Κατά τη διάρκεια του 2020 η αποστολή μηνυμάτων άνθισε ακόμη περισσότερο καθώς ο κόσμος αναγκάστηκε να στραφεί σε ψηφιακά μέσα για να μένει σε επαφή με φίλους, οικογένεια και συναδέλφους. Η αυξημένη αυτή ζήτηση ώθησε τις εταιρείες να επιταχύνουν τις διαδικασίες και, για όσες δεν είχαν ακόμη ούτε βάλει το δακτυλάκι τους στον κόσμο των εφαρμογών μηνυμάτων, να βουτήξουν με τη μία.
Όσες εγκλιματίστηκαν γρήγορα, κατάφεραν να δουν κέρδη. Αλλά και εκείνες που είχαν λιγότερο επιτυχημένες περιπέτειες (ή δεν ασχολήθηκαν καθόλου) έμαθαν για τη δυναμική των εφαρμογών μηνυμάτων ως μέσο προσέγγισης του κοινού τους.
Τα κακά νέα από το μέτωπο της πανδημίας λένε ότι το 2021 ξεκίνησε όχι πολύ διαφορετικά σε σχέση με το πώς τελείωσε το 2020. Τα καλά νέα; Ότι πλέον κάθε εταιρεία μπορεί να αρχίσει να χρησιμοποιεί μηνύματα προς όφελός της, για να προσεγγίσει πελάτες και να αυξήσει την αλληλεπίδραση μαζί τους. Οι νέες συμπεριφορές των καταναλωτών θα μείνουν εδώ για πολύ καιρό, συνεπώς τα μηνύματα γίνονται με ταχύ ρυθμό ένα βασικό εργαλείο marketing, παρά κάτι απλά χρήσιμο.
Πώς να ξεκινήσετε λοιπόν; Φτιάξαμε μια λίστα με συμβουλές για το πώς να βελτιώσετε το marketing σας μέσα από τα μηνύματα για να αυξήσετε το loyalty, τα conversions και να δημιουργήσετε κέρδη. Είτε είστε έμπειρος marketer, είτε κάποιος καινούργιος στο χώρο που ψάχνει να βρει πώς να ξεκινήσει, μπορείτε να κάνετε αυτή τη χρονιά πολύ καλύτερη από την προηγούμενη.
Βήμα 1: Προετοιμάστε την εργαλειοθήκη σας
Αν είστε διαφημιστής και ψάχνετε να επενδύσετε σε ένα καινούργιο κανάλι, θα πρέπει πρώτα να καταλάβετε τι έχει να σας προσφέρει το κανάλι αυτό και πώς μπορεί να σας βοηθήσει με τους σχετικούς με το marketing στόχους σας. Κάθε εφαρμογή μηνυμάτων προσφέρει διαφορετικά εργαλεία, μεταξύ των οποίων banners, native διαφήμιση, ειδοποιήσεις, chatbots και άλλα. Για το κάθε ένα από αυτά, είναι σημαντικό να καταλάβετε το user journey και πώς μπορείτε να έρθετε σε επαφή με τους χρήστες σε κάθε σημείο της διαδρομής.
Βήμα 2: Επιλέξτε το σωστό εργαλείο
Το πώς χρησιμοποιείτε μια εφαρμογή μηνυμάτων είναι εξίσου σημαντικό με το ποια ή ποιες χρησιμοποιείτε. Οι πιο εξελιγμένες προσφέρουν στις εταιρείες μια ποικιλία εργαλείων για να τις βοηθήσουν να επικοινωνούν με τους πελάτες σε κάθε στάδιο του user journey. Να προσελκύσουν το χρήστη, να επικοινωνήσουν μαζί του, να ολοκληρώσουν τη συναλλαγή και να μείνουν σε επαφή μαζί του. Είναι μια πολυεπίπεδη προσέγγιση που βοηθά τους marketers να διαδρούν με τους πελάτες τους σε κάθε στάδιο.
Ας πούμε, για παράδειγμα, ότι θέλετε να προσεγγίσετε περισσότερους πελάτες. Μπορείτε να χρησιμοποιήσετε μια ποικιλία εργαλείων, όπως διαφημίσεις, αυτοκόλλητα, στοχευμένα μηνύματα και προσφορές, για να βελτιώσετε την εικόνα σας και να φτάσετε σε ένα μεγαλύτερο κοινό. Κι αν ο πελάτης σας θέλει να κάνει μια αγορά, μπορείτε να τον διευκολύνετε εντάσσοντας μια επιλογή συναλλαγής μέσα στην εφαρμογή. Έτσι, η όλη εμπειρία είναι εντελώς native, αφού δεν χρειάζεται να εγκαταλείψουν την εφαρμογή για να αγοράσουν το προϊόν σας.
Βήμα 3: Αυτοματοποίηση
Τα chatbots είναι το άγιο δισκοπότηρο της αυτοματοποίησης, αλλά δεν έχουν όλες οι εταιρείες τα απαραίτητα resources. Ένα πλήρες chatbot πρέπει να είναι συνδεδεμένο με τα CRM εργαλεία σας για να επιτηρεί το user journey και να διατηρεί ιστορικό. Αλλά τα chatbots δεν είναι η μόνη μορφή αυτοματοποίησης μέσα σε μια εφαρμογή μηνυμάτων που μπορεί να βοηθήσει την επιχείρησή σας.
Οι ειδοποιήσεις ή τα μηνύματα που υπενθυμίζουν στους πελάτες να κλείσουν ραντεβού για το σέρβις του αυτοκινήτου τους ή να αγοράσουν δώρο για μια γιορτή αποδεικνύονται επίσης πολύτιμα. Αυτού του τύπου οι επικοινωνίες όταν έρχονται από μία εφαρμογή μηνυμάτων έχουν μεγαλύτερη πιθανότητα να απασχολήσουν τους πελάτες. Διάφορες μελέτες δείχνουν ότι το open rate των εφαρμογών μηνυμάτων φτάνει το 80-90%, σε σχέση με το 33% των emails. Και από τη στιγμή που αυτοματοποιηθεί, δεν χρειάζεται να ξανασχοληθείτε με τη διαδικασία.
Βήμα 4: Μιλήστε τη γλώσσα τους
Λόγω της «προσωπικής» φύσης των μηνυμάτων, μπορείτε να είστε λίγο πιο ανεπίσημοι στην επικοινωνία σας με τους χρήστες. Ο τόνος σας θα πρέπει να ταιριάζει με την κατάσταση του χρήστη, την ηλικία, τα ενδιαφέροντά του κλπ. Αυτό βέβαια μπορεί να αλλάζει κατά περίπτωση, γιατί σε μια ζωντανή συζήτηση μπορείτε να αλλάζετε τον τόνο σας ανάλογα με τον τόνο του καταναλωτή (αν, για παράδειγμα, είναι εκνευρισμένος λόγω κακής εξυπηρέτησης, ίσως να θέλετε να είστε πιο σοβαροί). Κανένα άλλο κανάλι επικοινωνίας δεν προσφέρει τέτοια ευελιξία.
Έχουμε δει εμπόρους που απευθύνονται κυρίως σε γυναίκες (για παράδειγμα ο Yves Rocher) να το κάνουν ιδιαίτερα καλά. Τα αποτελέσματα της καμπάνιας τους στο Viber ξεπέρασαν κάθε προσδοκία ακριβώς γιατί κατάφεραν να προσφέρουν μια πιο εξατομικευμένη εμπειρία. Αλλά δεν είναι μόνο αυτού του τύπου οι επιχειρήσεις που είχαν καλά αποτελέσματα. Και πιο παραδοσιακοί τομείς, όπως ο τραπεζικός, είδαν οφέλη όταν στόχευσαν ένα ιδιαίτερο είδος πιστωτικής σε ένα πιο νεανικό κοινό και όταν πρόσθεσαν στοιχεία gamification στα μηνύματά τους, όπως GIFs και αστείες εικόνες. Κατάφεραν να πετύχουν ένα conversion rate 30-45% παραπάνω από τις προσδοκίες τους.
Το κλειδί είναι να καταλαβαίνετε με ποιον μιλάτε και να φροντίζετε να υιοθετείτε ένα στυλ επικοινωνίας που ταιριάζει στις ανάγκες του. Είναι η χρήση παραδοσιακών ταλέντων marketing μέσα σε ένα πιο τεχνολογικό πλαίσιο.
Βήμα 5: Συνδυάστε την επικοινωνία μέσω μηνυμάτων και CRM
Συνδυάζοντας την επικοινωνία μέσω μηνυμάτων με το CRM σας, θα μπορείτε να δείτε όλο το ιστορικό του πελάτη. Με άλλα λόγια να ξέρετε όλα τα βήματα που ο πελάτης έκανε και να δείτε τα ενδιαφέροντά του σχετικά με αυτά που προσφέρει η επιχείρησή σας. Αυτό έχει τεράστια αξία αφού σας αποτρέπει από το να στέλνετε αδιάφορα γι’ αυτόν μηνύματα. Και καθώς όλα τα τμήματα στην επιχείρησή σας, από το marketing και τις πωλήσεις ως την εξυπηρέτηση πελατών μπορούν να βλέπουν την πλήρη επικοινωνία με τον πελάτη, αυτό θα βοηθήσει σε μια πιο ομαλή εμπειρία.
Βήμα 6: Διατηρείστε ενημερωμένη τη βάση δεδομένων της πελατείας σας
Ένα παλιό ρητό του marketing λέει: «Όσο περισσότερα γνωρίζετε για τους πελάτες σας, τόσο καλύτερα θα τους εξυπηρετήσετε». Αλλά οι εφαρμογές μηνυμάτων προσθέτουν μια νέα διάσταση σε αυτό. Λόγω των στοιχείων gamification που υπάρχουν στα μηνύματα και τα bots, μπορείτε να αποκτήσετε πολλές πληροφορίες για τον πελάτη σας χωρίς να τον αναγκάζετε να συμπληρώνει κουραστικά ερωτηματολόγια.
Τι είδους δεδομένα πρέπει λοιπόν να συλλέγετε; Όλα τα είδη δεδομένων μπορούν να δώσουν πληροφορίες, αλλά τα πιο πολύτιμα είναι αυτά που έχουν να κάνουν με τις προτιμήσεις των πελατών και τι τους αρέσει ή δεν τους αρέσει σχετικά με την επιχείρησή σας. Όταν μάθετε τις προτεραιότητες των πελατών σας, θα μπορείτε να φτιάξετε μια εξατομικευμένη εμπειρία ώστε να ανεβάσετε τα conversions σας.
Τα δεδομένα που συλλέγετε θα πρέπει πάντα να έχουν στόχο την αύξηση των συναλλαγών. Είναι εύκολο να χαθείτε στη συλλογή όσων περισσότερων δεδομένων γίνεται, χωρίς κάποιο πραγματικό στόχο, με τελικό αποτέλεσμα να γίνετε αντιπαραγωγικοί.
Βήμα 7: Χρησιμοποιείστε ψηφιακά κουπόνια
Τα κουπόνια είναι ένα μεγάλο κίνητρο για τους καταναλωτές. Αλλά πρέπει να παρουσιάζονται με τον σωστό τρόπο. Ως μια προσωποποιημένη εμπειρία για τον πελάτη, κάτι που να έρχεται στο σωστό χρόνο και να είναι σχετικό με αυτό που θέλουν. Αν ξέρετε ότι έχουν δει ένα προϊόν που προσφέρετε, τότε μπορείτε να τους δώσετε μια ευγενική ώθηση με ένα κουπόνι μέσω μιας εφαρμογής μηνυμάτων, για να τους πείσετε να το αγοράσουν.
Υπάρχουν κι άλλες τεχνικές που μπορείτε να χρησιμοποιήσετε για να κάνετε τη διαδικασία ακόμη πιο native και ομαλή. Για παράδειγμα, βοηθήστε το χρήστη να μπορεί να βρει εύκολα τα κουπόνια μέσα στην εφαρμογή. Μπορείτε να τα κάνετε αποδεκτά και στα φυσικά καταστήματα, ώστε οι πελάτες σας να έχουν περισσότερες επιλογές.
Βήμα 8: Δώστε προτεραιότητα στην εγκατάλειψη καλαθιού
Αν κάποιος εγκαταλείψει το online καλάθι του χωρίς να ολοκληρώσει τη συναλλαγή, αυτό είναι μια χαμένη ευκαιρία για την επιχείρησή σας. Οι εφαρμογές μηνυμάτων προσφέρουν την δυνατότητα να φέρετε πίσω αυτούς τους πελάτες και να τους βοηθήσετε να κάνουν τη συναλλαγή.
Χρησιμοποιώντας τη λειτουργία tracking που υπάρχει μέσα στο chatbot, μπορείτε να στείλετε εξατομικευμένα μηνύματα στους πελάτες και να τους υπενθυμίσετε ότι έχουν εγκαταλείψει το καλάθι τους, ή ότι υπάρχει μια προσφορά περιορισμένης διάρκειας για κάποιο συγκεκριμένο προϊόν, και έτσι να τους ενθαρρύνετε να ολοκληρώσουν την αγορά τους. Αυτή η προσέγγιση μπορεί να εφαρμοσθεί σε πολλούς τομείς, όπως κρατήσεις για διακοπές ή οικονομικές υπηρεσίες. Και γνωρίζουμε καλά ότι η εγκατάλειψη του καλαθιού σημαίνει μεγάλες απώλειες για του εμπόρους. Μια μελέτη λέει ότι 75% των καταναλωτών παγκοσμίως εγκαταλείπουν τα καλάθια τους.
Κι άλλα κανάλια έχουν παρόμοια λειτουργία, αλλά είναι λιγότερο αποδοτικά από τις εφαρμογές μηνυμάτων. Αυτό συμβαίνει γιατί τα μηνύματα που στέλνονται από εφαρμογές μηνυμάτων:
- Έχουν υψηλότερα open rates απ’ ότι τα emails
- Επιτρέπουν τα κλικ χωρίς ο χρήστης να φεύγει από την εφαρμογή
- Είναι πιο προσωπικά
- Δεν ταξινομούνται στα spam ή στον φάκελο με τα προωθητικά μηνύματα
Η εγκατάλειψη του καλαθιού είναι ένα τόσο μεγάλο πρόβλημα ώστε για τις περισσότερες εταιρείες ακόμη και μια μικρή βελτίωση θα είχε σημαντικά οφέλη στα έσοδά τους. Γιατί, μερικές φορές, είναι οι μικρές αλλαγές που έχουν το μεγαλύτερο αποτέλεσμα.
Βήμα 9: Επιλέξτε μια εφαρμογή μηνυμάτων που εξυπηρετεί τις ανάγκες σας
Οι περισσότεροι χρησιμοποιούν τουλάχιστον τρεις εφαρμογές μηνυμάτων για διαφορετικούς λόγους. Μπορεί να τους αρέσει η λειτουργικότητα της μίας, αλλά μια συγκεκριμένη ομάδα (π.χ. οι συνεργάτες τους) να χρησιμοποιεί μια άλλη. Κανείς δεν περιορίζεται στο να χρησιμοποιήσει μόνο μια εφαρμογή, οπότε είναι λάθος να θεωρείτε ότι οι πελάτες σας βρίσκονται μόνο σε ένα σημείο.
Είναι σημαντικό να επικεντρώσετε το ενδιαφέρον σας στην εφαρμογή μηνυμάτων που προσφέρει τα περισσότερα -αν όχι όλα- που χρειάζεται η εταιρεία σας. Σε αυτή την περίπτωση είναι καλό να εκπαιδεύσετε τους πελάτες σας στο πώς μπορούν να σας βρουν.
Πώς θα το κάνετε αυτό; Θα πρέπει να αποκτήσετε μια καλή γνώση του ποιες εφαρμογές είναι διαθέσιμες, τι προσφέρουν και ποια είναι τα υπέρ και τα κατά τους σχετικά με την επιχείρησή σας. Στη συνέχεια, θα πρέπει να χαρτογραφήσετε το user journey ώστε να ταιριάζει στις ανάγκες σας και τότε να επιλέξετε το κατάλληλο κανάλι.
Της Cristina Constandache CRO της Rakuten Viber
