.
Ο ρόλος της Εθνικής Τράπεζας
Ωστόσο, η υπόθεση της ΛΑΡΚΟ έχει μια πτυχή με ειδικό ενδιαφέρον. Το 33,36% της βιομηχανίας ανήκει στην Εθνική Τράπεζα. Η ΕΤΕ απέκτησε μετοχική παρουσία στη ΛΑΡΚΟ το 1989. Στις 14 Οκτωβρίου 2009, η Εθνική Τράπεζα συμμετείχε με 20,5 εκατ. ευρώ στην τότε αύξηση μετοχικού κεφαλαίου της ΛΑΡΚΟ. Το 2010 η Εθνική Τράπεζα ταξινόμησε την ΛΑΡΚΟ στα μη κυκλοφορούντα περιουσιακά στοιχεία προοριζόμενα προς πώληση.
Ωστόσο, από το 2011 έως και σήμερα οι Διοικήσεις της Εθνικής Τράπεζας δεν έχουν προβεί σε κανένα σχόλιο για το 33,36% που διαθέτουν στη βιομηχανία σιδηρονικελίου, τόσο στη βάση της διαδικασίας ειδικής διαχείρισης του 2020, όσο και κατά τη διαγωνιστική διαδικασία του ΤΑΙΠΕΔ για την πώληση των περιουσιακών στοιχείων της ΛΑΡΚΟ. Στις ετήσιες δε οικονομικές εκθέσεις της Εθνικής Τράπεζας για το 2023 δεν αναφέρεται τίποτα σχετικό με την λογιστική αξία της επένδυσης στη ΛΑΡΚΟ, για τα προβλεπόμενα ποσά ανάκτησης ή οποιαδήποτε άλλη πληροφορία, για υποχρεώσεις ή ζημίες. Στην ουσία από το 2012 έως και σήμερα η Εθνική Τράπεζα δεν έχει παράσχει καμία ουσιαστική πληροφόρηση στο επενδυτικό κοινό για το ποια είναι η τύχη του 33,36% που διαθέτει στη ΛΑΡΚΟ. Ίσως έχει έρθει η ώρα να το διευκρινίσει.
Ώρα καλή στην πρύμνη σου…
Ανακοινώθηκε και επίσημα χθες η αποχώρηση του Ρομπέρ Γκοσί από τη θέση του CEO της Εθνικής Ασφαλιστικής και η διαδοχή του από τον Δημήτρη Μαζαράκη. Η πλευρά της CVC είχε ανακοινώσει προ 20ημερόυ στον Γκοσί πως δεν θα συνεχισθεί η συνεργασία τους και ήδη από την 1η Μαΐου οι εργαζόμενοι στην Εθνική Ασφαλιστική είχαν εκδώσει ανακοίνωση με τίτλο «Ώρα καλή στην πρύμνη σου κι αέρας στα πανιά σου», στην οποία έκαναν μη κολακευτικές αναφορές στα πεπραγμένα του απερχόμενου CEO.
Μαθαίνουμε πως η παρουσία του Ρομπέρ Γκοσί στην Εθνική Ασφαλιστική θα είναι τυπική έως και τις 8 Ιουλίου 2024, οπότε θα αναλάβει επισήμως καθήκοντα ο Δημήτρης Μαζαράκης. Πάντως, ο κ. Μαζαράκης, ο οποίος είναι γνωστός στην ασφαλιστική αγορά από την θητεία του ως CEO της MetLife στην Ελλάδα , έχει ήδη αρχίσει να στελεχώνει το επιτελείο του με πρώην συνεργάτες του από την Metlife, οι οποίοι έλαβαν προ ημερών πόστα στο τμήμα πωλήσεων και στο operation της Εθνικής Ασφαλιστικής.
